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利用シーン急拡大!ショートメッセージ(SMS)配信のメリットとは?

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利用シーン急拡大!ショートメッセージ(SMS)配信のメリットとは?
ショートメッセージ(SMS)は、電話番号のみで届けられるメッセージチャネルです。国内では1996年に提供が開始され、それまでの「ポケベル」に代わるテキストメッセージ送受信のプラットフォームとして定着しました。

その後、キャリアメールの普及に伴い需要は一巡しましたが、2011年からは国内通信事業者間で相互のやり取りが可能となり、最近では「電話番号がわかればOK」「確実に届き、見てもらいやすい」等の利点が再びクローズアップされ利用シーンが急拡大しています。

法人から送信されるSMSの流通量は、2017年度には5億通以上にまで増大しており、今後も持続的に成長が続き、2022年度に31億通にまで達するとのデータもあります。
背景には、スマートフォンの普及の進展によりWeb上での手続きや決済およびアプリ利用時の本人認証のニーズが増えたことなどが挙げられます。SMSは、その特徴から正確な本人確認や即時性が求められるメッセージ送信に特に適しています。


SMSの活用シーンとは


・本人確認、認証手続き


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EC(電子商取引)の普及によるWeb上での購入手続き、あるいはアプリ内での決済など、今やPC、スマートフォン上ですべてが完結する時代となりました。最近では、オークション・フリーマーケットアプリ等のいわゆる「CtoC市場」の活況により、個人ユーザーが「売り手」として活動するケースも増えており、双方のケースにおいて確実な本人確認、および認証手続きのニーズが高まっています。

顧客データベースと連動する形で、SMSを利用し登録電話番号に一時的な認証コード(ワンタイムパスワード、PINコード等)を送信することで、登録・手続きを希望するユーザーに入力させ本人確認を完了させる手法は、金融機関のネットバンキングやアプリ内決済が発生するゲームアプリなどを皮切りに広く普及し、一般的となりました。
携帯電話番号は携帯キャリアとの契約で付与されることから個人への紐づきが強く、複数保有するケースはまれであることから、より確実な本人認証が可能になります。
また、携帯電話番号という簡単な数字のみで簡単に登録できるといった手軽さも認証には適しています。


・予約、購入手続きのリマインド


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Web手続きに係る入金などの手続き期限の告知など、確実な履行を促すためのリマインドにも、SMSは有効です。メール同様、プッシュ通知で届けられるとともに、本人認証時に電話番号の照合を行っていれば、その情報だけで届くので事業者側の管理する情報も最小限に抑えられます。

また、飲食店やサロンなど事前予約を受け付ける来店型サービスの予約通知や、荷物の配達通知等にも利用できます。事前に日時の案内を行うことでユーザーの「うっかり!」を防止できるとともに、変更や取り消しの導線(URL、電話番号など)を併記すれば手続きもスムーズで、顧客満足度の向上にも繋がります。


・コールセンターでの接客補助
(URL等文字情報の案内)


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電話番号だけで届けられるメリットとして、コールセンターなど電話によるコミュニケーションの現場で活用できることが挙げられます。
終話後にお客様に見てほしいWebページや、オペレーターの対応品質向上のためのアンケートの依頼などでURLを案内したい際に、口頭で伝えるのでは間違いの元となってしまいます。
SMSを活用することで、着信のあった電話番号に向けて直接URL等の文字列を送ることが可能になり、スピーディーな案内と反応率の向上が期待できます。


・アルバイト、現場労働スタッフへの業務連絡


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アルバイトの従業員や、派遣先での役務に従事するスタッフ等に業務上の連絡を行う場合にも、SMSによる送信が用いられています。
他チャネルの連絡先の捕捉が難しいケースがある一方で、電話番号は登録・採用時に連絡手段として届け出が行われているケースがほとんどであることから捕捉率も高く、確実な通知手段として活用が可能です。


SMSの利点と活用が増えた背景


まとめると、SMSの活用には


 ・携帯電話は本人確認を経て番号取得しているので、本人に届く
 ・原則「1人に1つ」のため唯一性が確保できる
 ・プッシュ通知で届くので目に留まりやすい
 ・文字情報を手軽に届けられる
 ・電話番号だけで届けられるのでコンタクト先の捕捉率が高い


といったメリットが挙げられます。

この中で「1人に1つ」という点においては、Webサービスのセキュリティ・不正利用対策へのニーズの高まりとの関連が挙げられます。

最近、多くのチケットサービスがSMS認証を取り入れています。興行チケットの分野でもここ数年、ペーパーレスの流れが進みアプリだけでイベント会場に入場できる仕組みが増えてきたこともありますが、以前に個人や業者が大量にメールアドレスを抱え、人気の高い公演のチケットを転売目的で買い占める、等といったケースが多く発生したことから、登録アカウントが「唯一の本人である」ことを確実に証明する手段として、携帯キャリアでの本人確認が必須となる電話番号を利用した認証がクローズアップされることとなりました。

他にも、インターネットバンキングや決済サービスアプリなど悪意を持った他社による認証通過が多大な被害を及ぼすケースが増えていることから、セキュリティ面でも確実な認証が可能なSMSの利用が促進されたことも、冒頭の爆発的な普及の一因に挙げられています。


「+メッセージ」の登場でCtoC用途の進展にも期待


ドコモ、au、ソフトバンクの携帯大手三社は、SMSの次世代規格である「RCS(Rich Communication Services)」を活用した三社共通のメッセージングサービス「+(プラス)メッセージ」を発表、5月より提供が開始されました。

SMSが短いテキストメッセージしか送れないのに対し、RCSは長文のテキストメッセージや画像、スタンプの送受信等が携帯電話番号のみで行えるメッセージングプラットフォームです。
日本では、キャリアメールの普及に伴い個人ユーザー間でSMSのやり取りを行うケースは少なくなりました。一方で、メールならメールアドレスの取得、SNSなら双方が同じサービスを利用していることが前提となるため、電話番号のみで送受信できるSMSはモバイルコミュニケーションにおける障壁が低いチャネルと言えます。
また、大手キャリア側のこうした取り組みは、持続的にSMS、RCSといったメッセージチャネルを発展させる一つの契機になるとみられ、今後の進展が期待されます。


おわりに


今回は、利用シーンの拡大に合わせ流通量が急増するSMSについて、そのメリットを交えてご紹介しました。

筆者は学生時代、家族との連絡にSMSを利用していましたが当時はキャリアを跨いでの配信が出来なかった時代で、現在の進展ぶりには隔世の感すら覚えます。
ITの活用、Webサービスの発展が進むことでニーズの高まりが注目されるようになったSMS。ビジネスの課題解決やコミュニケーション手段として、役立つシーンがこれからも増えていきそうです。

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