顧客管理システムとは？機能・メリットから選定ポイントまで徹底解説

顧客管理システムとは？

顧客管理システム（Customer Relationship Management, CRM）は、企業や組織が顧客との関係を効果的に構築し、維持するための戦略やプロセスを支援するためのソフトウェアやツールの総称です。

顧客の住所・連絡先などの基本情報や、Webサイトのアクセス状況・テレアポなど顧客とのコミュニケーションのデータを収集し、分析することで顧客とのコミュニケーションやビジネス戦略を向上させることを目的としています。

ビジネスがより効果的に顧客とのやり取りを行うことができるため、ビジネス成績を向上させるのに役立ちます。顧客管理システムはさまざまな業界や企業規模で利用され、顧客志向のビジネス戦略を展開する上で不可欠なツールとなっています。

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顧客管理システム導入のメリット

顧客情報を一元管理することで、簡単にデータを確認できる

顧客の基本情報や過去の取引履歴などを一元的にデータベースで管理できます。従業員はリアルタイムで最新の情報にアクセスでき、顧客とのやり取りがスムーズになります。

営業担当者は顧客管理システムの情報をもとにした営業活動を行えるため、成約率の向上が期待できます。

1人1人に合わせたマーケティング施策ができる

収集した顧客の購買履歴や嗜好を顧客管理システムに集約できれば、ターゲットがより具体的に分かるようになります。メール配信や、広告運用などのマーケティング施策においてターゲットに合わせて行うことができ、効果検証や改善につなげることもできるため、１人１人に合わせたマーケティング施策により効果的な顧客獲得につながります。

カスタマーサービスの向上

顧客管理システムは、「顧客」の情報を管理しているため、問い合わせやサポート履歴を追跡し、カスタマーサービスの質を向上に役立ちます。サポートセンターは顧客の状況を把握しやすくなるため、効果的かつパーソナライズされたサポートを提供できます。

顧客情報や過去の対応履歴をもとに、顧客との関係を深めるための適切なアクションが実施できれば、顧客満足度が向上し、長期的な顧客ロイヤリティを構築することができます。

営業の属人化防止につながる

営業はそれぞれに違う顧客がおり、違う方法で商談等を行っているため、属人化しやすい傾向にあります。顧客管理システムを導入することで情報が共有されるため、誰がいつどんな営業・提案をしているかを見ることができ、属人化防止に役立ちます。

顧客管理システム導入のデメリット

費用とコストがかかる

顧客管理システムの導入では、自社でシステム構築をする場合は多額な費用だけでなく、メンテナンスなどさまざまなコストがかかります。クラウド型のサービスの場合でも、初期費用に加え、ユーザー数に応じて月額料金などのランンニングコストがかかります。
基本的にできる機能・求める機能が多いことから、比較的高くなります。

またシステムを導入した後も、従業員が問題なく使いこなせるためのマニュアル整備やトレーニング、データ移行などが必要です。場合によっては大きな時間とリソースがかかります。

セキュリティの懸念

顧客情報は機密性が非常に高いものであり、顧客管理システムがセキュリティの脆弱性を抱えている場合、情報漏洩のリスクが生じます。十分なセキュリティ対策がなされていないと、信頼性の低下や法的な問題が生じる可能性があります。

また顧客管理システムへの個別のログイン情報が漏れてしまう場合にも情報漏洩のリスクが生じます。基本的にサービス提供側が高度なセキュリティ対策を行っている場合が多いものの、利用するすべての従業員が、セキュリティ対策に対して一定の知識を持つ必要があります。

機能を使いこなせない場合も

機能が多いため、実際にはほとんど使えてないという可能性もあります。機能上では、すべての情報を一元管理し、戦略策定し実行すれば大きな成果を上げられる可能性がありますが、従業員が入力すべきデータは漏れなく入力し続ける必要があり、戦略策定する人がデータを元にした戦略策定するスキルが無ければなりません。

導入する際には、実際に使えそうなのかよく検討しましょう。

顧客管理システムの主な機能

顧客情報の一元管理・検索機能

顧客ごとに個人情報や購買履歴、行動情報などあらゆるデータをシステムで一括管理する機能です。データはシステム上で共有されるため、属人化を避け効率的な営業活動や顧客対応が可能です。部門間での連携や、必要なデータをいつでも簡単に検索・抽出することができるようになります。

