1. Cuenote
  2. SMSの送信・配信サービス
  3. 導入事例
  4. 株式会社アインホールディングス
  • 株式会社アインホールディングス

    SMS

    会員アプリでの本人確認プロセスをCuenote SMS で6分の1に効率化

    IVR 連携オプションの併用で未達時の対応も自動に

    株式会社アインホールディングス





1969年に北海道札幌市で受託臨床検査を行う企業として創業。
M&Aによる積極的な事業拡大を経て、現在は全国規模で調剤薬局、ドラッグストア、コスメショップの経営、ジェネリック医薬品の卸売販売等を幅広く展開する「アイングループ」。同グループが展開するコスメ&ドラッグストアチェーン「アインズ&トルペ」では、顧客向けポイントプログラムのスマートフォンアプリ化に際し、ユミルリンクのSMS配信システム「Cuenote SMS」を活用して、利用開始時の本人確認プロセスを効率化した。
Cuenote SMSの採用に至った背景や、得られた効果について、店舗の運営企業であるアインファーマシーズで物販事業部 店舗管理部の次長を務める肥沼龍太郎氏と、アインホールディングスのデジタル推進本部 DX戦略部でマネージャーを務める後藤高志氏にお話しを伺った。

導入の背景:会員アプリで本人認証にかかる時間と手間を削減したい

Q:導入の背景を教えてください。

肥沼氏:当社では、コスメ関連商品の品ぞろえを充実させ、主に20~30代の女性のお客様から広くご支持をいただいている小売店舗「アインズ&トルペ」を、関東圏を中心に全国で展開しています。「アインズ&トルペ」では、以前より、お客様向けのポイントプログラムを導入していました。
会員のお客様に対し、お買い物時にポイントを発行したり、キャンペーンやクーポンなどの情報をお届けしたりといった形で、お客様と店舗とのつながりを強めるための施策として展開しています。

以前には、ダイレクトメールやウェブサイトなどを通じて、お客様への情報提供やコミュニケーションを行っていたのですが、ダイレクトメールの発送にかかるコストの高さや、情報提供のタイムリー性に欠けること、さらにお客様の住所やメールアドレスの変更などで連絡が取れなくなってしまうケースが多いといった点で課題を感じていました。

また、お客様の側でも、ご来店時に「会員カード」を忘れてしまったり、お買い物時にご自身でウェブサイトをチェックして、クーポンを利用しなければならなかったりという状況があり、特に利便性の面で、会員証やクーポンの「スマホアプリ化」を求める声がありました。

そうした中、2018年10月から、店舗業務の効率化や顧客サービスの向上を目指すグループ方針に沿う形で、店舗のPOSシステムや、顧客システムを刷新する取り組みがはじまります。その一環として、店舗レジや会員サイトと連携する、会員証のスマートフォンアプリ化も進めることになりました。




物販事業部 店舗管理部
次長 薬剤師 肥沼 龍太郎 氏


後藤氏:アプリ版会員証の利用開始時には、ダウンロードしたアプリに本人確認のための情報を入力して頂く必要があります。開発当初は、従来の会員サービスで個人認証に利用していた「メールアドレス」を、アプリでの本人確認にも利用する前提で開発が進んでいました。
しかし、開発途中のテストで、スマートフォンでアプリにメールアドレスを入力する作業に、かなりの時間が掛かることが問題になりました。

メールアドレスにはアルファベットと記号が混在しており、入力すべき文字数も多くなります。テストでは、1人のお客様がアプリ会員になっていただく際、入力から確認完了までの工程に、数分が掛かると試算されました。また、入力ミスによるエラーも起こりやすいと考えられました。
レジでのオペレーションを考えた際、この時間と手間は、到底許容できるものではありません。そこで、メールアドレスに変わり、簡単な数字の入力で、より短時間に作業を完了でき、コスト面でもリーズナブルな認証手段として、携帯電話番号に基づくSMS(ショートメッセージサービス)の利用を検討することにしました。


選択の理由:「対応」と「性能」のスピード感

Q:選択のポイントについてお聞かせください。

肥沼氏:アプリのリリースは2019年10月の計画でしたが、SMSの利用が決定したのは、同年の6月でした。そのため、限られた期間内で、迅速に検討と導入を進める必要がありました。

SMS配信サービスを提供している複数のベンダーに相談をしましたが、ユミルリンクは「Cuenote SMS」について、一定の配信数まで無料で利用できる、開発用のテストアカウントを即座に発行してくれ、営業担当も親身かつ迅速にご対応いただけた点が好印象でした。また、実際にアプリへ電話番号を登録してから、メッセージが配信されるまでのスピードをチェックしたところ、結果はわれわれの要求を満たすもので、システムも安定していました。これらを含めて総合的に判断し「Cuenote SMS」の採用を決定しました。


導入効果/期待する効果:本人確認のための時間が「約6分の1」に短縮

Q:導入後にどのような効果を期待されていますか?

