日本初のLCCとして2011年に誕生したPeach Aviation株式会社（以下、Peach）は「日本とアジアのかけ橋」を目指し、運航路線を国内外で拡大してきた。大手航空会社が旅行代理店など、様々な販路を持つのに対し、Peachは9割以上を自社サイトで販売しており、メールマガジンが重要なマーケティングツールとなっている。そのメールマガジンは7言語で発行しているため、多言語対応の配信システムが必要だった。

今回は同社営業統括本部 営業システム部部長の大村様、マネージャーの中嶋様、本田様に、メール配信システム「Cuenote FC」導入のねらいやその後の効果などについて伺った。

「直接販売9割以上」を支える、メルマガの絶大な効果

Q：導入の背景を教えてください。

Peachは旅行代理店がメインの販売チャネルではなく、9割以上が自社サイトでの販売になっています。ECが中心になっているのは、同業の中でも特殊だと思います。そのため、お客様とダイレクトにコミュニケーションできるメールマガジンは重要なツールとなっており、他のイベントやオンライン広告といった手法と比べても断然効果が高いのです。

また一般的なオンラインショップや企業とも違い、7言語に対応しており、一度に送るメールの数も200万通以上と非常に多くなっています。われわれ営業統括本部営業システム部はマーケティングに関するインフラ周りの運用も担っており、200万通以上もあるメールを一定の時間内に収めてきちんと配信できる「Cuenote FC」の基本性能にはとても助けられています。

以前のメール配信では海外製品を使っていましたが、高額なコストが課題になっていました。また操作画面などが日本語ベースでないため使いにくく、そのため運用も煩雑になっていたので、より安価で性能の良い日本製品を探すことにしたのです。

日本語ベースで多言語対応、コストとセキュリティが決め手に

Q：選択のポイントについてお聞かせください。

メール配信システムをリプレースすべく、まずはネット検索などで10社ほどを調査し、日本語ベースであること、予算内に収まることを条件に、4社ほどに絞り込んで具体的な提案をいただきました。その中でも、「Cuenote FC」の料金体系は定額制で大幅なコストダウンが可能になることが分かり、大きなアドバンテージとなりました。ちなみに、その金額は導入後2年経った今も変わっていません。

それ以外で決め手となったのは、充実した多言語対応機能です。「Cuenote FC」導入を検討していた時点で、当社はすでに韓国、台湾、香港に就航しており、日本語・英語を合わせると５言語でメールマガジンを配信していました。現在はさらに中国とタイの路線も就航したので、合計７言語になっています。そのためメール配信システムでも多言語対応が必須条件だったのですが、選定時点でそれが可能だったのはまだ少数で、対応のレベルにもばらつきがありました。またお客様の個人情報を取り扱うシステムなので、セキュリティ面で信頼の置けるシステム・会社であることも重要なポイントになりました。

検討期間には全部で2～3カ月を要しました。前述のようにそもそも選定条件が明確であり、それに対応できるプロダクトが「Cuenote FC」以外にはほとんどありませんでした。

高機能と高速・確実な配信をより少ないコストで

Q：導入されてどのような効果がありましたか？

まず機能に関して、メールマガジンへの登録・解除のためのフォームを作成する機能が標準装備されているのが非常に便利で、特に導入時の工数削減につながりました。また、管理者用には、IDとパスワード以外にワンタイムパスワードの認証も必要となっているため、セキュリティも格段に向上しました。

導入後もいくつか課題や要望は出てきましたが、その都度早期に対応していただき、非常に助かっています。例えば、テスト配信メールのタイトルに自動で「テスト」と入れられるようにする、といったことです。また韓国や台湾など、海外の特定ドメインのメールアドレスにメールが届かないことがあったのですが、その際には必要なサーバの設定変更などもきちんとサポートしていただけました。一斉に大量のメールを送るには、日本国内でも、携帯キャリアとYahoo! JAPANやGoogleなどのフリーメールアドレス等では送り方が違い、メールの送信速度を最適化しなければいけないなど、われわれにはわからない部分も大きいので、そういったサポートはとても頼りになります。以前のツールでは、配信失敗の確認を行うためにはメールを1件ずつ確認する必要があり、非常に手間がかかっていたのですが、現在ではリアルタイムの状況まで確認でき、レポートにも上がってきます。

コンバージョンに関しては、以前のツールではそもそも取得することすらできていませんでした。そのため「Cuenote FC」の導入による効果を正確に申し上げることはできませんが、お客様にきちんと届くメールの通数が増えているのは間違いなく、その分は確実にコンバージョンにも反映されるものと考えています。

そしてコストが大きく下がりました。かつ、それまで利用していたツールの料金が複雑だったのですが、「Cuenote FC」は非常に分かりやすい料金体系となっており、その意味でも以前より改善したと思います。また当社は配信通数が多いため、従量制だとかなりのコストになってしまうことを考えると、定額制が適していると思います。

7言語分のコンテンツ管理

Q：運用の工夫についてお聞かせください。

多言語のメールマガジンは、例えば中国では絵文字や顔文字を多用しているなど各国の特徴があり、単純に日本語を翻訳するだけではマーケットに合わないため、各国のネイティブスタッフに原稿を作成してもらい配信しています。「Cuenote FC」では、テスト配信やプレビューといった普段使う機能がきちんと実装されているため、「Cuenote FC」のフローに従っていれば確実に動かすことが可能です。分析に関しても、グラフィカルに見ることも、データを落として詳細に見ることもでき、いろいろな作業が効率的に行えます。

お客様一人ひとりに最適なメール配信を

Q：今後製品を活用して期待することなど、展開についてお聞かせください。

将来的には、多様化するニーズに応じ、お客様一人ひとりに対して、最適なメールを送っていきたいと考えています。また売上向上だけでなく、メールマガジンをより多くのお客様に長く楽しんでいただけるよう、お客様の配信解除申し込みに至るまでの行動分析や不満足点の解消に努めたいと考えています。その一環で「Cuenote FC」のタグを使ったABテストなどにも取り組んでいきたいと考えています。