イーデザイン損害保険株式会社様

国内に自動車が1,000台ほどしかなかった1914年に、日本で初めて自動車保険の販売を開始した東京海上保険会社（現・東京海上日動火災保険株式会社）。その東京海上グループのネット損保として2009年に創業されたのが、イーデザイン損害保険株式会社だ。
同業界としては比較的後発の企業ながら、東京海上日動火災保険株式会社の100年を超える経験と実績によるノウハウを注ぎ込み、自動車保険の分野において、日々お客さまに安心と満足を提供している。

同社では、安心と満足を提供するアイデアの具体化には真摯にお客さまと向き合いながら、とにかくお客さまから意見を聞き、多くのことを試すことが重要だと考えている。
アイデアの具体化のため、同社はCuenote SMS、並びにCuenote Surveyを採用。それまでの課題が次々と解決していった流れについて、同社にお話を伺った。

導入の背景：超大型連休前の課題。連休中の安心感の提供と連休明けの一歩進んだ初期対応にSMSを活用

導入の背景を教えてください。

事故に遭われた際のご連絡受付から、保険金のお支払いまでを担当している事故対応サービス部は、お客さまと直接コミュニケーションを取ることが多く、当部署にとって、10連休という超大型連休となった2019年のゴールデンウィークは、開始前からお客さまとの迅速なコミュニケーションに関する懸念材料が多くありました。
連休中は交通量が大幅に増えることや、普段あまり運転しない方もハンドルを握ることなどから、事故も増加する傾向があります。一方で、その期間中もお客さまからの第一報のご連絡は受付けているのですが、示談交渉や車が破損した際の修理工場の手配など、具体的な事故対応の多くは、連休明けに動き出すものが多いのです。
しかしながら、事故に遭われたお客さまにとっては、連休中だからといって保険会社からの反応がなければ不安を覚えてしまうことも予想されます。また、連休明けには10日分の事故対応に一斉に着手することになり、お客さまをお待たせすることも懸念されました。そのため、連休中や連休明けにお客さまにご安心いただくためにはどうすべきか対策を講じる必要がありました。

お客さまに連休中に何をご提供し、当社は連休明けにどうありたいのかを突き詰め、複数のツールを比較した中で導入を決めたのが、Cuenote SurveyとCuenote SMSを組み合わせたオペレーションでした。
特にCuenote SMSは「高速・確実にメッセージを届けられる」ことはもちろん、管理画面もシンプルで操作が簡単なため、一刻も早い対応とお客さまへのレスポンスが求められる今回のケースに適していました。

同サービスを利用することで、連休中に事故の第一報のご連絡をされたお客さまにまずSMSで事故受付通知を送りご安心いただくというコミュニケーションを確立し、さらにSMSにSurveyのリンク先を掲載。Surveyにお客さまの事故対応の進め方についてのご意向をYes/No形式でクイックに回答いただき、お客さまが事故直後の気が動転した状態や孤独感から解放されるご支援ができるようになりました。
Surveyで回答いただいたお客さまのご意向は連休明けに事故対応を行う社員が使用する社内システムへRPAを活用し連携。社員はお客さまと初めてコンタクトをとる前に予め上記ご意向を把握できていますので、迅速にお客さまに寄り添った初期対応に臨むことができました。

選択の理由：Cuenote Surveyの同時導入により、別の課題も解決へ

選択のポイントについてお聞かせください。

お客さま本位の業務運営の観点から、当社ではもう一つ大きな課題を抱えていました。それは、お客さまの声をより多く集めることでした。従来、事故に遭われ、保険金のお支払いを終えたお客さまに対しては、満足度などのアンケートをお願いできていたのですが、さまざまな理由でお支払いまでに至らなかったお客さまの声を聞くことができていなかったのです。
その点で、アンケートが素早く簡単につくれるCuenote Surveyはとても助かりました。Cuenote SMSと連携することで、アンケートを記載したSMSを送付する、といったことが可能になったからです。

実はそれまでも、アンケートシステム自体は利用していました。しかし操作がとても煩わしく、機能的にも十分といえるものではありませんでした。あまりに操作が複雑すぎて、現場の社員もアンケートの実施を遠ざけてしまうこともありました。
その点Cuenote Surveyは、機能が必要最低限に絞られており、非常にシンプルで使いやすいものでした。例えば選んだ選択肢によって次の質問を変えるといった設定が容易に可能でとても使い勝手がよく、スマートフォンに最適化されている点も魅力的でした。

導入効果/期待する効果：アンケート回答率1.5倍。現場も活性化するよい流れ

導入されてどのような効果がありましたか？

それまでのアンケートツールに比べUIなどが改善されたからか、お客さまからの回答率もよくなり、従来比1.5倍にまでアップしました。
現場の社員たちの反応も変わりました。IT企画部では、Cuenote Survey導入のタイミングで、各部門のメンバーに対しツールを紹介するとともにデモの”場”を提供しました。「シンプルであるが故にツールの使い方に制限はない。まずは広くツールを知ってもらい、自ら使い方を考えて、業務を発展させて欲しい」と考えたためです。Cuenote Surveyの便利さを実感した参加者たちからは、「あの調査に使いたい」「こうすればもっと回答率が上がるのでは」といったように、次々と新しいアイデアが出てきました。
一通りの機能や使い方を紹介した後には、「部署で使いたい」という要望が多く出てきたため、IT企画部ではその導入を補佐しています。現在は、それまで利用していたアンケートツールから、Cuenote Surveyへの置き換えが着々と進んでいる最中です。

運用の工夫：アンケートの改善点が見えるようになり、PDCAサイクルが高速化

運用の工夫についてお聞かせください。

簡単にアンケートがつくれるという点以外にも、Cuenote Surveyの機能で重宝しているものがあります。それは、お客さまが離脱したページが分かるという機能です。離脱率が高いアンケートや設問を分析できるようになったことで、該当箇所の改善を進めることができるようになりました。アンケート内容の変更もすぐにできるため、PDCAが素早く回せるようになり、大変助かっています。
「どのようなページ構成にすればお客さまは回答しやすく、回答率は向上するのか？」といった部門間の意見交換も活発になりました。

今後の展開：以前から利用中のCuenote FCと連携し、さらに便利に使えれば

今後製品を活用して期待することなど、展開についてお聞かせください。

当社では以前から、メール配信サービスとしてCuenote FCも利用しております。今回導入した2つのサービスとともに、例えば各ツールを連携して自動化するなど、便利な使い方が可能になればありがたいです。
当社はネット損保であり、加入手続などほとんどがWeb上で完結できるようになっています。事故対応においても人肌感のある対応を大切にしながらWebも上手く活用し、オンラインでのやり取りに慣れている方へスピーディな対応が可能となるソリューションがあると、尚よくなるだろうと思います。