顧客エンゲージメントとは？ポイントや手法を解説

契約や結婚などの意味をあらわす「エンゲージメント(engagement)」は、マーケティングにおいて「顧客エンゲージメント」として活用されます。今回は、そんな「顧客エンゲージメント」について解説していきます。

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顧客エンゲージメントとは？

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客との信頼・関係性を指します。本来の意味である契約・結婚とは異なり明確な書面がないため、LTVなど関係性を表すのに近い指標を活用することが一般的です。

特にSNSにおいて「エンゲージメント」とは、フォローや「いいね」といった直接的な反応やインタラクションを指すことが一般的です。

顧客満足度と顧客エンゲージメントとの違いは？

顧客満足度は、「満足度調査」などを行って調査することが多く「その時点・瞬間的な評価」での調査が一般的です。一方で、顧客エンゲージメントは、単一の明確な指標はありません。Webサイトの訪問頻度や購買状況など、さまざまな指標を複合的に分析することが多くあります。

つまり、顧客満足度は今の状態、エンゲージメントは今までの総合的な関係性を指すという違いがあります。

顧客エンゲージメントを高めるためのポイントとは

顧客エンゲージメントを高めるための手法の紹介の前に、すべての手法に共通するポイントを解説していきます。

パーソナライズでの1to1マーケティング

顧客に対して「皆さん」という一括りのアプローチよりも「あなた」「〇〇様」のように一人ひとりに合った適切なアプローチをしたほうが、顧客エンゲージメントが高まりやすいでしょう。マーケティングにおいては、厳密に一人ひとりに対して異なるアプローチをすることは難しいですが、顧客行動を元にした自動配信や訴求の変更などを行うことで、1to1に近いアプローチが可能になります。

顧客体験の向上

顧客エンゲージメントが上がるタイミングの１つとして、顧客が想定するサービスへの期待値を超えた「驚き」が生じた時が考えられます。そのためには、顧客体験の向上が重要です。

顧客体験を向上させるためには、顧客満足度調査など顧客に対してアンケートを実施して、顧客との接点の中でどの部分が評価されているか、また不満点はどこかを分析し、改善していくことが重要です。

双方向型のコミュニケーションの実施

マーケティング活動の多くは、一方通行のコミュニケーションです。しかし、人は対話などコミュニケーションを経ることでよりサービスの理解度や好意度が高まります。現代においては、SNSが双方向型のコミュニケーションに最適です。顧客の投稿やコメントに反応することや、ライブ配信を通じてリアルタイムで顧客の声を聴いてお返しすることが可能です。

顧客エンゲージメントの具体的な手法は？

顧客エンゲージメントを上げるための具体的な手法は、事業ごとによって多種多様です。基本的には顧客と接点を持つあらゆる場所・施策すべてです。それに加えてポイントとなる施策を紹介します。

メールマーケティング

メルマガを代表とするメールで顧客に対して情報を直接届けて販促活動を行う「メールマーケティング」は、顧客エンゲージメントを高める手法の１つです。その理由は以下の点が挙げられます。

メールマーケティングの最大の特徴として「購読許可を得た人のみに配信できる」という点です。少なからず、その企業・サービスに興味をある方に対して配信することになります。定期的に情報を届けることで、「〇曜日は〇〇からメルマガ届く」という印象を与え、読者の生活に溶け込み、第一想起を獲得できる可能性があります。

また、メールマーケティングにはメールの開封の有無など、購読者の状況に応じた自動配信ができるため、1to1マーケティングが行えます。メール配信システムを活用すれば、どのメールに反応したかが分かるため、BtoB事業では顧客の掘り起こし、BtoCでは更なるセグメント配信による情報提供などが可能です。

SNSマーケティング

InstagramにＸなど「SNS」は、そもそも人々が交流するためのツールです。投稿に対してリポストすることや、コメントやＤＭでコミュニケーションを取ることができます。普段から顧客と接点を持つBtoC事業を行っている企業から、メーカーなど顧客と直接接点を持ちにくい企業でも、SNSを通じて顧客の投稿を見ることや、自ら発信してコメントに対して返事をすることで、交流することができます。

特にコメントに対する対応は、コメントした人だけでなく、その投稿から同じようにコメントを見た人にもつながるため、より多くの人のエンゲージメントを高めることが期待できます。現代ではインフルエンサーと呼ばれる人だけでなく、多くの人がSNSを行い、それぞれが少なからず影響を持っています。企業は積極的にSNS運用を行うことをオススメします。

Web接客

店舗などリアルで完結する事業は別として、多くの企業がサイトを持ち、顧客に対して何らかの情報提供を行っていることでしょう。そんなWebサイトでは、直接サポートと会話ができるチャットツールや、それぞれのアクセス状況に合わせた表示の変更など、接客を行うことができます。

店舗での接客と同じく、Web上でも接客を丁寧に行うことで、顧客エンゲージメントを高めることが期待できます。

顧客エンゲージメントを高めるときの注意点

過度に追いかけるような接点の構築はNG

技術の発展に伴い、さまざまなツールでキメ細かな接客が行える時代になりました。しかし、過度な接点の構築は相手にマイナスの印象を与える可能性があります。

例えばサイトにアクセスしただけなのに電話がかかってくる。サイトやメルマガの閲覧状況を細かく分析して営業されるなど、「追いかけられている」「見られている」感が出ないようにしましょう。

施策を「やりっぱなし」にしないこと

例えば、メールマーケティングにおいては、シナリオやステップメールを設定して自動配信をした場合に「初回に設定したまま放置」という可能性も考えられます。顧客エンゲージメントを高めるためには、その時々・状況に応じた情報の配信や、定期的な改善「PDCA」が重要です。

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