ステップメールを始めてみよう

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モノや情報が溢れている昨今、どのようにすればお客様はリピーターになってくださるでしょうか。
お客様を徐々にその気にさせていくための方法、ステップメールについてご紹介します。

"ステップ" という言葉が示す通り、ステップメールは、あらかじめ準備して仕込んでおいたメールを何回かに分けて自動的に送る仕組みです。配信日の仕込みがいくつも設定できる "予約配信の高機能版" といったところでしょうか。

海外では、きっかけをもたらすという意味で、"トリガーメール（Triggered emails）" と呼ばれたり、スケジュール通りに配信されるという意味合いから、"スケジュールメール（Scheduled emails）" と呼ばれたりしています。

１．クロスセルを狙うステップメール

ステップメールのコミュニケーションを、実際の店舗における対面販売に置きかえるとこんな感じです。

　　・そのお客様の顔を知っている
　　・以前、何を買ったか覚えている
　　・どういう傾向のものが好きか、なんとなく察しがつく

お客様が以前買ったものを知っていて、しかも、好みの察しがついていれば、「いつもありがとうございます。こういうものが入荷しましたよ。いかがですか？」とさりげなくお声を掛けることができます。このお声掛けを自動的にメール配信できるように仕込んでおくのがクロスセルを狙うステップメールです。

別の何かを買ってもらうためには、"以前に何を買ったか？" という情報だけでは足りません。
"そのような買い物をした人は、次に何を欲しいと思うか？" ということを想定してシナリオをつくることがポイントになります。

お客様のことを考えず、やたらと次の購入を促す押しの強いメールを送ってばかりいると嫌われてしまいます。顔を出した途端、おすすめ商品を手当たり次第すすめてくるようなお店には、あまり行きたいと思えませんよね。

[必要なデータ]

●お客様の購入履歴

[考えておくべきこと]

●次に紹介すると興味を持ってもらえそうな製品やサービス。

２．記念日に便乗するステップメール

お誕生日など、いわゆる記念日の特別感に便乗するステップメールです。
よくランチに行くお店などで、「いつもご来店ありがとうございます。今日は誕生日でしたよね。デザートをサービスさせていただきますね！」と声を掛けられたら、少しびっくりしますが、うれしい気持ちがします。すべてのお客様のお誕生日を覚えておくのは至難の業ですが、メール配信システムなら、あなたの代わりに粋な計らいをしてくれます。

[必要なデータ]

●お客様の誕生日　※会員登録などを行なう際に記入してもらう

[考えておくべきこと]

●記念日のお客様にお届けするプレゼントの用意。
　たとえば、メールでお客様に優待サービスのクーポンを送るなどの特典をプレゼント。

３．フォローアップして良い印象を残すステップメール

ステップメールに限ったことではありませんが、"お客様と、どのような関係を築いていくべきか？" という視点が欠けたらオンラインマーケティングは成功しません。売ることばかりに夢中になったアプローチは長続きしないのです。

メールを通じて売上げを増やしていくためのさまざまな機能がメール配信システムには搭載されていますが、その中でも、ステップメールの機能は、対面販売の人間味が最も感じられる仕組みです。

お客様が何かを買ってくださったり、何かの問い合わせをしてくださったりしたときは、まず、「ありがとうございます！」という気持ちを伝えたくなりますよね。
メール配信システムに、お客様の行動に対してフォローアップする準備を仕込んでおくことは、オンラインビジネスを行なう上で最低限のマナーとも言えます。

[必要なデータ]

●お客様の購入履歴やお問い合わせ履歴

[考えておくべきこと]

●購入やお問合せをしてくださったお客様に対し、御礼と共に、どのような情報を送ると興味を持っていただけるか。

クロスセルを狙うステップメール、記念日に便乗するステップメール、そして、フォローアップして好印象を残すステップメールの3つをご紹介しました。

実際問題として、スタッフの誰かがこのような対応を手作業で行うとしたら膨大な労力が掛かります。人間に代わって、これらの配信作業の肩代わりをしてくれるのがステップメールの仕組みですが、とは言え、送るメールの内容やタイミング、つまり、シナリオを決めるのは、実際にその仕事を運用している担当者です。

感じの良いシナリオのノウハウは、お客様とやりとりするシーンを具体的にイメージすることから生まれます。まず１対１の対面でのやりとりの場合を想定して、自分だったらそのお客様に、何を、どのタイミングで伝えるか良く考えてみましょう。 そのコミュニケーションをインターネット上で実現させることができれば、ステップメールの第一段階は完了です。

そして、仕込んだステップメールの開封率やクリック率を確認しながら、さらに良い結果を目指して調整を繰り返します。
「フォローアップメールやステップメールを自動配信」にて具体的な活用シーンをご紹介しています。ぜひ、ごらんください。

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