予約確認メールの書き方|無断キャンセルを防ぐ配信方法を紹介

公開日:2022/09/08  更新日:2022/09/12
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メール配信にまつわる課題は、企業によってさまざまです。

飲食店などを含むサービス業では、「当日キャンセルが相次ぎ、困っている...」という悩みや、「予約確認メールを効率的に送る方法を知りたい」という声も絶えないようです。

さらに近年では、手軽に予約できるオンラインでのイベントが増え、このような動きはさらに加速しているとのこと。

本コラムは、そのような悩みを抱える飲食業やサービス業(宿泊施設・美容院・歯科医など)で運営を担当している方、また顧客と直接関わる機会のある方を念頭に書いています。

「そもそも、予約確認メールってどのように書いたら良いの?」といった疑問や、配信する際のポイント最適な配信タイミングやツールなど、皆様が抱えている課題に沿って記事にまとめました。



1.予約確認メールとは?


「予約確認メール」は予約日が近づいた際に、予約客に向けて予約の内容を知らせるメールです。

思い出させるといった意味で「リマインドメール」と呼ばれることもあります。

また、予約手続きが完了した直後に、希望の日時に予約が完了していることを顧客に知らせる「予約完了メール」もあります。

予約確認メールはそれらの総称として用いられる場合もあります。

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2.予約確認メールはなぜ必要?


昨今では、インターネットで気軽に予約をとることができる環境が整ってきていますよね。

予約のハードルが低くなることで予約数が増えるというメリットがある反面、「とりあえず枠を確保しておこう」といった考えで予約をするお客様が増えているのも現状です。

やむを得ない当日キャンセルの他、予約日時の勘違いや、そもそも予約していたこと自体を忘れるといったケースが多く見受けられるようになってきています。

そのような場合に店舗に連絡がないままキャンセルとなってしまうと、無断キャンセルとなってしまい、店舗側も確保していた予約枠を埋めることが難しくなってしまいます。

結果として、店舗側から見るとこのような事態が相次ぐとことで大きな機会損失となり、売上減少の原因になってしまうのです。

予約確認メールはこのような勘違い・予約忘れによる機会損失を未然に防ぎ、顧客に正しい情報を伝える役割を持ちます。

また、店舗やサービスによって異なるキャンセル規定を事前に案内しておくことで、キャンセル時のトラブルを防ぐことにも繋がります。

3.予約確認メールで注意すべきポイント


それでは早速、予約確認メールを送る準備をしましょう。

メールを作成する前に、注意すべきポイントを全部で3点お伝えします

 

3-1.タイトルには「店名(サービス名)」・「予約確認メールであること」を記載する


まず、受け手側には、日々セールス目的のメルマガが大量に送られてくるということを念頭に置きましょう。

そのため、受信フォルダの中で他のメールと混在しないためにもメールのタイトル(件名)を工夫する必要があります。

例としては以下のようなタイトルが見逃されにくく安心です。

ーーーーー

例)「【ご予約の確認】○○(店舗名、事業者名)」

    「【○○さま】ご予約リマインドメール」

ーーーーー


また、【重要】【必ずご確認ください】などの文言についても注意が必要です。

件名にこのような文言を入れるとメールが見逃されにくくなり、便利ではありますが、大量に配信されるようになってしまうと受け手の混乱に繋がります。

場合によっては企業への不信感に繋がる可能性もあるので、使用するタイミングは見極めが必要です。

タイトルの前半に【ご予約の確認】などの要点が入っていれば、見逃される可能性も低くなりますので、適切な文言を選ぶようにしましょう。


 

3-2.簡潔な文面を心掛ける


文面は簡潔に・分かりやすくすることを心掛けましょう。

予約確認メールを作成するうえで必要な情報については、後ほど詳しく解説します。

あくまで正しい予約状況を再認識してもらう目的で送るメールなので、予約内容が一目で分かるような文面にすると受け手にとっても親切ですよね。

予約の内容とは関係ないプロモーションやコンテンツ配信などは控え、別の機会に送るようにしましょう。


 

