1. なぜ、その商品を使い続けるのか? 顧客満足度向上を左右するアンケート活用のコツ!

なぜ、その商品を使い続けるのか? 顧客満足度向上を左右するアンケート活用のコツ!

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競争の激しい今の時代、顧客に自社の商品やサービスを使い続けてもらうことはより一層難しくなりました。顧客をリピーター化するために、多くの企業が商品開発・プロモーション・Web改善といったマーケティング施策を積極的に実行しています。

一方で、このようなマーケティング施策を実行するうえでは、自社の顧客のことを理解し、顧客満足度の向上に貢献している要素を把握することが欠かせません。そして、その手段として最適なのがアンケート調査です。

今回は、顧客満足度を左右する要素を探るためのアンケート調査のコツを紹介します。


顧客満足度向上を左右するアンケート活用のコツ!


目次
1.ペルソナだけでは不十分、顧客満足度を把握しあらゆるマーケティングの起点とすべき!
2.顧客満足度を左右する要素を知るためのアンケート調査活用のコツ
3.商品・サービスを使い続けてもらうために、アンケート調査は欠かせない!


1.ペルソナだけでは不十分、顧客満足度を把握しあらゆるマーケティングの起点とすべき!

顧客の年齢や性別、ライフスタイルや価値観、行動や心理といった項目を具体化したペルソナを設定することは、今日のマーケティングでは当たり前となりました。設定したペルソナを起点としてマーケティング戦略を構築することはもちろん、具体的な施策も「ペルソナに対して効果的であること」を基本軸に展開されます。

しかし、ペルソナの把握だけでは、「顧客が自社商品を使い続けてくれる理由」が仮説ベースでしかわかりません。効果的なマーケティング施策を実行しようと考えたら、単にペルソナを設定するだけではなく、顧客満足度を指標とすることで、それらを左右する要素を明確化することが重要です。

顧客満足度を把握すると、実際使ってくれる人が自社商品の何に満足して使い続けてくれるのか、逆に何に不満に感じているのかなどがわかるようになります。そうすることで、具体的な改善箇所を解消するための打ち手を考えることや、より顧客満足度を高める施策を導くことが可能となります。

そして、この顧客満足度の把握を行うための具体的な手段がアンケート調査です。「商品やサービスに満足しているか」「商品やサービスに求めるものは何か」を顧客自身に問うことで、顧客満足度を左右する要素をより正確に把握することができるからです。


2.顧客満足度を左右する要素を知るためのアンケート調査活用のコツ

アンケート調査を実施して顧客満足度を左右する要素を把握していくには、次のような4つのコツを押さえる必要があります。


(1)目的と用途を明確にする

アンケート調査を行う際には、その目的と用途を必ず明確にしておきましょう。目的と用途をあいまいにしていると、調査の実施そのものが目的となってしまい、その後の活用につながらない可能性が高くなります。また、質問内容を検討する上でも目的と用途の明確化は欠かせません。


(2)バイアスがかからないようにする

顧客満足度調査の場合、最初に項目ごとの満足度を聞くと、それによって総合満足度にバイアスがかかってしまうことがあります。まずは総合的な満足度に関する設問を設けてから、商品、サービス、価格、営業、サポートといった項目ごとの満足度を尋ねていくよう心がけましょう。また、個々の質問文の表現でもバイアスがかからないように注意したいものです。


(3)可能な限り質問数を減らす

顧客のことをより深く把握しようと思うと、どうしても質問数が増えてしまいがちです。
しかし、質問数が多くなればなるほど回答する顧客の負担は大きくなり、回答率も下がっていく傾向があります。そのため、質問項目は必要最低限のものに絞り込み、可能な限り質問数を減らすようにしましょう。


(4)目的ごとに最適な集計方法を選択する

アンケート調査では、調査結果の集計と分析が非常に重要です。一般的な集計方法としては、「単純集計」と「クロス集計」があります。
単純集計とは、選択式の質問において、全体の何パーセントの人がその項目を選択しているのかを集計したものであり、全体的な傾向を掴むことのできる集計方法です。

一方で、クロス集計は、複数の質問項目をかけあわせて集計する方法で、年齢や性別、居住エリアといった要素が回答にどのような影響を及ぼしているのかを把握することができます。

顧客満足度に関するアンケート調査では、項目別の満足度と総合的な満足度をもとに、特に改善すべき課題を導き出すことのできる「CSポートフォリオ分析」がよく用いられます。この分析手法では、満足度への影響度合いが大きく、かつアンケート調査の結果から満足度が低いと判明した特に改善すべき課題(総合満足度への影響は高いが、現状の満足度が低い項目)を抽出し、改善の優先順位付けを行うことが可能です。

アンケート調査では、このような集計方法や分析方法から目的や用途に沿った最適なものを選択しましょう。


3.商品・サービスを使い続けてもらうために、アンケート調査は欠かせない!

競争の激化した市場で自社商品やサービスを使い続けてもらうためには、仮想的なペルソナを設定するだけでは不十分... 前述の4つのコツを押さえたアンケート調査によって顧客満足度を把握し、それを起点にマーケティング施策を実行していくことが大切です。

最近では、専門的な知識が無くとも利用できるWebアンケートサービスも登場しています。アンケートフォームの作成やデータ集計・分析をサポートしてくれるサービスを活用すれば簡単にアンケート調査を実施できるため、実施に当たっては利用を検討してみるのも良いでしょう。

鈴木久仁香
ターゲットメディア株式会社執行役員。創業時よりBtoB企業のマーケティング支援業務に携わり、現在は主にBtoB企業のリード獲得、リードナーチャリング案件を担当しています。
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