生活協同組合コープおきなわ様

沖縄県内で21万人以上の組合員を抱え、協同購入や店舗事業を展開する「コープおきなわ」。年間を通じて安定した配送と、組合員との信頼関係を大切にしながら、地域に根ざしたサービスを提供している。

そんなコープおきなわでは、沖縄特有の台風や自然災害により、配達の中止やスケジュール変更を余儀なくされる状況が多々あり、配送を待つ組合員への迅速な情報提供（配送中止、実施連絡など）が課題となっていた。そこでCuenote SMSを導入し、効率的な配達連絡を実現した。Cuenote SMSの導入背景や、活用による業務改善の成果について、協同購入事業本部・協同購入支援部の東江氏にお話を伺った。

組合員5万人への配達連絡、電話対応の限界を打破するためにSMSを検討

SMS配信サービス導入を検討された背景を教えてください。

東江：コープおきなわの事業の柱は大きく「協同購入事業」と「店舗事業」の2つがあります。協同購入事業では、組合員が注文した商品を沖縄県内８カ所にある配送センターを通じて各ご家庭へお届けしています。一方の店舗事業では、コープの店舗を運営し、組合員が直接買い物できる場を提供しています。

私が所属する協同購入支援部は、各地域の配送センターを支援する役割を担っています。沖縄県内の約5万5千世帯に毎週商品をお届けしている仕組みが円滑に回るように調整するのが主な業務です。

SMS配信システム導入前には、組合員への配達案内は主に電話を使って行われていました。ご存じのように沖縄では毎年、大きな台風が何度も発生することから、台風のたびに配達を中止したり、再開したりする必要があり、5万人以上の組合員に対して一斉に連絡をしなければなりませんでした。

しかし、これまで連絡手段は電話しかなく、約150名の配送担当職員が、担当エリアの組合員へ業務用スマホから個別に電話をかけるという対応をしていました。不在の場合は直接メッセージを残すなど、かなりの負担になっていました。

それはかなりの労力ですね。負担軽減のためにSMS配信サービスを導入されたのでしょうか。

はい。その状況を改善するために、2020年頃からSMSの活用を検討し、まずは他社のサービスを利用するようになりました。特に台風シーズンの6月～10月は、SMSの利用頻度が一気に増え、多い月には5～6万通ものメッセージを送ることもありました。

最初に使われたサービスでは、どのような課題があったのでしょうか。

以前のSMS配信サービスは、1通あたりの配信単価が割高でした。また、配信到達率やURLのクリックを見ることができず、エリアごとに管理できる仕組みもありませんでした。そこで、よりコストを抑えつつ、複数のエリアで使い分けができるサービスを探していたのです。

業界最安水準の配信コストと高い到達率が導入の決め手に

「Cuenote SMS」を知ったきっかけを教えてください。

かねてから新たなSMS配信サービスを探していたのですが、ある日、携帯を見ていた際に、Cuenote SMSの広告がレコメンド表示されたのがきっかけで興味を持ちました。 “即”資料請求をしたところ、翌日には営業担当者から連絡があり、スムーズに話を進めることができました。

以前から他社のSMSサービスを利用されていたと思いますが、乗り換えを検討した理由は何だったのでしょうか。

やはりコスト面ですね。Cuenote SMSは初期費用が0円で、1通あたりのコストも業界最安水準であり、月額費用も送信成功した分のみ課金される従量課金制です。当時コスト面で悩んでいたので、まさに運命的な出会いでした。加えて、Cuenote SMSには「複数部門管理機能（ワークエリア機能）」があり、複数のエリアで使い分けができる点も非常に魅力的でした。

無料トライアルも実施されたとのことですが、実際に使ってみた印象はいかがでしたか。

操作感が非常に良かったです。UIが直感的で分かりやすく、システムに不慣れな職員でも簡単に扱える点が大きな魅力でした。協同購入支援部では、SMS一斉送信を行っていますが、属人化を防ぐためにも「誰でも使いやすいシステム」であることが重要です。直感的に操作できるシステムは大きなメリットと感じました。