3-3.店舗までの行き方、キャンセル規定(電話連絡が必要)などの守ってほしい注意事項を盛り込む


予約内容の他に、見落としがちなのが店舗までのアクセスや、やむを得ずキャンセルする場合の対応方法(キャンセル規定)などの情報です。

もちろんこれらの情報は企業のホームページや予約専用ページに掲載されていることが多いですが、予約確認メールでも送るようにすると読み手が当日にも確認しやすくなります。

最寄り駅からのアクセスはもちろん、ビルに入っているテナントの場合は入館方法などを記載すると、当日スムーズに来場してもらうことができます。

さらに、店舗や会場の場所が分かりにくい場合は、「場所が分からない場合は、お気軽にご連絡ください」等のメッセージを入れると、安心して当日を迎えてもらうことができますね。

4.予約確認メールに必要な情報は?


予約確認メールを送るうえで記載すべき項目を具体的にご紹介します。

予約日時・内容(予約番号)

予約確認やイベントの情報などを発信する際には、以下のような「5W1H」を意識することが基本といわれています。

メールの文面を作成する際に5W1Hが盛り込まれているか?を確認すると、メールがぐっと読みやすくなります。

5W1H

・Who(誰が)

・When(いつ)

・Where(どこで)

・What(何を)

・Why(なぜ)

・How(どのように)


また、注意したいのが時間の表記方法です。

正確な時間を伝えるために、12時間表記の場合は「午前」「午後」を必ず記載するようにしましょう。

可能であれば24時間表記で記載するのがベターですね。

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また、飲食店やサービス業の場合はメニューやコース、セミナー開催など講座が選択できるものの場合は講座名や講師名などの具体的な予約情報を忘れずに記載しましょう。

例えば飲食店で、万が一予約の取り間違いがあっても、メールが送られた段階で気付くことができます。


さらに、予約時に予約番号が付与されるようであれば、予約番号も必ず記載しましょう。

参加者が多いと当日の予約確認が煩雑になりがちですが、予約番号を記載しておけばどの予約についてのやり取りなのかが明確になり、スムーズに案内できるようになります。

最後に予約者の氏名や連絡先など、予約時に顧客が入力した情報があれば確認のために記載しておくと、もし間違いがあった場合に当日現場で慌てずに済むでしょう。

場所

次に、忘れてはならないのが、店舗やセミナー会場の場所についてです。

ビル名やフロアの階数などを略さずに所在地を正確に記載するのはもちろん、顧客が迷わずに来店・来場できるように、最寄りの駅やバス停からのアクセスルートや所要時間の目安も記載しておくとよいでしょう。

マップアプリで表示できる所在地のURLなどを載せておくのも一つの方法です。

また、オンラインイベントの予約であれば、当日使用するオンライン会議システムの開催URL・ログイン用のパスワード等の情報を必ず載せるようにしましょう。

参加者が当日、送られてきたリマインドメールをもとに参加できるように、事前にアプリのインストールや利用者登録が必要であれば、その方法もお知らせしておきましょう。

オンラインイベントの性質上、実際に足を運んで参加するイベントよりも予約間違い・予約忘れの可能性が高くなります。

オンラインで開催する場合は、複数回に分けてリマインドメールを送るのも効果的ですね。

連絡先・問い合わせ先

予約確認メールの文末には、不明点の確認や当日何らかのトラブルが生じた際などに顧客がすぐに連絡できるよう、問い合わせ窓口のURLやメールアドレス・電話番号を必ず記載しましょう。

あらかじめ担当者が決まっている場合は、その担当者名や連絡先等の情報を知らせておくと、当日のやりとりがスムーズになります。

イベントの場合は、中止になってしまった場合の告知方法も併せて記載しておくと、お客様の安心感が高まります。

注意事項(服装・持ち物など)

そのほか、注意事項がある場合には分かりやすく箇条書きで記載しておきましょう。

主なところでは、当日持参してもらう必要があるものや服装の指定があれば記載します。

また、現金を持ち歩く習慣がない方も一定数いることが想定されます。

当日現地で支払いが発生する場合には、金額のほかに「現金のみ」「カード使用可」等、決済方法も知らせておきましょう。

5.予約確認メールを送るタイミングは?


