予約の無断キャンセルの対策4つ！原因や現場の課題を踏まえて解説

予約の無断キャンセルが多発すると、材料費・人件費・光熱水費など、さまざまなコストが無駄になるほか、本当に利用したい顧客の機会損失にもつながります。早急に対策を講じたい問題ではあるものの、対応する時間や労力が割けないなど、課題が多いのが実情でしょう。

今回は、予約の無断キャンセルの現状や課題といった基本的な知識に加え、無断キャンセルを防ぐ対策などを解説します。後半では実際の事例も紹介しますので、無断キャンセルの具体的な対応策を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

予約の無断キャンセルの現状

無断キャンセルとは、ホテル・飲食店などで予約しているにもかかわらず、キャンセルの連絡を入れないまま、予約日時になっても来店しないことです。「No show（ノーショー）」とも呼ばれます。

例えば、宴会をする名目で予約が入っていた場合、次のような対応が無断キャンセルに当たります。

• 連絡なしに誰も来店しない
• 「少し遅れる」などと連絡してきて、そのまま来ない
• 店側から連絡すると、「もうすぐ着く」と答えたが、来店しない

特に飲食業界では、無断キャンセルが予約全体の1％弱を占めるといわれているほど、頻発している問題です。また無断キャンセルによる損害は、飲食業界全体で年間約2,000円億円ともいわれています。

出典：「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（フードリンクグループ）

予約の無断キャンセルによる被害や損失

予約の無断キャンセルによって発生する損失は、多方面におよびます。 具体的な損失の主な内訳は次の通りです。

• 材料費
• 人件費、光熱水費
• 機会損失

具体的にどのような損失が生まれるのか、順番に解説します。

1.材料費

予約の無断キャンセルで発生する主な損失は材料費です。予約されたメニューやコースなどを準備するために仕入れた材料のコストが、無駄になってしまいます。

例えば、飲食店であれば料理の食材費、サロンであれば予約されたコースのために用意したアロマオイルやトリートメントなどの費用が、材料費に当たります。ホテルといった宿泊施設であれば、食材や消耗品などの準備費用が、材料費に当たるでしょう。

なかでも生鮮食品などの短期間で利用できなければ廃棄せざるを得ない材料の費用は、全額損失になるケースが多くあります。予約で得られるはずだった売り上げが失われるのと相まって、店舗側は大幅な損失を被ることになってしまいます。

2.人件費、光熱水費

人件費や光熱水費なども、予約の無断キャンセルによって発生する損失です。予約人数が多いほど準備にかかる業務量や時間が増えるので、人件費・光熱水費の損失は膨らんでしまいます。

さらに、「せっかく用意したのに、努力が無駄になってしまった」というスタッフの徒労感や、心理的ストレスが生じるのも問題です。

スタッフのモチベーションが低下してしまうと、店舗全体のサービスの質や生産性の低下にもつながりかねません。今後の収益にも影響を与えかねないため、適切な対策を講じる必要があります。

3.機会損失

予約の無断キャンセルによる空席は、店舗側にとっての機会損失になります。

機会損失とは、「無断キャンセルした予約分を確保していなければ得られたと考えられる利益」を損失することです。例えば、ホテルの予約で3部屋確保していたが使われなかった場合、客室単価が10,000円だとすると、30,000円の損失になってしまいます。

事前のキャンセルがあれば予約分の利益を得られる機会があったところ、無断キャンセルでは対応ができません。

また、断った顧客が競合に流れてしまうことも、機会損失のひとつです。今後リピーターになる可能性がある顧客を失ってしまいます。

予約の無断キャンセルに対する損害賠償について

近年は、無断キャンセルに対して損害賠償を請求する事例が増えてきました。例えば、宿泊施設8施設を無断キャンセルした事例では、約280万円の損害賠償請求が行われました。

ここでは、無断キャンセルに対する損害賠償請求について、請求できる根拠・損害額の算出方法・押さえるべきポイントなどを解説します。

予約の無断キャンセルは「債務不履行」に該当する

予約の無断キャンセルは、債務不履行（＝契約の義務を果たさなかった）とみなされる場合があります。予約する行為は、予約した側が「来店の義務」を、店舗側は「席を空けておく義務」を負う契約とみなせるからです。なお、法的に契約は口約束でも成立するため、Webや電話の予約も同様です。

民法第415条には、「債務不履行があった場合は相手側に賠償を求められる」という趣旨の規定があります。予約の無断キャンセルが債務不履行であると認められれば、店舗側に材料費や人件費などの損失が発生した場合、顧客側に対して損害賠償請求が可能です。

