リアル店舗とECサイトを相互活用する６つの事例

私たちにとって非常に便利なECサイトの存在。

近年、リアル店舗（実店舗）を持ちながら、さらなる顧客獲得やロイヤルティアップのためにリアル店舗とECサイトを相互に活用する企業も多くなり、O2O（Online to Offline）、オムニチャネルという言葉自体も一般的になってきたように思います。

では、リアル店舗とECサイトを相互活用し、顧客満足度を上げていくには、どのようにしていけばよいでしょうか？
本ブログでは、６つの事例を紹介します。

リアル店舗とECサイトの違いとは？

「私は店舗でしか購入しない」、「私はECサイトでしか購入しない」という方もいらっしゃるとは思いますが、ほとんどの方は、リアル店舗とECサイトの双方をうまく使い分けていると思います。
リアル店舗とECサイトでは、それぞれに特性がありますので、あらためて双方のメリットをまとめてみます。

【リアル店舗のメリット】

　　・商品の実物を見て触って確認できる。
　　・その場で持ち帰ることができる。
　　・店員による対面接客ができる。（お客様の好みや希望に応じた対応）

【ECサイト】

　　・家、通勤中など空いた時間で、商品を比較できる。
　　・いつでも、どこでも購入できる。
　　・店舗よりは在庫数が多いケースがある。

このように、それぞれにメリットがありますので、うまく使い分けることによって顧客満足度を向上させていきます。
しかし、実態としてそれぞれの良さを活かした施策が行えないケースも数年前までは、かなりありました。

リアル店舗とECサイトの壁

相互に顧客を送客し顧客満足度を上げていくには、リアル店舗とECサイト、双方の協力体制が必要になるのはあたり前ですが、店舗を運営する方々が必ずしもECサイトを良く思わないようなケースも存在します。

　・店舗は試着や商品の確認のみに利用され（ショールーミング化、）、実際にはECサイトで購入され、
　　自分たちの評価・売り上げが上がらない。

　・自社のECサイトで購入されるならまだしも、比較だけされて、他のECサイトで購入されてしまう。

そのため、「リアル店舗　VS　ECサイト」といった非協力的なマイナスの構造に陥ってしまい、両者には大きな壁ができてしまうこともありました。

しかし、近年では双方の良さを互いに認識し、リアル店舗ではタブレットなどを用い、店舗にない商品を案内したり、レジに並ぶのを好まないお客様にはECサイトでの購入を勧めたり、双方の良い面を利用し合う施策を行うケースも良く目にするようになってきました。

どんな施策をすれば良い？

では、実際にどのような施策が良く行われているでしょうか。私が良く遭遇する施策を3つ紹介したいと思います。

1.ポイントや購入履歴の統合

今やリアル店舗とECサイトで、別々にポイントが溜まるようなケースを目にすることは少なくなってきました。しかし、購入者からすれば、購入するチャネルが変わるだけで、せっかく購入したポイントが溜まらないのでは、意味がないですね。
また、お客様の購入履歴を統合し、リアル店舗とECサイトそれぞれで、閲覧できるような工夫も重要です。ECサイトで購入したお客様の履歴が店舗で確認できれば、その人の嗜好が分かり、おすすめする商品も臨機応変に変えられますし、何より、購入済みの商品を案内したりすることは避けられます。

2.メールやSNS、アプリなどを用いた来店促進、イベント案内

すべてのお客様が頻繁に来店したり、ECサイトを閲覧してもらえればよいですが、当然そういうわけにはいきません。お客様が能動的に行動を起こさなかった場合でも、有益な情報を届けることで、気づきを与え、来店やECサイト訪問を促すことが、やはり重要と思います。
そのような場合には、メールやSNS、またはアプリ・ダイレクトメールなど、さまざまなプッシュ型の手段を活用し、セール情報や新入荷情報を伝えることで、来店促進することができます。

3.店舗受取り

ECサイトで、購入したいものの、自宅は留守にしがちで、配送業者とタイミングが合いづらく、自分のタイミングで商品だけを受け取りたいという方も多いのではないでしょうか。
そのような方向けには、ECサイトで購入した商品を一定期間店舗で受け取れるような施策が有効です。企業から見れば、システムの開発などは発生するのもの、既に保有するもの（店舗や倉庫から店舗への配送など）を最大限に活かすことができるというのも大きなポイントかと思います。

このように既に多くの企業では、リアル店舗とECサイトで相互に送客する仕掛けを既に実施しています。

最後に少し進んだ事例を３つ紹介させていただきます。

4.ショールーム用店舗

店舗とECサイトの融合を目指したショールーミングメインの店舗もあります。
最大のメリットは、ECサイトでは行えない試着が店舗で行え、店舗にない商品は据え置きの端末でECサイトから購入できることです。
"店舗にあれば、すぐに持ち帰ることができる"、"店舗になくともその場でECサイトから購入できる"といった双方のメリットを活かした施策です。

5.店舗内でのWEB決済

セール時期や土日など、繁忙期にレジ前で長蛇の列を見かけることは少なくはありません。ある企業では、在庫システムを一元管理することで、店舗内の在庫も確認できるようになっているそうです。
このような仕組みがあれば、お客様が来店した店舗の在庫をECサイトで確認できるため、レジに並ばずともその場で購入することもできるようになります。

6.Beaconの活用

海外や国内の事例として、Beaconを実店舗に導入し以下施策と活用を行っています。

お客様が店舗に入店した際に、来店ポイント付与、クーポン配布を行う。さらに、単純なクーポン発行ではなく、お客様の購買履歴、位置情報にあわせたクーポンの発行を行うことで、クーポン利用を忘れてしまう人の活用を促進することができます。

さまざまな施策があるものの、最終的な目的はお客様の利便性、満足度向上を突き詰めるという点は不変です。
また、全ての施策においては、それ相応のコストもかかりますので、みなさんのお客様にとって最適な施策を考え、実行してみてはいかがでしょうか。

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