SCSKプレッシェンド株式会社様

SCSKプレッシェンド株式会社は2005年に、SCSKのグループ会社として設立。ECサイトの基盤となるSaaSサービスの提供からフルフィルメント業務（物流、カスタマーサポート、商品コンテンツ制作など）を含めたワンストップソリューションを提供している。同社の提供するECプラットフォーム「F.ACE（フェイス）」は、大手アパレルEC事業者をはじめ様々な企業に採用されているSaaSサービスで、同サービスから送られるメールのSMTPリレーサーバーシステムとして今回Cuenote SR-Sが採用された。「F.ACE」を展開する同社ECサービス部に、導入の狙いと効果について伺った。

導入の背景：トランザクションの飛躍的な増大により、メールサーバーの整備が急務に

「F.ACE」について教えてください。

「F.ACE」はEC事業者向けSaaSとして、大手をはじめ多くの企業様のECビジネスをサポートしております。クラウドネイティブなプラットフォームであり、ユーザー企業様の要望に合わせたUI・UXの最適化や機能拡張が可能であり、またトレンドにあわせた製品投資・機能拡充を継続的におこなう「導入後も進化し続けるECプラットフォーム」である点が強みです。特に、ブランドのイメージや世界観を大切にされたいアパレル企業様などに高い評価を頂いております。

当社サービスの特長として「スケーラビリティのあるシステム」、「OMOへの対応」が挙げられます。コロナ渦における巣ごもり消費からECシステムのトランザクションは、前年比で平均1.5倍以上となっていますが、「F.ACE」は柔軟なクラウドリソースコントロールを可能としており、急激なトラフィック増加にも十分対応することができました。スケーラビリティという意味では、年商1,000億規模を想定した設計となっておりますが、ECシフトの加速はさらに高まると考え、継続してパフォーマンスと可用性の向上に取り組んでいます。また「OMOへの対応」として、これまでに実店舗に加えてECへ販路を拡大されるお客様とともに在庫情報や顧客情報の統合に数多く取り組み、最適なチャネルでリーチする、販売する活動を支援してまいりました。これまでに顧客・在庫情報の統合を進められているお客様は、コロナ渦で唯一の販売チャネルとなったECにおいて、実店舗も含めたお客様へのリーチ、および店舗用向けであった多くの商品在庫を販売することができていました。

コロナ渦においてこれまでオンラインでの買い物に抵抗を感じていた人が垣根を越え、新たな買い物体験をするケースは増加していると思います。そういったお客様に対する販売機会を最大化するためにも顧客情報や在庫情報を統合したOMOの仕組みにシフトしていることが求められていると考えており、ECにおける課題解決の一助となるべく、常に機能強化を続けております。

メールリレーシステムの導入について、背景を教えてください。

「ニューノーマル」「巣ごもり需要」といったワードが定着する中で、これまでECのご利用経験が無かったユーザーの流入が増えており、当社サービスを利用されているECサイトにおけるトランザクションの急激な増大という形で表面化したことがきっかけです。特に「入荷通知」「購入完了通知」「発送通知」といったトランザクションメールの配信について、配信数の増大に伴う不達や遅延といった課題に直面し、高品質なメールサービスを提供するベンダーにパートナーとなってもらい、解決を図ろうと検討を開始した次第です。

トランザクションの増加につれ、メールの遅延・不達についてお客様からお問い合わせを頂くケースも増えました。

元々、メール配信関連のインフラは自社で持っていましたが、受信者側のアドレス変更などにより配信先に既に存在しないアドレスが含まれていても送信側でそれを即座に検知出来ないため、IP単位でブラックリスト入りしてしまい送れなくなるばかりか、当社サービスを利用する他のEC事業者様のメールも届かなくなるというトラブルが起こるようになりました。

中でも購入後の「購入完了通知」や「発送通知」は、商品が届くのを楽しみに待っているユーザーからすると心待ちにしているもので、それが届かないとなると当然に「なぜ届かないのか」というお問い合わせに繋がります。本来、ユーザーの買い物体験をいかに良いものにするかといった満足度を高める取り組みに注力すべきところ、メールの不具合に関する対応・処理にリソースを割かなければならず、業務の効率化という点からも支障をきたすようになっていました。

当社はサービスベンダーであり、SaaS基盤やインフラの構築、アプリケーション開発などの技術はありましたが、メール配信システムの運用に長けた人材が限られていました。特に、セキュリティを担保しながらメールを高速かつ効率的に届ける仕組みを維持・運用するとなると独特のノウハウが必要で、これらすべてを自前で行っていくのには大変な労力とコストがかかります。こうした課題を解決するにあたって、メールのことは「プロ」に任せた方が良いと考え、外部サービスを導入することを決めました。

選定のポイントは「高速・確実に届く」ことと「万が一の時にも安心して任せられるサービス・サポートであるか」の2点でした。実際に国内外で複数のベンダーを比較検討し、運用負荷の面はもちろん性能面、サポート面で最も優れていたのがユミルリンク様でした。送信側に求められるSPFやDKIMといったなりすまし対策やSTARTTLSによる暗号化にも標準で対応し、既に多くの大規模配信の実績があったのも心強かったです。

導入の効果：エラー管理が劇的に楽に、より良いユーザー体験の提供が可能になる

Cuenote SR-Sを導入しての効果について、お聞かせください。

何よりエラー管理にかかる手間が劇的に改善されたことが一番だと感じています。これまでメールの不達が発生した際の調査に何日もかかっていたことを思えば、運用負荷の軽減に寄与する度合いは間違いなく大きいと考えます。

メールの不達の調査には、多くの労力がかかっていました。まず対象のメールアドレスのヒアリングに始まり、複数台に跨るゲートウェイサーバーのログを総当たりで調べていました。その結果、アドレス間違い等登録情報の修正で済むものもあれば「送信先のサーバーでスパム判定されていた」「日中に送ったはずなのに届いたのが夜中」など、対応に手間のかかるケースも数多くありました。何よりメールに関するトラブルはECサイトをご利用のお客様の不信感につながってしまいますから、選定のポイントでもあった「高速・確実に配信できる」ことと「エラー発生時の対応・処理」が優れていることが、Cuenote SR-Sの導入メリットだと感じています。

送信先のユーザーにとっても、クライアントにとっても、メールというのは「届いて当たり前」という認識であるはずです。Cuenote SR-Sの導入によってメールに関する不具合を無くしていくことで、より良いユーザー体験を提供できると期待しています。

今後の展開：「高速・確実」なCuenote SR-Sの配信性能を「F.ACE」の強みに

製品を活用しての取り組みなど、今後の展開についてお聞かせください。

「F.ACE」事業に携わる中で、EC事業者様の中にはトランザクションをはじめとしたメール配信周りの性能を気にされている方も多いと感じています。Cuenote SR-Sの導入によって得られた「トランザクションメールが高速・確実に届く」という強みを活かし、より多くのEC事業者様のお手伝いができる機会に繋げていきたいと考えています。

お陰様で昨今、EC導入に際して当社サービスへのご相談・お問い合わせも増えています。導入数の増加はもちろん、冒頭でも申し上げた通り当社が強みとする「OMO対応」をさらに加速させていく中で、取り扱う顧客情報の絶対数は今後も増えていくと予想されます。増え続けるメールトランザクションも、Cuenote SR-Sなら確実に配信してもらえると期待しています。