株式会社フューチャーショップ様

アパレルや化粧品をはじめとした様々な事業者向けにECプラットフォームを提供する、フューチャーショップ。ASP型カートシステムの老舗で、創業2003年という長年のノウハウを活かしたきめ細かいサポートやコンサルティングを特長とし、稼働店舗数2,900店舗以上、年間流通額は1,800億円を超え、今なお成長を続けている。また他社とのアライアンスにより「提携サービス」と呼ばれる多様なオプション機能を提供し、顧客からのさまざまなニーズに応えている。

今回はその提携サービスの企画開発から販売促進までを担当される同社サービスプロデュース部の水岩氏・則永氏に、Cuenote FC導入の背景やその効果について伺った。

導入の背景：コロナ禍で顧客基盤急拡大。リピート率が次の課題に

導入の背景を教えてください。

当社のECプラットフォーム「futureshop」には、他社とのアライアンスにより提供するオプションサービスが数多くあります。我々サービスプロデュース部では、そうした提携サービスの企画開発や販売促進を行い、その売上拡大をKPIのひとつとしています。提携サービスの企画開発にはかなりの時間をかけており、各ショップの販売促進につながる機能も多いのですが、まだまだ認知が広がっていません。

futureshopご利用のお客様は2,900店舗以上あり、全店舗に個別に提携サービスをご紹介するのもなかなか難しいです。そこで1年ほど前、提携サービス紹介のためのメール配信をお客様向けに開始しました。ただ、当初使っていたシステムでは開封率やコンバージョン率が取得できず、効果測定ができていませんでした。そのため、例えば開封されていないお客様に再送するといったMA的なアプローチも不可能でした。

提携サービスをご案内するメールの文章作成にはアライアンス先企業様にご協力いただいているため、報告できる成果がほとんどないことも課題でした。その頃は、リンクにパラメータを付与し、計測ツールで確認したクリック数とお客様からのお問い合わせを照合してコンバージョンと見なしていたほどでした。また以前のツールでは、業務フローの関係で別部署にその都度配信の依頼をする必要があったため、スピーディな対応ができないことも問題になっていました。

選択の理由：リストとコンテンツを並行作成できるUIが、業務フローにマッチに

選択のポイントについてお聞かせください。

今回の導入にあたっては、Cuenote FCを含めメール配信サービス4製品を比較検討しました。そのうち1製品は価格が高すぎたため対象外、残りの3製品に関しては、資料請求からプレゼン、デモ体験、社内協議と一通り行い、その中でわれわれの業務分担やフローと最も相性が良いと感じたのがCuenote FCでした。

現在の業務分担では、1名がターゲットのセグメンテーションを行ってメール配信先リストを作成し、もう1名がコンテンツ作成を担当しています。Cuenote FCでは、予め作成しておいたリストとコンテンツを配信設定時にマージすればよく、それぞれの担当者が「リスト作成」と「コンテンツ作成」をパラレルで作業でき、効率よく進められます。他社のツールではUI上リスト作成とコンテンツ作成が一連の作業となっているケースが多く、分業しやすい作りにはなっておらずわれわれの業務にあまりマッチしていませんでした。

またCuenote FCは価格が安価であるにもかかわらず、お客様へのメール配信のために必要十分な機能が実装されており、やりたいことがきちんとできることも大きかったです。営業担当の方も非常に丁寧で、質問には的確な回答をいただけるし、スピーディで信頼できたこともあり、ユミルリンク様に決めました。選定期間は、他の業務で忙しかったこともあり想定より時間がかかってしまいましたが、約２カ月ほどでした。

導入効果/期待する効果：売上が昨対比150％。スピーディな対応に全社が注目

導入されてどのような効果がありましたか？

課題となっていた、開封率やコンバージョン率といった指標がきちんと取れるようになったことで、メールのコンテンツやタイトルなど、効果に影響する要素の検証をスピーディかつ高精度で行えるようになりました。結果として、コンテンツやタイトルの作り方に工夫を施せるようになり、より効果的な作り方が見え始めています。元々の数値が取れていなかったため比較できませんが、メール配信の効果も改善できたのではないかと思います。

またメール配信業務を自部門の2名のみで完結できるようになったため、非常にスピーディな対応が可能になりました。以前のツールでは他部門で別の業務をしている担当者に配信依頼をしていたため、いかに私たちが急いでいる状況でも「すぐに返してください」といった依頼はやはりしづらく、前日に依頼、翌日にテストといった段取りが必要になっていました。それが現在は同じ部門内のため、「確認お願いします」「はい、終わりました」といったスピード感で進められています。今では即日配信も可能になりました。

最も大きな成果として挙げられるのが、当部署ではアライアンスサービス導入数増加を目標としているのですが、今年上期は売上ベースで昨対比150％を達成しました。もちろんすべてがメルマガの効果ではないかもしれませんが、大きく貢献いただいたのは確かだと思います。

またもうひとつ、象徴的なことがありました。先日当社で、すべてのお客様へ直ちに一斉告知メールを送る機会がありました。本来、担当であるサポート部門がメールを配信する予定だったのですが、該当部署で利用しているツールでは、5,000件近いお客様すべてに送るとなると配信だけでも１時間ほどかかってしまうことがわかりました。可能な限り早急にお知らせしたい内容であったため、急遽、当部門のCuenote FCを使って配信することになったのです。実際、配信の準備に20分、配信そのものは10分で完了し、サポート部門からもスピーディな対応を絶賛されました。毎時1,000万件というCuenote FCの配信スピードを全社として実感し、さすがだと感じました。それを機に、現在はCuenote FCの利用をサポート部門にも広げることとなり、現在導入の準備を進めているところです。

今後の展開：より柔軟なリスト連携やシナリオ配信に期待

製品を活用して期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。

現在、配信リストを作成する際には、顧客管理ツールからリストを手動でダウンロードし、セグメントしてからCuenote FCに取り込んでいます。これをすべてCuenote FCで実現できれば嬉しく、こうしたリスト連携や抽出作業がさらにやりやすくなると助かるかなと思います。

また、より多くのお客様へ確実にお知らせを届けるため、一度送って未開封の人に再送し、それでも未開封の人にさらに再送するといったことも考えています。シナリオ配信機能を使いこなしながら、より高度なマーケティングにもチャレンジしていきたいです。