顧客管理システム?それともメール配信システム?

公開日:2020/11/27
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顧客管理システム?それともメール配信システム?

顧客管理システム(CRM)は既存顧客との関係強化をしていくうえで非常に有用性が高い高機能システムです。
有効活用ができれば解約率の低下、リピート率向上、クロスセル・アップセルなどを実現することができます。

しかし、顧客管理における管理範囲と用途次第ではメール配信システムの導入で十分というケースもあります。

また、"顧客管理"よりも"メール配信"に重きを置くケースも同様のことがいえます。

ここで、「メール配信?メールはもうは古いのでは?」という質問は、多くの方が持つ疑問です。SNSを含め、CRMではマルチチャネル配信が可能ですが、実は最もコンバージョンに寄与する主要チャネルがメール配信だというデータが出ているのをご存知でしょうか。

つまり、メール配信の効果を高めるだけでも、顧客関係の維持・強化に十分貢献することが期待できるということです。

企業がシステム構築をするうえで度々議論にあがるアプローチ方法として、「スイート型」と「ベスト・オブ・ブリード型」という二つの概念があります。
果たしてどちらの方法がいいのか?

近年、包括的にあらゆるビジネス機能を備える「スイート型」のシステムが注目されてきました。
顧客管理システム(CRM)は、詳細な顧客ステータスの管理やwebサイト・webサービスとの連携に加えて登録フォームの作成機能やメール配信までできるため、スイート型のシステムといってもいいでしょう。

しかし、メール配信システムをはじめとする「ベスト・オブ・ブリード型」(一部の機能が特化した)システムが現在再注目されてきています。

何故かと言えば、包括的にあらゆる機能を兼ね備えた高機能システムが必ずしも全ての企業にベストな選択ではないという事実がわかってきたからです。

自社のニーズと現状を見極めてシステム導入を行うことが最も効率的です。
最適なシステム導入を行うメリットとして、最低限のコスト運用と運用の簡素化を実現することができます。

顧客管理システム(CRM)とメール配信システムは、提供されるサービスにもよりますが、機能的に重複している部分があります。

今回は、「顧客管理システム(CRM)の導入検討している企業が、実はメール配信システムの導入でも十分なケース」を想定して、メール配信システムでどのようなことができるのか?について紹介したいと思います。



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〇目次

顧客管理システムを導入する企業の課題

顧客管理システムをうまく活用できない企業でよくある課題

メール配信システムの導入がオススメなケース

顧客管理システムとメール配信サービス両方検討してみる

顧客管理システムとメール配信システムの違い

顧客管理システムとメール配信システムの違いのまとめ

【まとめ】顧客管理システムとメール配信システム両方検討してみよう


顧客管理システム?それともメール配信システム?

顧客管理システムを導入する企業の課題

高機能なシステムだからといって、改善したかった課題を必ずしも解決できるとは考えてはいけません。

まず、ツールを入れれば課題が改善されるという漠然とした期待を改め、システム導入後に十分にシステムを自社で活用できるのか?という点を十分に検討しなくてはいけません。

非常に高機能で優れた顧客管理システム(CRM)を導入したにも関わらず月額のシステムコストばかり掛かって有効活用できなければ、途中解約やシステムの乗り換え検討を余儀なくされます。

そういったリスクを回避するためにも、まずは、顧客管理システムを導入して失敗しがちな企業の導入後の課題例を紹介したいと思います。




顧客管理システムをうまく活用できない企業でよくある課題

導入後のイメージが曖昧で顧客管理システムを導入した

顧客管理システムの導入をしたら自動的に顧客関係値が向上して、顧客単価がアップしたり解約が減るわけではありません。

前提として、部門間の連携やシステムの運用を正しくできる組織の土台があることが前提であり、システムの運用フローが業務定着、効率化するまでに、システムコストとは別に、ある程度の時間と人的コストといった自社リソースを割く必要があります。

顧客管理システムの運用にかかる適切な人員の確保・配置ができていない、もしくは顧客接点の創出に重要なコンテンツが充実していない状態ではシステムを十分に活用することはできません。



コンテンツが充実していない状態で顧客管理システムを導入

顧客関係値の向上を目指す顧客管理システムですが、関係値を高めるためには欠かせないものが"コンテンツ"です。
顧客を定着させるためには"コンテンツありき"だということはいうまでもありません。

