全国に59ホテル、約15,000室のネットワークを提供している「東急ホテルズ」。「東急ホテル」「エクセルホテル東急」など4つの個性を持つブランドを展開している。全国約60ホテルが持つ約40万人のメール会員に対して、到着時間の誤差なく配信するために、「Cuenote® FC（キューノート FC）」が導入されることとなった。
東急ホテルズのメールマガジン発行は、2002年4月にさかのぼる。現在は月1、2回配信をしている。東急ホテルズは、優雅な滞在を約束する「東急ホテル」、洗練された現代的なスタイルの「エクセルホテル東急」、ビジネスをサポートする機能的空間にこだわる「東急イン」、日常を離れたハイグレードなくつろぎを提供する「東急リゾート」という4つのブランドを展開している。
全国約60ホテルにおける最適なブランドマネジメントの一貫として、個別情報などをホテルごとに管理・運用することで、顧客に最適かつ有益な情報をタイムリーに提供するなど、顧客のロイヤリティアップに力を注いでいる。「メールマガジンの到着時間の誤差がなく、お客様に最適な情報をお届けしたい。各ホテルが持つリストを一元化できないかと考えたのです。簡単にお客様の組織を一元管理・運用できたら、もっと『東急ホテルズ』の魅力を伝えられるのではないか、そう思いました」そして昨年10月、高速メール配信システム「Cuenote® FC」が採用された。
これまでもASPサービスを使用していたが、メールマガジンの内容もさることながら、配信においてもより顧客本位に変えたかったという。そこで、
などという観点から、高速メール配信システム「Cuenote® FC」の導入に踏み切ったのである。「既存のデータベースを活かしつつ、各ホテルが持つ顧客データを一元管理し、効率的な配信をしたいと考えました。また各ホテルがメール配信を行うにあたって、簡単なインターフェイスの配信システムが不可欠でした。また、HTMLメールを簡単に配信できるシステムも必要でした。今現在では、各ブランドの11ホテルが、昨年の11月初旬より「Cuenote® FC」のシステムを使い始めています。
11月初旬で12万通配信しており、まだ規模としては大きくありませんが、今後はさらに、その他ホテルでの、フォーキャストの切り替えを進めていきたいと考えています。まだまだ移行段階ですが、導入を積極的に働きかけていきたいと思っています」
数ある高速メール配信システムの中から「Cuenote® FC」を選んだ理由を聞いてみた。
「まず運用・管理・導入のしやすさですね」と即答が返ってきた。
「『会員』『非会員』とフラグを判別してメール送信ができる点、マルチアカウント機能（複数の配信オペレータを管理する機能）を導入することで、本部からの情報配信に加え、各ホテルのウェブマスターもオリジナルプランなどのキャンペーンサービス情報をタイムリーに配信できる点も魅力でした。そして一番は1時間で300万通の高速メール配信（*ベンチマーク値）が可能な点でしょう。
ただ早いだけではなくて、個別にカスタマイズも可能な点は本当に魅力的な機能だと思います」
またクリックカウントが容易に取れる点はとても助かっているという。
「従来のシステムではクリックカウントの差し込みを1件ずつ行っていたので、作業量が多く大変でした」
気になるコストだが、従来のシステムと大差はないそうだ。ただ、一つ違うのは、同じコストで、上記のような様々な付加価値が得られるところだという。
「Cuenote® FC」の導入により、メール配信オペレーションの軽減とHTMLメールの配信開始が実現できた東急ホテルズ。最後に、今後実現させたいことについて聞いてみた。
「会員組織の充実が第一で、メール内容もいろいろと変更させていきたいですね。たとえば、メール会員に何かしらの付加価値サービスをするといった具合で、メールマガジンの価値をあげていきたいと思います。
また、今回の導入で、記念日配信、誕生日配信も可能となりましたから、こうした顧客1人1人に丁寧なサービスを提供していきたいと考えています。また、操作が簡単ですので、各ホテルでも活発にメールマガジン配信を行っていきたいと思います」
東急ホテルズにとってメールマーケティングは、「コスト効率が良く効果測定ができるツール、さらには、One to Oneが実現できるツール」。昨今、ホテル業界も厳しい状況が続いている。こうした中でいかに長い間顧客を獲得できるかが成長の鍵を握るのは間違いない。「Cuenote® FC」を活かし、新たなる顧客サービスを模索する旅は今始まったばかりだ。
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