前編:メール配信でのミスを防ぐには?【準備編】

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前編:メール配信でのミスを防ぐには?【準備編】


みなさんはメール配信をする際に一番怖いことは何でしょうか?
私は配信時のミスが一番怖いです。

配信ミスとは何があるでしょうか?

 ・配信する対象を間違える
 ・Fromアドレスを間違える
 ・文面内の表記等を間違える
 ・差し込むデータを間違える
 ・案内するURLを間違える
 ・配信日時を間違える

などなど。。。
人によってミスと捉えるレベルや内容は違うので上げればきりがないと思います。でも、どんな小さな事でもミスはミスです。

私は入社してから10年近くメール配信の担当をしていました。新人の頃、担当してから1ヶ月経った頃に大変大きなミスをした経験があります。そのミスは【メールアドレスの差込ミス】です。
本来ならお客様のメールアドレスが差し込まれるところに、社内で利用していたメールアドレスが差し込まれてお客様に配信されてしまいました。当時も差込ミスが起こらないような仕組みにはしていたのですが、依頼された文面にはダイレクトで社内のメールアドレスが記載されていたため、システムでもチェックすることが出来ませんでした。
私自身、このままこのメールアドレスが入っていていいのか?と設定した時点で思ったのですが、依頼されたのだからこの文面で大丈夫だろう・・・と先輩に確認を取りませんでした。
タラレバになりますが、気付いた時点で確認をしていればこのミスは防げただろうと思います。
配信後、コンタクトセンターの電話が鳴り続けたのは言うまでもありません。。。このミスは、お客様にもご迷惑をおかけしましたが、社内の方々にも多大なる迷惑をかけてしまいました。
この配信ミスを機に、メール配信の依頼者及び配信設定担当者にてルールも改めて作成しましたし、配信設定時の確認内容や確認体制も改善しました。

今回は【準備編】という事で、配信データの取り込み時や配信する文面設定時のミスを防ぐためにはどういった部分に注意をするといいのかご紹介をしたいと思います。



■配信データの取り込み間違いを防ぐポイント


①配信対象や内容をきちんと把握しておく

配信する対象者やどんな内容のメールを配信するのかを把握しておくことで、データを取り込む際の属性情報が間違ってないかなどの確認もできます。
例えば、お客様に現在の保有ポイントを差し込んで配信をする場合、取り込むデータに保有ポイント数が入っていなかったら、メールに保有ポイントを差し込んで配信は出来ませんね。
取り込む時点でデータがメールアドレスと氏名しかなかった場合、この時点で保有ポイントのデータがないと分かりこのデータは間違っていると認識できるのでミスは防げます。

②データが更新されているか確認をする

毎回配信データの取り込みを行っているのではなく現在お持ちのデータベースと連携をされている場合、前回配信された時の件数から少しでも増えているか。または、更新日時が前日の日付になっているか等、データが更新されているか確認を行うことにより、配信時に最新のデータにて配信をする事ができます。また、もし更新されていな場合はシステム側でエラーが起きている可能性があるので、その部分の確認を取ることもできます。


■コンテンツ(メール文面)の確認ポイント


・差込内容、差込個所の確認

お客様氏名、お客様がご登録されたメールアドレス、購入商品名、ポイント等の差し込みをしてメール配信をしたりするかと思います。
それぞれの差し込み内容があっているか、差し込み設定した個所の個数があっているかの確認を取りましょう。

・誤字脱字やメール文書の横幅の確認

誤字脱字がないか、句読点のつけ忘れがないか。また、メール文面の横幅はお客様が見やすい幅になっているか確認しましょう。
一般的に、メール文面が読みやすい横幅は35文字と言われています。

・文面のURL(リンク先)、クリックカウント設定の確認

文面中にあるURLのリンク先が正しいか。また、URLにクリックカウントを設定した場合、設定した個所や個数があっているか確認しましょう。

・機種依存文字の確認

文面中に機種依存文字が使われていないか。システムによっては、機種依存文字が入った文面を登録しようとするとエラーが出るといったものもあります。機種依存文字を使った場合、文字化けがされていないかの確認をしましょう。

・発行日、発行元の確認

ヘッダー、フッダーを定型にしていたりすると、メールマガジンの発行日を変更するのを忘れてしまった!!という事もあります。また、配信するメールマガジン毎にフッダー部分を変更していたりする場合、別のメールマガジンのフッダーを入れてしまったりといった事もあるかと思うので確認しましょう。

・メールマガジン配信停止(解除)時の案内確認

メールマガジンを受信したお客様にてメールマガジンの配信停止(解除)ができるように、配信停止ページへ誘導するURLや、空メールのメールアドレス等が入っているか確認をしましょう。


■テストメール配信時の確認ポイント


・Fromアドレスや送信者名の確認

Fromアドレス(送信元アドレス)や送信者名が間違ってないか確認をしましょう。例えば、BtoB向けの配信で営業担当毎にFromアドレスと送信者名を変更して送る場合、この部分と文面内の名前が一致していなかった、といった事が起きたりします。

・件名と本文の確認

件名と本文が全く違うものを設定していないか確認をしましょう。また、テストメールで確認している時に、やっぱりこの文面には別の件名の方があっているかも、という事もあるので、改めて確認をしましょう。

・差込の確認

企業名、お客様氏名、お客様メールアドレス等、用途によって差し込む内容は異なると思います。差し込まれるべき内容が間違っていたり空白だったりするとクレームのもとにもなりますので、よく確認をしましょう。

・URLのリンク先やクリックカウントの確認

文面を作成時はリンク先のページが出来ていながとりあえずURLを入れておこう、といった事もあるかと思います。こういった場合、リンク先が変更になっていたりまだページが本番化されていなかったりするとリンク切れを起こしてしまいますので1つずつ確認をしましょう。また、クリックカウントを設定した個所に関しては、URLが変換されていてリンク先も間違っていないか確認をしましょう。


以上が【配信データ取り込み → メール文書設定 →  テストメール配信】時でのチェックポイントとなります。
利用しているシステムや運用内容によっては、もっと確認すべき部分が必要な点もあるかと思います。これを機に一度チェックポイントの見直しを行ってみるのもいいかと思います。

次回は【配信設定編】にて、実際のメール配信部分でのチェック体制についてお話をしたいと思います。
是非ご覧ください。

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