コンテンツとは、例えば、顧客が訪問するwebサイトやwebコンテンツ(お役立ち資料やホワイトペーパーなど)が充実していなかれば顧客管理を行う以前に、顧客の気持ちを引き寄せることができません。

そのため、システム利用にかかる相当な月額料金を支払い、システム導入をするのであれば、最低限顧客からの引き合いを得られるコンテンツを準備しておくようにしましょう。



顧客管理システムの運用がうまく回らない

顧客管理システムを導入した際の最も大きな問題の一つが、運用フローが社内で正しく定着しないということです。

顧客管理システムの運用には複数の部門・担当者が関与します。

既存の業務フローから抜け出せず、新しく導入したシステムと運用ルールに基づいた業務遂行が徹底できないようではシステムの有効活用はできません。

有効活用をしないまま、最低限の機能を利用し続けているうちに、ただの顧客情報を格納しただけのデータベースとなっているケースも少なくありません。
このようなケースでは、保有するメールアドレスにメールを一斉送信するだけといった、なんらメールの一斉送信システムと変わらない使い方をしていたりします。



顧客管理システムを運用する人材が不足している

顧客管理システム(CRM)を導入するにあたってシステム運用を行う担当者のリソースを理解しておくことはとても重要です。

運用を行う予定の担当者が、既存業務でリソースがない状態で、且つ、顧客管理システムの運用経験も少ないようなケースだと導入後にシステムを有効活用しようという余裕がありません。

既存の業務に全く新しい仕組みやシステムはめこむということ自体容易なことではありません。 人的リソースがないまま顧客管理システムを導入すれば、折角導入したのにシステムが有効活用されないという問題がでてきます。




顧客管理システム?それともメール配信システム?

メール配信システムの導入がオススメなケース

最低限の顧客データの管理機能とメール配信だけでいい

まずは、現状の社内における人的リソース、予算、自社コンテンツの充実度などを相対的に把握・評価してみましょう。

評価後、現状では「最低限顧客情報を保管できるデータベースと、ある程度の配信機能があれば十分と」いう場合、メール配信しシステムの導入がオススメです。

メール配信システムにはメールアドレス以外に様々な顧客情報を格納することができ、顧客データベースとしても機能します。

しかし、顧客のweb行動履歴などと紐づけた顧客管理や、顧客ステータスを部門間で共有、登録フォームの作成といった機能までは備わっていないことの方が多いでしょう。
その分初期設定にかかる工数などは比較的簡単で安価な料金で利用ができるため、導入のハードルは低くなります。

また、機能は限定的ではあるものの、メール配信機能については、メール配信に特化したシステムであることもあり、顧客のメールレスポンスの高さを最大化させるための機能がとても充実しているのが特徴です。




顧客管理システムとメール配信サービス両方検討してみる

顧客管理システムを導入している企業で、且つメール配信システムを導入している企業もあります。

そもそも、顧客管理システムにもメール配信機能があるのに、なぜ、メール配信システムを追加で導入する必要があるのでしょうか?

この疑問について簡単に説明したいと思います。

冒頭で、企業がシステム導入を検討する際に、「スイート型」と「ベスト・オブ・ブリード型」のアプローチがあるということについて少しふれました。

顧客管理システムは「スイート型」で、企業が必要とするシステムの機能を一定範囲ながらも統合的に備えていますが、個々の機能のカバーできる範囲は限定的となります。

現在、テクノロジーが飛躍的に進歩しており、個々のシステムで対応できる範囲は非常に広く深くなってきています。

そのため部分的な機能を強化、または効果をあげようと追及していくと、どうしてもスイート型のような、統括的なシステムではカバーしきれないため、ベスト・オブ・ブリード型のような、特化型のシステムを導入する必要があります。

現在ではAPIによるシステム連携など、システム間の連携がシームレスに行えるようになったこともあり、顧客管理システムとメール配信システムのデータベースを自動連携することも可能です。

「顧客管理システムのメール配信機能を利用しているが、本格的なメールマーケティングを行いたいというニーズには応えられない」という場合は、メール配信システムも導入することで、高度なパーソナライズや自動化、配信後の分析、視覚性の高いHTMLメールの配信などが可能になります。