予約当日が近づいてきた際に送る予約確認メールですが、配信するタイミングとしては、予約日の「5日前~2日前」に設定しているケースが多いようです。

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これには、万が一キャンセルが生じた場合にリカバリーが可能であるといった理由のほか、配信してから実際に読んでもらえるまでのタイムラグを考えると2.3日間は要するだろうといった想定や、事前に用意するものがあった場合に対応する時間をとるためなど、さまざまな要素を総合的に判断して最も良いタイミングとして行き着いたものと考えられます。

あまり早すぎてもリマインドの役割を成さなくなってしまう可能性がありますし、直前すぎても間に合わない等のトラブルが発生する可能性があります。

特にキャンセル規定を設けている場合は、キャンセル可能な期日を過ぎる前に確認メールを送るのが良いでしょう。


6.予約確認メールのメリット


次に、予約確認メールを送ることのメリットについてご紹介します。

 

当日の無断キャンセルを減らすことができる

故意でない場合でも、やはり当日の無断キャンセルは発生してしまうものです。

無断キャンセルをゼロにすることは難しくても、「うっかり忘れ」を未然に防ぎ、数を減らしていくことはできます。

企業側から事前に情報を知らせるという配慮をすることで、「うっかり忘れ」を防止する重要な役割を果たすでしょう。

事前の問い合わせを減らすことができる

予約確認メールを送る際に必要情報を記載することで、お客様が持っている疑問を解消し、事前の問い合わせを減らすことにも繋がります。

事前に問い合わせが相次ぐ状況を作ってしまうと、企業側は多くのリソース(主にヒューマンリソース)を要することになってしまいます。

また、問い合わせを受ける場合にも予約確認メールに専用フォームを案内し、窓口を統一することも事前に打てる対策の一つになります。

 

お客様に安心してもらえる(企業側のホスピタリティを伝えることができる)

やはり事前にメールをもらえると、親切な印象がありますよね。

あくまでも目的は予約のリマインドなので、内容は簡潔にすることを心掛けるべきですが、メールの文末にお客様の安全に配慮する一言を添えるなど、相手を思いやったコメントを添えると良いかもしれません。

リマインドの役割だけでなく、企業側のホスピタリティが伝わりお客様の期待値を上げることもできるかもしれません。

7.予約確認に適しているツールは?


予約確認には、メールやSMS(ショートメッセージサービス)が利用されるケースが多いです。

簡潔な文章を送るのに適しているSMSについてご紹介します。

 

SMSとは

SMSとは、ショートメッセージサービスの略称です。

一般的には携帯電話・スマートフォンの電話番号を利用して、相手の電話番号宛にメッセージを送信することができます。アプリのインストールも不要で、商用利用においてもメールに次いで注目されているメッセージングサービスです。


また、特徴的なのがその開封率

一般的にメールの開封率は20%ほどと言われていますが、なんとSMSでは90%※にのぼるのです。※当社調べ

そのような開封率を誇るSMSの仕組みは、無料オンラインセミナー でもご紹介しています。

 

なぜ簡単に配信できる?

SMSは、短い文字数のメッセージを送受信できるサービスです。

送受信できるのは文章のみという手軽さから、予約確認などの用途に多く利用されています。

SMS配信サービスは非常にシンプルな仕組みで、「宛先登録」→「文書作成」→「配信」の3ステップで簡単に配信することができます。

そのため、一度流れを掴めばマニュアル要らずの簡単操作で運用が可能です。

さらにメール配信システムを導入するよりも低コストで、導入までの負担も少ないのが特徴です。

なぜ見逃されにくい?

ここで少し、ご自身の受信フォルダを思い浮かべてみてください。

アパレルブランドからのメールマガジンや、毎月契約している電力会社からの通知メールなど...日々、たくさんのメールが皆さんのフォルダに届いているのではないでしょうか。

これらのメールを定期的に整理できていれば問題ありませんが、少し見なかっただけでフォルダが煩雑になってしまった、ということは誰もが一度は経験しているかもしれません。

このような状況の中で、SMSは予約確認メールなどの見逃してほしくないメッセージを配信するのに最適です。

SMSを受信するとチャットのように表示され、短い時間で要点を確認することができるので、受け手にとっては開封のハードルが非常に低いのが特徴です。

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また、更に「見逃されにくいメッセージを送りたい!」と強く考えている方に向けて、お伝えしたいポイントがあります。

