アンケートを始める前に最低限、決めておくべきこと

顧客のニーズ、反応や評判を知る上でアンケートを実施する場面が多くあると思います。
アンケートは、企業側が想定できない"生"の声を知ることができる、企業活動にとって不可欠なツールです。

しかし「何となくアンケートを実施して、何となく集計して、結果を眺めて終わってしまう」ケースがよくあるかと思います。

アンケートの結果は顧客がきちんと回答してくれたか否かで、マーケティングデータとして有効性に大きな差が生まれるのです。

決して単純に知りたいことを質問として羅列すればよいのではなく、回答数と回答の質が高い水準になるようにアンケートを実施する側は、工夫しなければなりません。

つまり、アンケートを行いマーケティング活動に有益なデータを得るためには、実施前の事前準備が肝になるのです。

この記事では「初めてアンケートを実施する上で最低限は決めておくべきこと」を解説します。

それらは大きく分けると

• ・アンケートを実施する目的と知りたい要素を明確化する
• ・アンケート実施の全体像を考え、実施手順に落とし込む

の2つになります。

アンケートを実施するテーマと目的を明確化する

まずは「アンケートを実施する目的」と「知りたい要素」を明確にしましょう。
「目的」はアンケートの結果を基に何を行いたいのか、「知りたい要素」はアンケートの設問で知りたい具体的な内容になります。

(例)

• 目的：自社サービスの顧客満足度の向上
• 知りたい要素：サービス認知経路、利用状況、満足・不満足な点など

アンケート実施の全体像を考え、実施手順に落としこむ

目的と知りたい要素のために、アンケートを実施する上で必要な項目を決めていきます。

(1)ターゲットを決める

アンケートに回答してもらうターゲットを決めます。
例えば、目的が「自社サービスの顧客満足度の向上」なのであれば、ターゲットは「既存利用顧客も含めてサービスを認知している可能性のある不特定多数」になります。

(2)回答してもらう場面を決める

前述のターゲットが、「どこで」「どんな時に」アンケートに回答をしてもらえるのかを決めます。
例えば、インターネット上で任意の時間で行うのか、街頭なのか、セミナーの後なのかなどです。回答をしてもらいやすいか否かをシミュレーションして、適切な場面を設定しましょう。

(3)アンケートのサンプル数（回答数）目標を決める

アンケートの結果は、回答者数が少なすぎると信憑性のないデータになってしまうので、一定以上確保することが必要です。
なお、アンケートのサンプル数は、最低数の基準値として100と言われており、民間の市場調査だと300～500サンプルぐらいが多いようです。

(4)アンケートを実施する媒体と告知方法を決める

どの媒体を使ってアンケートを行うのか、何を使って告知をするのかを決定します。
媒体はおおまかな分け方でウェブまたは紙、告知方法はメール、郵送、FAX、声かけがあります。アンケートを実施する側も回答する側も、負担にならないようにしましょう。

(5)回答手段を決める

これも前述の実施媒体と告知方法と同じく、実施する側も回答する側も負担にならないようにしましょう。一般的に郵送やFAXはコストや手間がかかり、ウェブは比較的それらの負担は抑えられます。

(6)設問数を決める

回答者の負担にならない、必要最低限な設問数を設定するようにしましょう。

(7)アンケートに回答するメリットを決める

アンケート回答者に謝礼やプレゼントを用意するかを決めます。
謝礼やプレゼントがあると回答率は向上する傾向にありますので、できる限り用意したほうがよいと言えるでしょう。

(8)個人情報を取得するかどうかを決める

アンケートを実施した上で、回答者の個人情報を把握する必要があるかどうかを検討しましょう。
たとえば、「満足度が低かったお客様に対してフォローを行い、満足度の向上を促す」ことを目的としている場合、名前、連絡先（電話番号・メールアドレスなど）レベルの個人情報の取得を最低限は必須にしてアンケートを設計しなければなりません。また、アンケートの謝礼やプレゼントを用意する場合も同レベルの個人情報を取得することが必要になります。

なお、個人情報を取得する場合は、取扱利用目的の周知と利用目的以外に使用しないことの周知が信頼度の観点から必要不可欠になります。

以上がアンケートを実施する上で決めておくべきことです。
ここまで決めてから実際のアンケートの設計やフォーム作成に進められるのです。

これからアンケートを始める前に、ぜひとも見直してみてください。

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