このようなケースでは顧客管理システムとメール配信システムの併用でより顧客関係値の強化を加速させることができます。

ベスト・オブ・ブリード型のアプローチ、すなわち特化型のシステムに焦点を絞ることで、システムコストを抑えられ、更に高いパフォーマンスを実現できる可能性があります。

もし、顧客管理システム(CRM)を導入している企業で、顧客管理というより、メール配信に重きをおいているという場合は、メール配信システムとの併用、またはメール配信システムのみの導入に切り替えるという選択をとることで、更に高い成果をあげることも期待できます。




顧客管理システム?それともメール配信システム?

顧客管理システムとメール配信システムの違い

顧客管理システムでも基本的なメールの配信機能が備わっています。 例えば、一斉送信時や顧客ステータスの変化時に応じたステップメール(フォローメール)を送ることができます。

ただし、複雑なセグメント条件をかけたメールや、顧客のカゴ落ち情報、web行動履歴に合わせたメールコンテンツの生成・配信といった高度なパーソナライズ配信には対応していないケースもあります。

パーソナライズ配信とはニーズが細分化し情報量が膨大になった現代においては欠かせない施策であり、顧客セグメントや製品カテゴリーが多い企業では絶大な効果を発揮します。

このような顧客のステータスに合わせたメール配信を行うことをメールマーケティングと呼びますが、このメールマーケティングの効果を高めるためにはメール配信システムの活用が非常に効果的です。

一方、メール配信システムは、顧客情報の管理といった点で、顧客ステータスの細かな管理、営業への情報展開、ステータス変化に伴う、コンテンツの配信といった、顧客管理機能は極めて限定的となるため、メール配信には特化しているが部門間の連携を効率・最適化、登録フォームの作成をするといったことはできないケースもあります。




顧客管理システムとメール配信システムの違いのまとめ

顧客管理システム(CRM)

スイート型(詳細な顧客管理~部門間の連携の効率化、登録フォームの作成や配信機能まで包括的に対応しているシステム)

マーケティング、インセールス、営業、CS部門が部門間の業務を包括的に管理、連携をスムーズにすることに特化したシステムが顧客管理システムです。
登録フォームの作成、メールをはじめとするマルチチャネル配信、顧客関係の可視化、顧客アクションのマネジメントサポートなどが可能な高機能システムです。



メール(メルマガ)配信システム

ベスト・オブ・ブリード型(一部の顧客管理機能を備え、メールマーケティングに特化した、部分最適化型のシステム)

高度なメールマーケティング機能を備えており、顧客管理システムと比較すると、低コストで簡素な運用が可能です。
APIによる外部システム・データベースとの自動連携、柔軟な機能拡張・カスタマイズにまで対応。顧客管理システムとの連携も可能です。
より効果的な顧客管理とメールマーケティングを行いたい場合、顧客管理システム(CRM)とメール配信システムの併用した運用を検討することがおすすめ。

メール(メルマガ)配信サービスには、無料と有料のサービスがありますが、無料のメールサービスの場合、メール配信数や登録できるデータ数、利用できる配信機能に制限があるため、個人事業主や数百件程度の小規模メール配信でなければ有料の配信サービスがおすすめです。メール配信システムは月額定額料金(または通数課金)のクラウドサービスが数多くあり、月額料金が数千円からのシステム提供に対応しているため、比較的簡単に導入することが可能です。




【まとめ】顧客管理システムとメール配信システム両方検討してみよう

いかがでしたでしょうか。

今回は顧客管理システム(CRM)の導入を検討している企業担当者が、システム導入後に後悔しないように注意するべきポイントをまとめて紹介しました。

顧客管理システムを導入検討している企業の社内リソースや用途次第ではメール配信システムを導入したほうが、システムコストを最小限にして、且つ配信効果を高めることができます。



①顧客管理システム(CRM)か、
②メール配信システムか...
それとも、
③両方のシステムを併用するのか?



この3つの選択肢があることを理解したうえで、まずは社内リソースの把握とシステム導入を経て何を実現したいのかということを明確にすることから始めましょう。

メール配信システムについてもっと細かく知りたいという方はこちらの記事もご参考にください。。

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