肥沼氏:本人確認プロセスにおいて、メールアドレスを入力して頂く場合、開発時の試算では、操作に慣れている人で1人あたり「1分半から2分」、一般的なお客様の場合には「約3分」が掛かることが想定されていました。それが、SMSを利用することにより「約30秒」まで短縮できています。店舗スタッフのオペレーションもシンプルになり、通常の会計でレジ操作を行う時間内で、スマホアプリが使い始められるようになっています。

後藤氏:アプリは当初の予定どおり2019年10月にリリースできました。リリース初月で、既存会員を含む約15万人がアプリの利用を開始し、それ以降、毎月コンスタントに2~3万人のペースで利用者が増えています。2022年9月末の時点では、約113万人のお客様にご利用をいただいています。アプリによる会員登録では、最初に仮登録として携帯電話番号のみを入力し、その後、本登録としてより詳しいお客様の情報を追加で入力して頂けるようにしています。アプリを通じて、お客様と従来よりも質の高いコミュニケーションができる環境が整いました。




デジタル推進本部 DX戦略部
マネージャー 後藤 高志 氏



運用の工夫:SMS未達への対応に「IVR連携」を併用

Q:運用にあたって工夫された点があればお聞かせ下さい。

肥沼氏:SMSのメッセージ受信ができないお客様への代替手段として、Cuenote SMSの「IVR(音声自動応答システム)連携オプション」を導入しています。

SMS配信サービスの採用を決めた時から想定はしていたのですが、国内キャリアの回線を利用されていないお客様、具体的には海外から日本に来られて、海外キャリアの携帯電話やSIMを利用されているお客様には、Cuenote SMSからメッセージが送れないという問題がありました。
また、国内キャリアを利用されているお客様であっても、原因不明のSMS未達が発生するケースがまれにあります。そうした場合に、IVRを使って音声でお客様に確認コードを伝えられるようにしています。

後藤氏:実は、アプリのリリース段階では、Cuenote SMSでIVR連携オプションがまだ提供されておらず、未達が起こるたびに、全国の店舗から本社のサポートセンターへ問い合わせが入る状況でした。レジでの対応や原因の調査に時間と手間がかかっていたため、オプションの提供開始後、すぐに利用を開始しました。

現在のアプリでは、ショートメッセージが届かない場合に、IVRで確認コードを送るためのボタンを設置しています。この仕様になってから、SMS未達に関する問い合わせは激減し、直近の1年間では皆無になっています。お客様にご不便をおかけすることがなくなったのに加え、現場で対応しているスタッフの手を煩わせずによくなった点も、非常にありがたいと思っています。


今後の展開:アプリのセキュリティ強化などにSMSの特性を生かしたい

Q:今後の展開についてお聞かせください。

肥沼氏:今回、アプリにSMS配信サービスとの連携機能を組み込み、運用する経験を積んだことで、シンプルなプラットフォームとしてのSMS配信サービスの特性をある程度理解できたと思っています。

当グループでは、ポイントプログラム以外にも、さまざまな領域でスマホアプリの開発を進めています。例えばアプリに決済機能を持たせたい場合や、よりお客様のプライバシーに深く関わるデータを扱うシステムを作りたい場合など、その時々に求められるセキュリティを確保するための仕組みとして「Cuenote SMS」の活用を検討したいと思います。



導入決定のポイント

導入企業プロフィール

会社名
株式会社アインホールディングス
代表取締役社長
大谷 喜一
設立
1969年8月
所在地(本社)
北海道札幌市白石区東札幌5条2丁目4-30
事業内容
調剤薬局・コスメ&ドラッグストアの経営
ジェネリック医薬品の卸売販売
化粧品の販売、売店の経営等
各事業を中心とした企業グループの企画・管理・運営
資本金
218億9,497万円(2022年4月末)
ご担当者

株式会社アインファーマシーズ
物販事業部 店舗管理部 次長 薬剤師
肥沼 龍太郎 様
株式会社アインホールディングス
デジタル推進本部 DX戦略部 マネージャー
後藤 高志 様

記載内容は取材当時のものであり、変更されている場合がございます。

Cuenoteシリーズの導入に関して
ご不明な点がございましたら
お気軽にお問い合わせください

ユミルリンク株式会社
受付時間 平日 10:00〜18:00
ページの先頭へ