【ECサイト運営K社のケーススタディ】ECサイトのリピート率15％UP！その秘訣はアンケートにあった！

新規参入する企業も多くなり、EC業界の競争は激しさを増すばかり...

そんな厳しいビジネス環境にありながら、とあるECサイトを運営するK社はアンケートを活用することでリピート率15%アップを実現しました。K社はいかにしてアンケートを活用し、リピート率の大幅な向上を達成したのでしょうか？

このコラムでは、その具体的な方法を見ていきます。

商品ジャンルの拡充、スマホアプリの提供...それでも伸びないリピート率

日用品を中心に服飾、オーディオ機器、DIY用品、玩具などを幅広く取り扱うK社のECサイトは、業界平均を下回る20%前後でリピート率が停滞...商品ジャンルの拡充やスマートフォンアプリの開発・提供といった取り組みを行ってきたものの、リピート率は一向に伸びる気配を見せませんでした。

そんな中、「まずは顧客の生の声を聞くべきではないのか」と提案したのはカスタマーサポートを担当のある社員。カスタマーサポートに寄せられる問い合わせやクレームから考えると、顧客は手厚いアフターフォローを求めている可能性が高く、K社側の取り組みと顧客側のニーズとの間に大きな溝があるとのことでした。

スマホアプリ上でアンケートを実施し、顧客の生の声を収集！

この提案を受けて、K社では顧客の生の声を聞くためにアンケートを行うことを決定。スマートフォンアプリ上にアンケート画面を表示する形式で、アンケートを実施する運びとなりました。

最小限の負担で回答できるようにするため、アンケートは選択回答式を基本とし、顧客満足度に関わる次のような内容についてそれぞれ5段階で評価してもらう形式で行いました。

【アンケート項目】

• ・商品説明のわかりやすさ
• ・サイトの使いやすさ
• ・商品の品揃え
• ・商品の価格
• ・商品購入後のアフターフォロー

また、顧客がどのような理由から不満を抱いているのかをできる限り詳しく把握するために、低評価の項目についてはテキストボックスへの評価理由の記入を促しました。

アンケートの結果、カスタマーサポート担当者の指摘通り、購入後のアフターフォローに不満を持っている顧客が多いことが判明。購入手続き完了後には画面上に完了メッセージが表示されるだけである点、商品の配送状況がわからない点が不満の種となっていることがわかりました。

そこで、購入商品名や購入額を記載した確認メールを購入完了後すぐに自動送信するようにしたうえで、確認メール内に各配送業者の配送確認ページのURLを記載することで、顧客がいつでも配送状況を確認できるように配慮しました。

アンケートで浮き彫りとなった課題は、アフターフォローだけではありません。商品説明のわかりやすさに関する評価も、「類似する商品の機能や効能の違いがわからない」「文章での説明だけでは使い方や遊び方をイメージできない」という理由から低い評価を与えている顧客が多数を占めていました。

そこで、ECサイト内のコンテンツを大幅に拡充しました。そのひとつが、比較コンテンツです。類似商品どうしの機能や効能を比較して、各顧客がそれぞれ最適な商品を購入できるようにしました。さらに、DIY用品や玩具は、商品ページに簡単な動画コンテンツを掲載し、使い方や遊び方をイメージしてもらいやすくしました。

アンケート結果を起点とした取り組みの結果、リピート率がなんと15%もアップ！

アンケート結果を起点とした取り組みの結果、20%で推移し続けていたリピート率がわずか3ヶ月で15%も向上し、35%を超えるまでとなりました。また、効果はアンケートにも表れており、施策前と比べて「商品購入後のアフターフォロー」「商品説明のわかりやすさ」といった項目の満足度が向上したということです。

このように、アンケートの活用はECサイトのようなサービスを改善していくうえでの起点にもなり得るということがおわかりになったでしょう。

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