大型商品の配送連絡にもSMSの活用が進む背景とメリット

最近、とある家具販売店でダイニングテーブルを購入したところ、配送予定日の前日にSMSが届きました。「ご購入の商品を明日お届けに上がります」といった内容です。

進学や就職など新生活のきっかけとなる春には、家電や家具、とりわけ冷蔵庫や洗濯機、ベッドやテーブル等大型商品の売れ行きが伸びる傾向にあります。こういった商品は多くの場合、販売店スタッフによる配送・設置を行うことになりますが、この日程のリマインドにSMSが利用されてきています。

目　次

　意外と手間のかかる電話連絡を一元化・自動化

　定型のお知らせはSMS化で効率よく

　配送通知をSMSで行うことによるメリット

　携帯電話の普及によりSMSによる通知が行いやすくなった

　おわりに

意外と手間のかかる電話連絡を一元化・自動化

配送を伴う商品の購入時には、購入者に必ず在宅してもらう必要があることから、予め「○○日の●●時に伺います」といった形で販売店と購入者との間で日時を決めておきます。この時決めた配送日の前日夜や当日朝に確認の連絡が入るのですが、多くの場合、配送を請け負う店や業者スタッフによる電話連絡によって行われます。

1件の電話にかかる時間自体は長くて数十秒とさしたる負担ではありませんが、これを何十件と繰り返すのはなかなかの手間になります。また、不在時は留守電に内容を入れますが、購入者側の契約内容や、メッセージボックスがいっぱい、等の場合はメッセージを残すことが出来ず、かけ直したりする手間が別途発生します。

さらに、こういった架電の作業担当は、店頭での接客スタッフや配送の実担当（もしくはドライバー）を兼ねていることが多く、特に繁忙期にはこうした作業に割ける時間が限られる、後回しになってしまい抜け・漏れの可能性を0にするのが難しい、という問題も発生します。

そこで、この通知をSMSによって代替えするパターンが最近増えてきています。

定型のお知らせはSMS化で効率よく

配送予定のリマインドは定型のため、あとは購入者の電話番号と配送日がわかれば、対象者に一斉に通知を送ることが可能です。
購入者の電話番号は、購入時に作成する配送伝票に記載してもらうことが一般的ですが、既に販売店の顧客データベースに登録されている場合などであれば、顧客情報から直ぐに呼び出せることも多いでしょう。

また、配送日の情報は購入情報に紐づいて記録されていることが多く、これもデータベースで管理されている場合なら、対象者を一括で抽出の上システム連携により配信指示を行う、といった形での運用も可能になるでしょう。

配送通知をSMSで行うことによるメリット

実際に、電話などで行っている配送連絡をシステム化した場合に、どのようなメリットが考えられるでしょうか。

まず、先の項でも触れましたが、人の手を離れることによる手間と時間の削減です。1件1件電話をかけていくのと、SMSで一斉に配信するのでは、当然ながらかかる時間は大きく変わってきます。その作業に対する人件費や人員を充てることによる機会損失（セールススタッフ・配送スタッフが本来業務以外に時間を取られてしまう等）まで考えれば、無視できない規模のコストになっているケースもあり得ます。

また、受け取る側にとっても「そのタイミングで受電しなければいけない」電話に比べ、「見られるタイミングに瞬時に確認できる」SMSの方が、より受け取りやすいという利点が想定されます。配送前に改めて確認したければいけない事項がありヒアリングが必要な場合などは別ですが、配送日の連絡であれば定型の通知内容となることがほとんどなので、システム化により効率よく、かつ確実に通知を届けることが可能になります。

加えて、SMSで送った場合にはメッセージが残るので、受信者が後で確認のために見返すことが出来ます。特に、詳細な時間の指定がある場合には、記憶が曖昧になったり聞き間違いがあったり（13時「いちじ」と19時「しちじ」、等）した際の齟齬を事前に防ぐためにも、後で見返せる形式で伝えることが有効です。

携帯電話の普及によりSMSによる通知が行いやすくなった

SMSは固定電話では受け取れず、音声通話およびSMS利用契約済の携帯電話（および一部のPHS）で受信が可能です。このような通知にSMSの活用が進む背景には、携帯電話自体の普及が進んできたことが一因として挙げられます。

2000年当時、約40%程度に過ぎなかった携帯電話の普及率は21世紀に入って急激に上昇し、2010年時点では既に85%を超えるまでに普及、昨年3月時点では133.8%となっており、計算上は1人1台以上携帯電話を契約していることになります。
（注）本統計は「普及率＝総人口／携帯電話契約数（PHSを除く）」にて算出されており、1人が複数契約しているパターンに加え、業務用途での利用目的等での契約台数も含まれています。

一方で、固定電話の普及率はIP電話など一部種別では伸びているものの、全体的には漸減傾向が続いており、こうした機会における連絡手段の主流も、携帯端末へのシフトが鮮明になっています。

中でもSMSは、キャリア・端末（フィーチャーフォン、スマートフォン）の別を問わず対応しているということ、標準で閲覧用のアプリケーションが搭載されていることから、特別な操作や準備不要で誰でも利用できるプラットフォームであるということが大きなメリットです。メールなどと同様、プッシュ通知で届くことに加えてキャリアからのお知らせなど重要度の高いメッセージ通知に利用されるシーンが多く、ユーザーの注目する度合いが高いことが「既読率」の高さに繋がっていることも挙げられます。

おわりに

今回は、大型商品などの配送時の事前連絡でSMSの利用が進んでいることについて、実際の利用例とメリット、その背景についてご紹介しました。

筆者も以前、流通小売の業界に勤めていた際に大型商品の配送を手配するケースが多くありました。件数が増える繁忙期には、お客様から「配送業者からの日程連絡が無い」等の問い合わせが入り対応に追われたこともありました。人手での連絡にはどうしても限界、抜け、漏れが付きものです。

近年、ビジネス目的でのSMS利用が活発になってきたことで、こうした取り組みにも取り入れられるようになりました。システムの構築や配信にかかるコストなどを考慮する必要がありますが、こうした連絡等でリソースを割かれていると感じている皆さんにとっては、検討に値するソリューションかもしれません。

この製品に関してのお問い合わせ