株式会社サイバーエージェント様

株式会社サイバーエージェントが運営するポイントプラットフォーム「ドットマネー by Ameba」。ユーザーは、150以上の企業・サービスから付与されるポイントを、ドットマネーを介することで現金やギフトカードと交換できる。2015年のサービス開始以来拡大を続け、累計口座開設数は2,500万を超えている（2022年7月現在）。

2021年、規模拡大とともにさらなる安定稼働が求められる中、ユーザー本人認証基盤のリプレイス先として選定されたのが「Cuenote SMS」だ。導入にあたり重視された点や導入後の稼働状況について、同社Ameba事業本部ドットマネー事業部 事業／サービス責任者の森氏にお話を伺った。

導入の背景：ポイントはお客さまの金融資産。安定に向けリプレイスへ

導入の背景を教えてください。

ドットマネー by Amebaは、お客さまがお持ちのポイントをひとまとめにし、お好きな共通ポイントやデジタルギフトに手数料無料で交換できるポイント交換サービスです。当社はポイントの提携先などとして、現在150社以上と取引を行っております。累計発行額は392億円を超え、累計会員数は2022年7月で2,500万人を超えました。

お客さまにとってポイントは金融資産のひとつのような感覚であり、大事に取り扱われていることが多いです。そこでわれわれはユーザーファーストを念頭に、安全性や安心感を担保するため、本人認証の仕組みをいくつか導入しています。暗証番号認証や情報登録などと並び、ポイント交換手続きの際の本人認証を自動化するためSMS認証を行っているのですが、その実現のためにユミルリンク様のサービスを利用しています。

SMS認証そのものは2015年のサービス開始当初から提供していたのですが、過去に利用していたシステムに課題が生じ、2021年5～6月頃にリプレイスの検討を開始しました。メール配信システムとしてユミルリンク様のCuenote FCを利用していたため安心感もあり、SMS認証のリプレイス先としてご相談いたしました。

選択の理由：SMS認証とIVR通話が利用可能。安心のサポート体制が後押し

選択のポイントについてお聞かせください。

選択の決め手ですが、元々Cuenote FCを利用しているためサポート面での安心感もありましたし、ブランドを統一した方が今後の取り組みの幅が広がるのではないかという期待もありました。コスト面についてもご相談に乗っていただけ、またお話を伺う中で、障害発生時のフローなどがしっかりしていること、APIなどの仕様がシンプルで乗り替えやすいこと、携帯キャリア別の対応が充実していることなど、技術要件に関して当社のエンジニアも含めて確認できました。何より、安心して利用できるサービスを提供に向けた姿勢を感じられたのは大きかったです。

その他にも、配信用番号を用意するスピード感や設定のスムーズさ、試用環境から本番環境への切り替えの容易さといった点も評価しました。そうした、サービスやサポート、技術要件の総合評価によって、Cuenote SMSを選定することになりました。

導入効果/期待する効果：サービスの要。SMS到達率99％以上を実現

導入されてどのような効果がありましたか？

われわれのサービスでは、お客さまが獲得したポイントを現金やギフトカードなどに交換する際にSMS認証が必要になるため、SMS認証自体は可能な限り100パーセント、エラーなしで提供しなくてはなりません。そういった意味で今回の導入に関しては、リプレイス前と比べてサービスレベルを落とすことなく、むしろ改善する形で無事導入できたことが一番の成果であると考えています。SMSの到達率は選定の時点で伺っていた通り、99％以上を実現しています。

また、システムとして問題なく稼働していることはつい当たり前と感じがちですが、現在のところ、例えば半日、1日などの長時間システムが止まるような障害は発生していません。ネットワーク障害など、Cuenote SMSのシステムとは無関係な要素も影響するため障害発生をゼロにすることは難しいですが、その都度ユミルリンク様から連絡をいただき状況を把握できているため、エンドユーザー様への悪影響は最小限に抑えられています。

IVRオプションの活用について：全会員へのサービス提供に必須のオプション

IVRオプションはどのような狙いで活用されていますか？

ドットマネー by AmebaはAmeba会員向けのサービスのため、会員様ならどなたでもご利用いただけることが重要です。おかげさまでAmebaは幅広い年代の方にご利用いただいておりますが、シニア層の方など固定電話のみ利用している方にもドットマネー by Amebaを活用していただくには、IVR通話が必須となります。確かに全体の数％程度ではありますが、IVRというオプションを提供することは、すべてのAmeba会員の方にご利用いただくという目標達成には欠かせません。

今後の展開：SMS認証はサービスと一体。二人三脚で向上を目指したい

製品を活用して期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。

ポイントサービスは、今後まだまだお客さまからの信頼を高めていくべき段階にあります。SMS認証はドットマネー by Amebaにとって不可欠な機能ですので、その品質に対してわれわれと同じ価値観で運営していただけるユミルリンク様には、今後より良いサービスづくりを共にしていただきたいと期待しています。