クレーム対応メール例文つき！失敗しないクレーム対応の基本と注意点をご紹介

お客様からのクレームはビジネスにおいて避けられないものです。適切な対応を行うことで早期に状況を改善できるだけでなく、むしろクレームからより大きな信頼や売り上げにつなげていける可能性もあります。今回はクレーム対応の基本から、メールでクレーム対応を行う際の例文、対応のポイントまで解説します。

クレーム対応のポイント

クレーム対応時には以下のポイントを意識して行うことを心がけましょう

迅速に確認や対応を行う

まずは、対応や確認を迅速に行うことが大切です。しかし、状況によっては確認までに時間がかかる場合もあるかと思います。その際は、対応に時間がかかる旨をあらかじめきちんとお客様にお伝えするなど、進捗状況を共有し、お客様に対応を行っていることが伝わるように心がけましょう。確認や対応に時間がかかり、状況をお客様が把握できない場合、誠実に対応されていないと感じられてしまうこともあります。

そのため、なるべく迅速な対応を心がけ、時間がかかる場合は早めにその旨を連絡するなど、誠実な姿勢を示すことが大切です。

状況や原因をしっかりと聞く

クレームの内容や原因をしっかりとヒアリングすることも大切です。社内での確認やその後の対応、今後の改善につなげるためにも、状況や原因のヒアリングは非常に重要です。また、きちんと伺った内容は関係部署に共有し、対応に滞りがないよう心がけましょう。

相手の気持ちに寄り添う

内容をただ聞くだけではなく、相手の気持ちに寄り添った対応を行うことも大切です。特に相手が感情的になっている場合、淡々とヒアリングを行うだけでは、お客様の不満が解消されない場合もあります。たとえクレームの内容が理不尽に感じられるものであっても、まずは相手の気持ちを汲み取り、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」といったように、お客様の感情を受け止め、寄り添った対応を行うことが大切です。

クッション言葉を活用する

クッション言葉とは、「お手数ですが、」や「差支えなければ」といった、本題の前に添えることで、相手に与える不快感を減らし、柔らかい印象を与える言葉です。クッション言葉を活用することで、相手から状況を聞きやすくなったり、こちらから何か対応をお願いする必要があった場合も、相手にお願いをしやすくなったりする効果が期待できます。

具体的な解決策を提示する

問い合わせいただいているお客様は、何かしらの具体的な解決策を求めている場合がほとんどです。そのため、状況を解決できる方法を具体的に伝えることを心がけることが大切です。すぐに具体的な解決策を提示できない場合は期間やその間の対応についてなどをしっかりと伝えましょう。

自分が感情的にならないようにする

お客様が感情的に訴えかけてきている場合、こちらも感情的になってしまうと、状況の把握や対応策の提示が明確にできなくなってしまう可能性があります。相手が感情的になっているときほど落ち着いて対応をすることで、早期解決に繋がります。

クレームをチャンスに変える「グッドマンの法則」

クレーム対応の有名な法則として「グッドマンの法則」というものがあります。第一の法則にあるように、不満を持ちクレームをいれた顧客に対して迅速で誠実な対応を行うことで、今後の購買に良い影響を与える可能性があります。そのため、クレームが入ったことはチャンスと捉え、誠実で迅速な対応を心がけることが大切です。

【電話の場合】クレーム対応の基本の流れ

電話でクレームの連絡をいただいた場合、以下のような流れで対応することが一般的です。

①クレームを入れさせてしまったことにお詫びする

まずは、クレームのために連絡をいただいたこと、お客様に不満を抱かせてしまったことにお詫びをしましょう。内容を伺う前にまずは不快な思いをさせてしまったことに対してお詫びすることで、相手も冷静に話をすることができるようになる場合もあります。

②状況や背景を確認する

次に、対応について検討するため、状況について詳しくヒアリングをしましょう。丁寧にお客様の状況を聞くことで、この後の確認や対応がしやすくなるだけではなく、お客様にも真摯に対応してもらっているという実感を与え、安心感につながる効果も期待できます。

③クレームの原因を調査する

お客様から状況を伺った後、なぜそのような状況になったのかについて社内で確認を行いましょう。また、お客様から伺った内容と状況に相違がないかについてもあわせて確認を行うことが大切です。可能な限り状況を正しく把握することで、適切な早期対応に繋がります。

④対応について提案・実施を行う

状況を確認し、どのような対応が取れるか判明したら、今後の対応について明確に伝えましょう。その際、できるだけ対応の内容や期限について詳細に伝えることが大切です。対応策については具体的に提示することで、お客様に満足感を与えることにも繋がります。

