株式会社三菱UFJ銀行/三菱UFJインフォメーション・テクノロジー｜メール配信導入事例｜メール配信システム・メルマガ配信サービスならCuenote FC

三菱UFJ銀行は、デジタルシフトの一環として、ネットを中心とした非対面チャネルの強化を進めている。様々なデジタル事業を展開するなか、個人顧客とのダイレクトなコミュニケーション手段としては特にマーケティングメールの配信に注力してきた。今回同行では、よりパーソナライズされたキャンペーンの推進によるマーケティングメールの増加に対応するため、メール配信基盤をユミルリンクの「Cuenote FC」のクラウド型メール配信サービスを中核とした新システムに移行した。月間のメール配信数は、従来の6,000万件から2億件へと拡大している。

右肩上がりに増加するマーケティングメールに対応可能なメール配信システムの構築

三菱UFJ銀行では、顧客のデジタルシフトを見据えた業務改革の一環として、インターネットを中心とする非対面チャネルの強化を進めている。スマートフォンなどの携帯端末の普及にともない、実店舗に来店する顧客が減少する一方、ネット決済を好む顧客が増加するなど、金融機関の取引スタイルは大きく様変わりした。こうした変化に対応し、デジタルで取引が完結する次世代営業店をはじめ、顧客ニーズや取引シーンに応じた様々なデジタル事業を展開している。

デジタルシフトが加速するなか、個人顧客とダイレクトにコミュニケーションをとる手段としては、マーケティングメールの配信に注力している。非対面チャネルの強化とともに、顧客の属性や関心、行動履歴などに基づくパーソナライズされたキャンペーンが求められるようになり、メールの配信件数は年を追うごとに増えてきた。今後も継続的な増加が見込まれる。しかし、従来のメール配信システムは製品仕様によってメールの送信件数に限度があり、さらには当該製品のサービス終了が決まったことが契機となって、システム更改に着手することとなった。

このプロジェクトを担当した三菱UFJインフォメーションテクノロジー株式会社リテールチャネル部堀内俊寛氏は、当時の課題認識について次のように振り返る。
「お客様一人ひとりにマッチしたキャンペーンを展開するには、より細分化した属性単位でのメール配信が不可欠です。それにともなってメールの件数は右肩上がりで増えていきます。従来の製品では想定される送信件数に対応できないことに加えて、オンプレミス環境で運用していたためシステムリソースの拡張にも限界がありました」

配信性能と実績で選ばれたCuenote FC、カスタマイズと個別開発で使い慣れた操作性を維持

数種類の製品やサービスを比較検討して選ばれたのが、ユミルリンクのメール配信サービス「Cuenote FC」である。最大の課題であったメール配信数の増加への対応に向けて、毎時1,000万通の配信性能と月間81億通という国内最大規模の配信実績が評価された。システムリソースの柔軟性からもクラウドサービスの選択は自然な流れだったという。また、顧客のスマートフォンに通知を送るプッシュ配信機能と銀行内の顧客管理システムとの連携機能で作り込みが必要になるため、CTCの設計・開発力も決め手となった。「カスタマイズ要件もしっかり受け止めてくれる柔軟性において、CTCとユミルリンクの提案が秀でていました」

Cuenote FCは、短時間で大量のメールを配信した際にメールサービス事業者から迷惑メールと判定されず、多くの顧客に確実にメールを届けられる独自のアーキテクチャが特徴だ。開封率やクリック率に加え、時間別・デバイス別の詳細分析など、メールの効果改善に必要な機能も標準装備する。また、三菱UFJ銀行をはじめ多くの金融機関がフィッシング詐欺対策として採用するS/MIME方式の電子署名に対応している。今回構築したメール配信システムでは、こうしたCuenote FCが持つ特徴を活かしながら、従来システムの使い慣れた操作性を維持するため、ユミルリンクによるカスタマイズとCTCによる個別開発を行った。

三菱UFJインフォメーションテクノロジー株式会社リテールチャネル部炭村直樹氏は次のように話す。「メール作成画面などはCuenote FCの標準機能を基本的に踏襲し、カスタマイズは必要な部分に絞って対応しました。また、プッシュ配信と顧客管理システムとの連携は個別開発で対応しました。基本的な画面構成や機能を従来システムと遜色ない形で実現できるかどうかも大切な要件でした。その点では、早い段階から仮の画面を用意することで、実際に利用するユーザーの意見を聞きながら、使い手と作り手の双方が満足のいくシステムを構築できました」

月間2億件ものメール配信を実現する新しいシステムが安定稼働

Cuenote FCを中核とした新しいメール配信システムは2024年5月に稼働を開始した。三菱UFJ銀行のリテール部門をはじめ、個人顧客向け商品を所管している部署がメールマガジンの配信などに活用している。メール配信数は、従来の月間6,000万件から2億件へと大幅に増加した。「稼働開始からトラブルもなく順調に運用できています。最大の懸案事項だった月間配信数の拡大に耐えうるシステムになりました。Cuenote FCの配信実績による信頼性の高さを感じます」

三菱UFJ銀行のユーザー部門からも次のような声が届いている。「新システムを選定する際には、高いセキュリティ性を備えていることや、多くの配信数に対応できることが必須条件でした。Cuenote FCはこうした当行の要望を満たすシステムです。新システムの導入により、検索機能が強化され、必要な情報を迅速に検索できるようになりました。また、分析レポートが視覚的に分かりやすい形式で提供されるようになり、その後の分析や次のアクションへの意思決定が迅速に行えるようになりました」

また、CTCとユミルリンクのサポート体制について、炭村氏は「今のところ大きなトラブルはないので製品仕様などの照会が主ですが、非常にレスポンスよく対応してもらっています。詳細なマニュアルを作成してくれたので、操作方法などのユーザーからの問い合わせも最小限で済んでいます」と評価した。堀内氏は、プロジェクト期間中にGmail送信者ガイドラインが更新されたことを例に挙げ、「予期していなかった問題に対しても、こちらの変更要件を理解いただいたうえでスピーディーに対応してくれました。こうしたことにも準備がしっかりできているところに、クラウドサービスを利用するメリットを感じました」と述べている。

ユーザーニーズを反映したシステム強化・拡充を継続

今回のメール配信システムの更改は従来製品のサポート終了という期限があったこともあり、プロジェクト期間や予算の関係で実現できなかった要件があるため、それらを順次システムに取り込んでいく方針だ。メールのコンテンツのリッチ化など顧客に対してより効果的な訴求をしていくうえでの改善や、位置情報を活用したプッシュ配信など特定条件下でさらに細かい条件に合致する顧客へのアプローチも想定している。今後もこうした潜在的なユーザーニーズを拾い上げてシステムに反映していく予定だ。
CTCとユミルリンクのチームも、保守サービスの提供を通じて安定運用に寄与しながら、今後のシステム強化に備える。継続的なカスタマイズや、顧客の行動分析をはじめとした機能の拡充において、さらなる貢献が期待されている。