分析・レポート機能

集めた顧客データを元に、指定した条件にて自動で分析し、結果を数値化・グラフ化する機能です。顧客管理システムなどがない時代には、エクセルなど担当者がフォーマットを作り毎回データを取り込んで集計していたというケースも多いのではないでしょうか。

顧客管理システムでは、見たいグラフ・数値など見たい情報の型を作成すれば、自動で更新されます。データ集計の時間が無くなる分、分析結果を元にしたビジネス戦略の策定や販売施策の立案・見直しに時間をかけることが出来ます。

外部システムとの連携機能

顧客を獲得するために有効なMA（マーケティングオートメーションツール）や、請求システムなど、外部システムとのデータ連携を行う機能があります。外部システムと連携をすることで、顧客獲得・維持活動に関するあらゆることに対しての業務効率化を期待できます。

ファイル共有機能

顧客管理システムは、顧客にメールで送ったファイルや送られたファイルなどを社内共有する機能もあります。BtoBなどでは、契約書や申込書などの中身を確認したり、過去にどんな提案書を案内したか振り返ることができます。

手動でファイルをどこかにアップロードなど共有する手間が省くことができます。また従業員ごとのパソコンにファイルを保存しておく必要がないため、機密情報流出リスクを抑えることも期待できます。

メール配信機能

顧客リストに対して、メルマガを送ったり、メールの開封状況などに合わせたメールを送る「ステップメール」などメールマーケティングを行うための基本的な機能は備わっていることが一般的です。

顧客管理システムの導入手順

課題や導入目的を明確化する

自社の課題を洗い出し、導入目的を明確にすることが重要です。導入目的がはっきりしないと求めている機能がない、求めていない機能がある顧客管理システムを選んでしまい、期待した効果を得られない恐れがあります。

目的はできるだけ具体的な内容にし、合わせてKPIを設定すると後に効果測定しやすくなります。また顧客管理システムだけでなく、ほかに最適な課題解決の手段やシステムがないかも検討しておきましょう。

例えば、メールマーケティングを行いたいという場合では、顧客管理システムでは高額になってしまうため、メール配信システムのほうが安価に行うことが出来ます。

自社に合う顧客管理システムを選定する

自社の課題・導入目的に近い顧客管理システムを複数選びましょう。
多くの顧客管理システムには無料トライアルの機能がありますので、実際に操作してみて使い勝手が良いかなど確認しましょう。合わせて、サポートセンターの体制や、導入の流れ・難易度なども確認しましょう。

本格導入と効果測定を行う

導入するツールが決まったら、本格導入です。一気に導入すると業務を圧迫し、現場が混乱・反発することもあるため、一部の部署などスモールスタートして様子をみましょう。また導入すれば終わりではなく、確実にデータが入力されているか、データを元にしたPDCAをどのように回していくか改善していくことが重要です。

顧客管理システムの選定ポイント

コストは予算内に収まるか？

顧客管理システムは高額になるケースがある一方、不要な機能が含まれているケースも多くあります。値段と必要な機能がそろっているか、また顧客管理システム以外でも十分なのかよく検討しましょう。

操作性に問題はないか？

顧客管理システムを使いこなすためには、使いやすくなければなりません。実際に触ってみて操作性に問題がないか確認しましょう。
特にデータを入力するフォーマットをカスタマイズできる場合、カスタマイズはシステムに知識がある人でないと難しいか、営業の方などでも簡単にできるものがあります。どちらが良い悪いはなく、社内体制に応じて適切なサービスを選定しましょう。

既存のシステムと連携できるか？

既存の顧客情報をスムーズに移行できるよう、他のシステムとの連携機能がある顧客管理システムを選ぶと良いでしょう。例えば、エクセルで顧客情報を管理していた場合、連携機能があればエクセルから顧客管理システムへデータを移行でき、手入力の手間を省くことができます。

必要な機能に過不足がないか？

自社の課題を解決できないと導入の意味がないため、必要な機能を備えているか確認しましょう。ただし、機能が多すぎると、コストが高くなる、操作が難しいなどの問題があるため、不要な機能はないほうが良いでしょう。

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まとめ

顧客管理システムは、業務効率化やマーケティング効果アップなど高い効果を期待できます。一方で高額であったり、導入にはさまざまな手順を要すため、慎重に進める必要があります。また、メール配信システムでも十分であったため、弊社に乗り換えるというお問い合わせも多くいただいております。ぜひ、合わせてご検討ください。

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