株式会社モリタ様

1916（大正５年）、京都府に「森田歯科商店」として創業し、2016（平成28年）に100周年を迎えた老舗、株式会社モリタ。歯科専門商社として、日々、より良い医療の探究を重ねている。
総合医療分野のニーズに応える確かな技術を生み出す開発力。ハードとソフトを市場に送り出し、一次卸から小売りまでトータルにプロデュースする流通力。さらに販売後のきめ細やかなアフターサポート力。それらすべてを一つにした総合力をもって、歯科医療業界に長年貢献している。
同社の歯科医院予約システム「Genifix」で採用されているのが、Cuenote SMSだ。今回は、同社ネットワーク開発部の小森氏、鈴木氏、髙井氏、入江氏にその背景と効果について伺った。

導入の背景：死活問題の無断キャンセル。医院と患者のコミュニケーションの重要性

導入の背景を教えてください。

歯科医院は基本的に予約制であり、患者のためにスケジュールを確保しています。そのため、予約の無断キャンセルは大きな問題となります。
とはいえ、患者側もうっかり忘れてしまうことはあります。後で気づいても行きづらくなり、そのまま通院しなくなるという悪循環を防止するため、医院が患者への連絡手段を持つことは重要です。

LINEやスマホアプリなど方法はさまざまですが、当社が提供するWeb予約システムである「Genifix」では、歯科医院に通う方の広範な年齢層や多様性を考慮し、SMSの必要性もあると判断して、採用することになりました。 配信単価は比較的高額になりますが、携帯電話番号さえあれば発信でき、利便性が良いからです。
確かに一時期はスパムが増加しましたが、携帯キャリア等の尽力によって改善され、手段として使いやすくなっていたことも理由です。
その実装を行ったのが、およそ6年前。当時国内のSMSサービスは配信単価が高かったため、海外のベンダーを選択しました。しかし採用した製品は、配信状況を追跡できなかったり、未着となった理由を特定できなかったりなど、安価とはいえ性能的に満足できるものではありませんでした。実際にご利用頂いている歯科医師の方からも、「多少高くても、確実にSMSを届けて欲しい」という声が多く聞かれ、国内製のSMSサービスを探すことになったのです。
ちょうどその頃、ユミルリンク様のメール関連サービスを検討していたのですが、その問題が解決されたこともあり、SMSについて相談したことが最初のきっかけです。

選択の理由：送信エラーの検知は絶対条件。誠意ある態度とサービス

選択のポイントについてお聞かせください。

SMSサービスの乗り換えにあたって、国内数社を対象におよそ3ヶ月検討しました。以前の導入から時間が経過していたこともあり、各社様とも料金体系は安価となっており、いずれも大きな差はありませんでした。
1ヶ月あたりのおおよその送信数や収支計算を元に検討していました。配信数が伸びると単価が下がっていくため、シェア拡大を目指していたわれわれの目標とも合致しました。加えて、配信成功した通数分のみ費用がかかる仕組みは、サービスとしての誠意と自信を感じました。
また、送信エラーを検知できることは絶対条件でした。SMSは100パーセント送信できるわけではありません。しかしその理由が分かるか否かは大きな違いです。万が一未達やエラーが発生しても、歯科医院の方々にきちんとした理由を説明できることは大変重要な要素でした。
担当者様の協力的な態度なども含め、総合して最も好感触であったCuenote SMSを選択しました。

導入効果（Cuenote SMSの第一印象、期待する点、導入後の良かった点）：乗り換えでクレームゼロ達成。導入率も順調に推移

導入後にどのような効果を期待されていますか？

Cuenote SMSに乗り換えたことで最も大きかった変化の一つが、配信エラーを追えるようになったことです。それまで利用していた海外製のSMSサービスは、海外のサーバーを経由するため、配信状況を追跡できませんでした。加えて、送信できていなくても「成功」と扱われていました。
利用者の方々にしてみれば、届いていたと思っていたものが届いていない、その理由も説明されないというのは、それなりのネガティブなインパクトであったことと思います。
Genifix側で送信エラーを確認できるようにしたことで、送信履歴さえ見れば、仮に問題が発生しても当社に直接問い合わせることなく、各医院で解決できます。利用者の方からしても、送信エラーや未達の理由が分かれば、再送するなり、違う手段で送るといった対応が可能です。
それまではコールセンター宛に多くのお電話をいただく状況でしたが、おかげさまで今では、そうしたお叱りはなくなりました。利用者様の利便性の面からも、コールセンター側の工数の面からも、お電話は一本でも減らすことが目標でしたので、大きな前進でした。

Cuenote SMSの影響は、送信履歴の確認や管理画面の使い勝手向上にとどまりません。それまでのサービスでは、例えば初期導入にあたり本人確認のために免許証が必要になる、お客様である歯科医院院長自身に申し込み手続きを行っていただくなど、手続きに時間がかかることは、導入への大きなハードルとなります。一方のCuenote SMSでは初期設定のほとんどを当社で対応でき、利用者である歯科医院様はもちろん、それまで何度も申し込みやご案内サポートに足を運ぶ必要があった担当者の負担も大幅に削減されました。
おかげさまで、SMS機能の導入率も順調に上がっています。それまでは、利用者様も導入の大変さを分かっていたため、前向きな検討に至らなかった点がありました。それが今では、ご利用意思を伺った後に見積もりを提示、すぐに導入という流れができました。
実際、歯科医院において無断キャンセルは日常的に起こるものです。SMSによるお知らせで、その数は大きく変わっていると思います。

今後の展開：シンプルさが魅力。多くの可能性を秘めた、SMSの活用

製品を活用して期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。

例えば患者の待ち時間を短くするため事前にSMSで情報を送るなど、利便性の高いサービスを追加していきたいです。
今では日常的に、スマートフォンのアプリのインストール、またはメールアドレス入力などを促される場面があります。しかしそれらは決して低くないハードルです。当たり前のことですが、SMSは電話番号だけでコミュニケーションできる手段ですので、まだまだ活用の幅は広がると感じています。