⑤再度お詫びと問い合わせいただいたことへの感謝を伝える

電話の最後には、改めてクレームのご連絡をさせてしまったことへのお詫びと貴重なご意見をいただいたことへの感謝を伝えましょう。クレーム連絡は、お客様側にも時間や手間をかけていただいていることがあるため、最後には必ずお礼を述べることが大切です。

【メール・フォーム経由の場合】クレーム対応の基本の流れ

メールやフォームからの問い合わせはリアルタイムのやり取りにはなりにくく、電話よりも即時性に劣るため、いくつかの注意点があります。メールでのクレーム対応時の基本の流れについても併せて押さえておきましょう。

①事実確認と一次返信を行う

まずは、メールやフォームでいただいた状況についての確認や、なぜそのような状況になっているかの事実確認を行いましょう。また、必要があれば、お客様に再度状況についてお伺いするなど、電話の対応時と同様に正しく事実を把握することが大切です。

また、事実確認に時間がかかりそうな場合は、現在状況を確認中でいつごろまでに連絡するかといった一次返信を迅速に行いましょう。お客様側からは対応されているかどうかわからないため、一定期間返信がないと誠実に対応されていないと感じられる可能性もあります。そのため、対応や確認に時間がかかりそうな場合はその旨を一次返信することが大切です。

②対応について検討・実施を行う

状況について把握できたら、対応について検討・実施を行います。あわせてお客様にどのような対応を行うかについて、どのように説明するか検討しましょう。ここでは、電話での対応と同様に、より具体的な対応策を提示できるように準備することが大切です。

③お客様に電話・メールなどでお詫びと対応について連絡する

対応が確定したら、お客様に状況や対応について連絡をします。その際、クッション言葉をうまく活用するなどして、誤解が無いように明確に伝えることを心がけましょう。メールでのご連絡では電話での対応時と異なり、文面では伝わりづらい部分もあるため、なるべく簡潔に対応内容をまとめ、専門用語を避けるなど齟齬なく相手に伝える文面を作成することが重要です。

メールでのクレーム対応例文

メールでのクレーム対応は、相手に誠意が伝わり、今後の対応について誤解が無いように伝えることが大切です。クレームを以下の4つのパターンに分けて、メールでのクレーム対応例文をご紹介します。

商品に対するクレーム対応

接客態度や対応に対するクレーム対応

納期遅延や連絡不備に対するクレーム対応

自社に落ち度がない場合のクレーム対応

クレームを減らすためにできること

クレームは発生してからの対応も重要ですが、発生しないように日頃から対策をすることが大切です。クレームとなる状況が発生しないためにも日頃から以下のポイントに気を付けましょう。

日頃から丁寧で迅速な対応を心がける

日頃から丁寧な顧客対応や迅速な連絡を心がけることで、お客様からクレームをもらう前に対応することができる場合もあります。また、日ごろの丁寧な対応によりお客様と信頼関係ができていると、万が一避けられない事象によるクレームがあった場合にも、スムーズに対応が可能になることが期待できます。

クレームの再発防止に努める

一度発生したクレームは同じ問題が起こらないように再発防止策を策定することが重要です。原因や社内の状況を改めて確認し、根本的な問題を解決することがクレームを減らすことに繋がります。

社内のクレーム対応フローを明確にする

クレームが発生した際に、早期に対応し解決を行うことは、その後のクレームを減らすためにも効果的です。社内フローが定まっておらず、対応に手間取ると更なるクレームに繋がる可能性もあります。「誰が」「いつ」「どのように」対応するのか、社内で事前にフローを明確化し、クレーム発生時に迅速に対応できる状態を整えておきましょう。

顧客の声を社内共有し改善に活かす

クレームは課題を浮き彫りにする貴重なお客様の声となります。寄せられたクレームの内容を社内で共有することで、クレームの根本的な課題解決に繋がるほか、今後同じような問題が発生しないように対策をするためのきっかけにもなります。 クレームは関係者内だけで完結せず、可能な限り周知し、再発防止に努めることが大切です。

まとめ

クレーム対応は企業にとって避けられない対応です。しかし、適切に対応することができれば、顧客との信頼関係を深めることや、今後のビジネスチャンスにつながる場合もあります。

また、メールでのクレーム対応は文面での対応のため、受け取り側に誠意や内容を明確に伝えるためにも、より丁寧な対応が不可欠です。今回ご紹介したクレーム対応例文や対応ポイントを参考に、クレーム発生時の迅速な対応で、お客様とのより良い関係構築に繋げていただけると幸いです。