株式会社Scene Live様

アウトバウンドコールシステム『List Navigator.』やインバウンド向けコールシステム『OSORA』、音声解析システム『Call Analytics』など、企業の営業効率最大化に貢献するクラウド型コールシステムやCTIを中心に開発・提供を行う株式会社Scene Live。累計導入社数は延べ3,000社を超え、セールステック領域におけるSaaSプロダクトの開発・運営主に音声通信/解析技術を強みに、10年連続で130％成長を遂げている。

2024年5月から新たにインバウンド向けコールシステム『OSORA』にCuenote SMSを連携することで、顧客ニーズへの対応を実現した。導入にあたり重視された点や導入後の状況、今後の展開について、同社営業本部営業部の佐川氏にお話を伺った。

インバウンド向けコールシステムにSMSを活用

導入を検討された背景を教えてください。

当社では、クラウド型コールシステムやCTIを中心に開発・提供を行っており、その中の一つが、クラウド型インバウンド向けコールシステム『OSORA』です。テレワークやオフィスなど働く場所を選ばず受電業務を効率化できることで多くの企業様に導入いただいておりますが、昨年、新規のお客様から『OSORA』の導入に伴い、「コールセンターで受電した問い合わせに対し、テキストで情報を送ることができないか」といったご要望をいただいたのがきっかけです。

実は以前から他のお客様からも「ホームページに誘導したい」「製品情報を送りたい」といったSMS配信サービスへのお問い合わせもあり、社内でもその機能の実装は課題の一つでもありました。先のお客様の案件を実現するために2〜3ヶ月というタイトな期間で進めなければならず、そこで、ユミルリンク様をはじめとする国内数社のSMS配信システムを提供する企業様に問い合わせを行いました。

利便性の高い機能を搭載し、使いやすさにも特化

選択の際に重視されたポイントについてお聞かせください。

まずは使用感ですね。『OSORA』はAPI連携によりシステムの拡張性が高いという特長がありますが、APIの仕様はお客様が数社あれば数社それぞれ異なります。その上でAPI連携を実現するためには開発工数や費用がネックになり、実際に他社様からは開発に時間を有し、追加費用が発生する可能性があるという話もいただきました。その一方で、Cuenote SMSは、近年最も普及し、エンジニアが扱いやすいRESTful APIを採用しているため、追加費用がかからず、開発工数・コストを抑えてシステム連携ができる点が魅力的でした。

そして、もう一つ重視したのが、複数部門管理機能（ワークエリア機能）があること。当社としてはお客様ごとに使用された件数を集計し、請求できることはマストな条件でした。数社まとめての請求となると、その内訳を当社で行わねばならず、ほとんどのベンダー様は個別での対応は難しいという回答だったんです。しかし、ユミルリンク様からこの複数部門管理機能を使うことで、SMS配信作業を個別で分けることができ、さらに各々の配信数や大まかな費用感も把握できると伺い、まさに当社の要件を満たしている機能があると感じました。

そのような機能面はもちろんですが、検討から導入まで時間が限られる中で、ユミルリンク様ではスピーディーに対応いただけるという協力的な態度も好感触で、コスト面で検討しても適切だったこともあり、Cuenote SMS一択で今回の連携へと至りました。

成果改善につながる！ Cuenoteについて詳しく知る

導入により多方面から大きな反響。潜在顧客の掘り起こしにも

導入されてどのような効果がありましたか？

Cuenote SMSとの連携が開始したのが2024年5月末と、まさに始まったばかりなのですが、まずは当初ご依頼をいただいたお客様からはかなりご満足いただいております。また、6月にその内容をプレスリリースで発信したところ、想像以上に反響が大きく、既存のお客様だけでなく、リリースを見られた方や当社のメルマガ配信などで知られた方など、多方面からお問い合わせをいただいております。プレスリリース発信後の1〜2週間は問い合わせの対応に追われるような状態も続き、これまではリソースの兼ね合いでなかなか踏み込めなかったところをいいタイミングで開始できたと実感しています。

お客様からは「SMSでどういうことが可能なのか」「どう使えるのか？」といったご質問が多く寄せられており、この機能を欲していた潜在顧客の掘り起こしにもなっているようです。それに伴い、『OSORA』の導入を検討していただくお客様も増えており、手応えを感じています。

製品を活用して期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。

やはりCuenote SMSとの連携によって、テキストベースでの情報提供が可能になるため、即時性が高く、より円滑なコミュニケーションが実現できますので、そこにメリットを感じていただけるお客様へ展開していきたいと思っています。例えば、お問い合わせ対応の際に特定のページへとご案内を行う場合、お客様の携帯電話番号宛てに該当の内容をSMSで発信すればスムーズなご案内が叶えられ、オペレーターの負担削減や通話時間削減など、省人化・省力化が可能になります。

『OSORA』の従来機能に付随するオプションとして、このSMS送信サービスを一つの武器として打ち出していきたいと考えています。また、コールシステムと連動してSMSだけでなくメール送信も希望されるお客様もいらっしゃるので、そのような点でも連携ができると良いのではないかと考えています。