予約者の詳細情報がわからない場合でも、弁護士に依頼すれば、電話番号から個人が特定できます。

ただし、損害賠償請求をする際の損害の内容や金額の証明は、予約を受けた店舗側が行わなくてはなりません。

損害額の算出方法は予約方法によって異なる

予約の無断キャンセルに伴う損害額の算出方法は、予約内容によって違います。

無断キャンセルによって無駄になった材料費・人件費・光熱水費や機会損失などについて、すべてを損害賠償請求できるわけではない点に注意が必要です。

人件費を例にあげると、無断キャンセルされた予約以外の来客対応にも使えるので、損失全額を損害賠償の対象とはできないのです。

一般的に損害賠償の対象となる額の目安は、下記の通りです。

• コース予約の場合：予約したコース料金全額
• 席予約の場合：平均的な客単価の一部

例えば、飲食店で5,000円のコースを2名分予約していたのを無断キャンセルしたら、その損害賠償の対象額は10,000円になるということです。

なお、キャンセルポリシーを定めて予約時に確認できるようにしておき、無断キャンセル時の対応なども明記しておくと、スムーズに損害賠償請求ができます。

【ポイント】まずは話し合いによる解決を目指そう

損害賠償請求ができるといっても、すぐに裁判を起こすのではなく、まずは話し合いによる解決を目指しましょう。

裁判になると、裁判費用や弁護士費用がかかります。そのため、仮に裁判で損害賠償金を取れたとしても、出費のほうがかさんでしまう可能性があるのです。

話し合いをする場合は、キャンセル料を請求したいこと・金額とその内訳・請求する理由などを相手に連絡しましょう。連絡方法は、電話やメールで構いません。

話し合いがまとまらない場合や連絡がつかない場合は、支払うべきキャンセル料を払うよう求める催告書の内容証明郵便を送りましょう。

予約の無断キャンセル対応に関する課題

予約の無断キャンセル対応は課題が多く、スムーズに進まないのが実情です。損害賠償請求は費用や時間がかかるほか、必ずしも回収できるとは限りません。

そのため、店舗は無断キャンセルの対応以前に、無断キャンセルを防ぐ施策を考えることが大切です。まずは無断キャンセルに対応する際の課題をとらえ、現状を改めて把握しましょう。

顧客情報の特定が難しい

予約の無断キャンセルへの対応を難しくしているのが、顧客情報の特定が難しいという課題です。予約時に虚偽の情報を申告されてしまうと、個人情報をもとに事実解明をしたり、キャンセル料を請求したりするのが、難しくなります。

正しい電話番号だけでもわかっていれば、弁護士などに依頼すれば個人情報を調べることはできますが、調査費用や時間もかかってしまいます。

さらに、無断キャンセルした相手の情報がわかって連絡できたとしても、無視されたり、一方的に連絡を絶たれたりする可能性もあるでしょう。キャンセル料などの請求や話し合いをしようにも、そこまでこぎつけるのに大きな労力を要する課題があります。

対応への時間を割けない

予約の無断キャンセルへの対応に、十分な時間を割けない店舗が多いことも課題です。店舗側には本来の業務や接客などがあり、時間的余裕がない場合がほとんどです。また、安定して利益を確保するためには、無断キャンセル対応のために人員を増やすわけにもいかないでしょう。

キャンセル料の請求にあたっては、相手方の特定・損害額の算定・連絡や交渉など多くの作業が発生し、時間的な負担はかなりのものです。その上、裁判ともなればさらに時間や労力がかかってしまいます。

対応するスタッフの時間的・労力的な負担が大きく煩雑であることから、途中でキャンセル料の請求や交渉を諦めざるを得なくなってしまう店舗が多いのが実情です。

イメージ悪化をおそれてキャンセル料を請求できない

ポータルサイトやGoogleマップなどに表示されるユーザーの口コミや評価は、集客に大きく影響します。そのため、悪い評判が広まって店舗イメージが悪化してしまうことをおそれて、請求しにくいことも課題です。

ルール違反をしているのは予約の無断キャンセルをしている側なので、キャンセル料の請求に問題はありません。しかし、キャンセル料を請求し支払ってもらえたとしても、悪印象を持たれて低評価や悪い評判を拡散されてしまっては、その後の収益に悪影響を及ぼしかねないのも事実です。

SNSやインターネットなどで、すぐに口コミが拡散されてしまう時代だからこそ、無断キャンセルへの対応に二の足を踏んでしまう店舗は多いでしょう。

予約の無断キャンセルを防ぐ4つの対策

無断キャンセル対応の課題を踏まえて、有効な4つの対策を紹介します。

• SMS送信システムで自動連絡（リマインド）を行う
• キャンセル受付の仕組みを整える
• キャンセルポリシーを定める
• 事前決済サービスを利用する

それぞれの対策について、ポイントを解説します。

SMS送信システムで自動連絡（リマインド）を行う

SMS送信システムで自動連絡（リマインド）を行うと、少ない負担で予約の無断キャンセルを予防できます。

SMS（ショートメッセージサービス）とは、電話番号宛にテキストを送れるサービスのことです。到達率が高く、メールよりも開封されやすいのがメリットです。

専用アプリをダウンロードする手間などがなく、画面にポップアップ表示されるため予約確認などの顧客への連絡や緊急性の高い連絡にも向いています。

また、SMSを一斉送信できるサービスをSMS送信システムといいます。

SMS送信システムの自動連絡は、予約前日や当日のリマインド連絡に活用できます。「予約を忘れていた」「日付や時間を勘違いしていた」など、うっかり無断キャンセルされてしまうのを防ぐことにつながります。また、キャンセルの意向があれば、店舗へ連絡するきっかけにもなるでしょう。