コストと効果の両面でメリットを実感、組合員へのリマインドで利用停止率の改善にも貢献

実際にどのようにCuenote SMSを活用していますか。

主に自然災害時の配達連絡に活用しています。先述のとおり、沖縄では台風が年に何度も発生するため、天気予報を確認しながら前日には配達中止の連絡文を用意し、当日の朝にSMSで一斉送信しています。例えば、2024年4月には沖縄県内全域に津波警報が発令されましたが、その際も配達の中止を何万人もの組合員へ即時に通知しました。従来の電話連絡では対応しきれない規模ですが、Cuenote SMSを活用することで迅速に情報を届けることができました。

Cuenote SMSにおいてどのような点にメリットを感じていますか。

まずは、コスト面ですね。以前利用していたSMSサービスと比較して、コストを大幅に抑えることができた点は大きなメリットです。先ほどお話したUIのわかりやすさ、使いやすさも魅力的です。

またワークエリア機能も便利だと感じています。通常、オプトアウト（購読解除）した組合員には販促用途のメッセージを送れませんが、ワークエリア機能を活用することで、別の作業領域を活用し、組合員全員に対して緊急連絡を送ることができます。例えば、4週間注文のない組合員で過去にオプトアウトした組合員にも、重要な連絡を別のワークエリアから配信できるため、喫緊な情報を確実に届けることが可能になりました。

Cuenote SMSの機能面について、特に評価されたポイントはありますか。

国内4大キャリアと直接接続しているため、到達率が99.9％と非常に高いことです。
電話番号の利用状況などで稀に届かないことはあるかと思いますが、未着のメッセージがないか気にしなくて良くなった点はメリットに感じています。

配達中止の連絡以外にも活用されていますか。

最近では、協同購入の利用率向上を目指した取り組みにもCuenote SMSを活用しています。現在、約5万5千世帯のうち、毎週利用している組合員は約85％ですが、これをさらに引き上げるために、一定期間利用がない組合員へリマインドメッセージを送る施策を実施しています。統計データから、4週間連続で利用がないと注文がストップする傾向があるため、3週間連続で注文がない組合員に対して、毎週SMSで案内を送るようにしました。

この施策により、利用停止となる組合員を約10％減らすことができました。つまり、1割ほどの組合員が継続してコープを利用してくださり定着にも繋がっています。こうした施策を継続することで、より多くの組合員にコープのサービスを利用してもらえるよう取り組んでいます。

ユミルリンクのサポート体制について、どのように感じていますか。

ITに詳しいわけではないので、わからないことがあったときにすぐに対応してもらえるのはとても助かっています。万全のサポート体制が整っており、疑問点をすぐに解決できるので、安心して運用できています。

例えば、配信準備を行っている際に誤った手順でファイルのアップロードをしてしまったことがありました。その際にすぐに相談したところ、正しい手順を分かりやすく教えてもらえました。実際に使ってみて、困ったときに気軽に相談できる点は、Cuenote SMS、そしてユミルリンクの大きな魅力だと感じています。

直接会えない組合員へのアプローチとして活用を検討

今後、Cuenote SMSをどのように活用していきたいと考えていますか。

現在は配達連絡や利用率向上のために活用していますが、今後はプロモーション利用も検討しています。コープおきなわならではの強みとして、同じ曜日、同じ時間、同じ職員が配達している点にあり、年間52回、組合員へ商品を届けることで信頼関係を築いています。ただし、配達員が直接会えない組合員も約55％おり、特に共働き世帯などでは対面での案内が難しい状況です。

確かに、対面で案内できる組合員と、そうでない組合員では情報の届き方が違いますよね。

そうですね。対面できる組合員には口頭で商品やキャンペーンの案内ができますが、会えない組合員には十分なアプローチができていません。そこで、Cuenote SMSを活用し、対面できない組合員にもキャンペーン情報やおすすめ商品の案内を届けることを検討しています。今後、より多くの組合員に情報を伝えられるよう、SMSの活用範囲を広げていきたいですね。

ワークエリア機能を活用して新たに取り組みたいことはありますか。

台風シーズンの配達連絡に加えて、BCP（事業継続計画）対策の一環として、従業員向けの連絡にも活用できればと考えています。災害時の安否確認や緊急時の情報共有にも活用できるのではないかと期待しています。

本日はありがとうございました。