それは、SMSの受信トレイに入るメッセージは同じ送信番号ごとにまとめられてしまうという特徴があるということです。

SMS配信サービスによっては、発信元に共通の番号を使用しているため、異なる事業者から配信されるメッセージが同じツリーに入ってしまう可能性があるのです。

これを解決するために有効なのが、送信元番号を独自に設定できるサービスを利用することです。

当社ユミルリンクのSMS配信サービスをはじめ、送信元番号を独自に設定できるサービスを提供している場合、自社のSMSは単独のツリーに纏められるため視認性を妨げずに通知を届けることが出来ます。


このような設定ができることも、SMSが予約確認メールの用途に適しているツールであると言えます。

8.予約確認メールはどうやって送るの?

ここまで送り方のコツをお伝えしてきましたので、最後にツールをご紹介します。

まず、送信手段は「自動配信」か「手動配信」に分かれます。

配信対象が数人程度と小規模かつ配信頻度が低い場合を除き、オススメはやはり自動配信です。

理由としては、

・送り忘れ、送信先の間違いなど 致命的なミスが発生しにくい

・手間が省ける

などが挙げられます。

特に前者の、致命的なミスとは、情報の誤送信による個人情報の流出や、予約情報の取り違えにより混乱を招くことなどが挙げられます。

特にお客様の個人を特定できる情報の管理は、会社の信用問題にも関わる大切なことなので、慎重に扱いたいものです。

自動配信(SMS)

まず、先ほどご紹介したSMSを用いた配信について解説します。

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SMSは、視覚的にはチャットのような見え方をするので、メールより手軽な印象になります。

なおかつ、通常のメールフォルダではなくSMS専用のフォルダに届くため、セールス目的のメールマガジンと混在しにくいのが特徴です。

「必要な情報のみ簡潔に送りたい」といった予約確認メールの目的にマッチすることがお分かりいただけるかと思います。


【SMS配信サービスの詳しい機能を見る】

高い到達率を誇るSMS送信サービス CuenoteSMS


自動配信(メール)

次に、皆さんも使い慣れているであろうツール、メールのご紹介です。 blog_mail_01.jpg

メールもSMSと同じように、メール配信システムを利用して予約確認メールを自動送信することができます。

当社サービスをご利用いただいている大手航空会社JAL様でも、飛行機の搭乗予約に関するメールを日々大量に配信されている実績があります。

メールはメッセージをやり取りするうえで最もメジャーなツールなので、幅広い年代の方に予約確認メールを届けるといった面では、最適なツールであると考えられます。

【メール配信サービスの詳しい機能を見る】

大手企業に選ばれ続けるメール配信システム Cuenote FC


手動送信(SMS・メール)

配信対象となる顧客が少ない場合や、配信頻度が非常に低い場合は、手動で予約確認メールを送ることも可能です。

その場合は、メールの雛形を作ったうえでお客様のアドレスや予約情報を入力し、一件ずつ作成するという流れになります。

しかし企業側のミスや見落としがあった場合のリスクは自動配信と比較すると上がってしまうため、可能であれば自動配信ツールの導入を検討するのがベターです。


9.さいごに


当日無断キャンセルなどの事態は未然に防ぎたいものの、予約確認メールを一件ずつ送ると意外に手間のかかるものですよね。

特に飲食業やサービス業では、当日足を運んでくれたお客様、参加してくれたお客様にどのように楽しんでもらうか満足してもらうかを考えていくことに、多くのリソースを割きたいのではないでしょうか。

お客様との信頼関係を築いていくうえでも、多少の費用がかかっても、長期的な視点で利便性向上・サービス品質の向上を図っていくことを大切にしたいですよね。

本記事を参考に、自社の商品やサービスに合ったシステムの導入を検討していただければと思います。

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当社では、メール配信システムの他、SMS配信システムやその他メッセージングサービスをご提供しています。

今まで手間がかかっていた作業の面を、システムを通じてお任せいただき、お客様へより良いサービスを届けるお手伝いができればと思っております。

ご相談のみでも承っておりますので、上記のお問い合わせフォームよりお手軽にご連絡くださいませ。

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