「リンクはクリックされたか」など調査分析もできるため、適宜メッセージ内容の改善もできます。API連携が可能なSMS送信システムなら、予約管理システムや顧客管理システムと連携して通知を送ることも可能です。

予約の無断キャンセル防止なら、SMS送信システム「Cuenote SMS」をご検討ください。導入実績は2,200件、到達率は99.9％に達しています。個別送信と一括送信の両方に対応しているためリマインド連絡にも最適です。

RESTful APIを標準搭載しているため外部システムとの連携も容易に行えます。初期費用0円、1通6円～と業界最安値水準なので、コストをかけたくない場合にも向いています。

キャンセル受付の仕組みを整える

キャンセル方法が電話のみの場合、営業時間内に連絡できない顧客が発生してしまいます。無断キャンセルを防ぐにはキャンセル連絡をしやすい仕組みを整えることも重要です。

例えば、下記のような仕組みづくりが有効です。

• 24時間メールでキャンセルを受け付ける
• Webサイトにおいて、ワンクリックでキャンセルできるようにする

キャンセルポリシーを定める

キャンセル料が発生する旨をキャンセルポリシーに定めておくことで、軽率に無断キャンセルされてしまうのを防げます。

キャンセルポリシーには下記の項目を記載しましょう。

・キャンセル可能な期間
（例）予約日の〇日前まで　など

・キャンセル可能な期間を過ぎた場合の対応
（例）今後の予約のお断り、キャンセル料の支払い請求　など

キャンセルポリシーは目立ちやすい場所に記載し、予約前に一読するように促すことが大切です。電話予約の場合はキャンセルポリシーの内容を口頭で伝え、店舗予約の場合は紙面に同意のチェックを入れてもらうのが効果的です。

キャンセル料については、埋め合わせできない損失額を考慮し、キャンセル時期に合わせた料金を設定しましょう。

下記はホテルの宿泊予約におけるキャンセル料の例です。

人数	連絡なしの不泊	当日	前日	2日前～7日前
20名様以上	100％	80％	20％	-
19名様まで	100%	80%	50%	10％

事前決済サービスを利用する

事前決済サービスとは、予約時に料金の支払いも済ませる仕組みのことです。事前決済を導入すれば、多くの顧客が支払った料金を無駄にしたくないと考えるため無断キャンセルを防げます。

仮に無断キャンセルされた場合でも、料金が事前に決済してあれば確実にキャンセル料を徴収できるので、店舗側のダメージを抑えられるメリットがあります。

SMS送信システムで無断キャンセルの減少につながった事例

歯科医療業界をサポートする歯科専門商社の株式会社モリタ様では、同社の歯科医院予約システム「Genifix」にCuenote SMSを組み込むことで無断キャンセルの抑制を実現しました。

歯科医院は基本的に予約制ですが、無断キャンセルが大きな問題になっています。また、一度予約を忘れると、そのまま通院しなくなるという悪循環も起こりがちでした。

そこで導入したのがSMS送信システム「Cuenote SMS」です。歯科医院の幅広い年齢層や多様性を考慮して、SMSが最適と判断したのがきっかけだったそうです。当初は海外のベンダーが提供するシステムを導入していましたが、到達率や機能性に課題を感じてCuenote SMSに切り替えました。

送信履歴さえ見ればエラーを確認でき、「再送する」「違う手段で送る」などの対応を各医院で行えるようになったことが導入後の大きな前進だったようです。加えて、歯科医院からのクレームゼロを達成しました。

株式会社モリタ様の導入事例はこちら＞＞

まとめ

キャンセルの連絡を入れないまま、予約日時になっても来店しない予約の無断キャンセルは、多くの業界で問題になっています。無断キャンセルは、材料費・人件費・光熱水費・機会損失など、多くの損害を店舗に発生させます。

場合によっては債務不履行による損害賠償請求もできますが、コストや労力がかかるので、予防策に力を入れることが大切です。

SMS送信システムによるリマインド連絡は、負担なく対策ができます。初期費用0円、1通6円からの業界最安値水準で利用できる「Cuenote SMS」であれば、コストを抑えて気軽に試せますので、ぜひご検討ください。