インサイドセールスとは？目的やメリット、効果的なメールの活用方法などご紹介

インサイドセールスは、BtoBビジネスを行っている企業を中心に普及しているポジションで、主にマーケティングとフィールドセールスの間に立つ存在です。当記事では「インサイドセールスとは」から、メリット・デメリット等紹介していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは「内勤営業」を指す言葉で、訪問など対面での営業はせず、電話・メール・Web会議などを介して顧客と接点を持つことで、営業活動を行うポジションです。

主な役割は、商談数を増やして訪問営業（フィールドセールス）に渡すことですが、なかには契約までインサイドセールスで行う場合もあります。

営業活動は、マーケティングを含めると見込み顧客の獲得から受注、顧客との継続的な支援など幅広くあります。業務の効率化・質向上のために、業務を分担しようとする流れの１つで生まれたのが「インサイドセールス」というポジションです。

インサイドセールスのKPI

インサイドセールスが持つKPIは以下のようなものがあります。

基本的には商談率・数が重要なKPIです。問い合わせ者に対して高い確率で商談化すること。また不足している場合などに、過去のリストや問い合わせ以外のターゲットに電話などでアプローチをかけて、商談数を増やしていきます。

そして、商談率や数を増やすために、コール数。つまり、いかに多く電話をかけていくかがKPIに設定される場合もあります。

BtoBの認知獲得から受注までの主な役割

インサイドセールスは、主にマーケターが獲得したリードに対して商談設定し、フィールドセールスに渡すことがメインです。ただし、電話やメールなど内勤で出来る手段を用いて、新規顧客獲得を目指すケースもあります。

顧客の購買フェーズ	主担当部門	役割の概要（各部門の担う範囲）
認知	マーケティング	潜在顧客に対し、自社や製品・サービスの存在を広く認識させるフェーズ
興味・関心	マーケティング	顧客の興味・関心を引き出し、リード（見込み顧客）として発掘するフェーズ
比較検討	マーケティング	獲得したリードを育成し、自社製品・サービスを具体的な検討対象へと引き上げるフェーズ
商談設定	インサイドセールス	育成されたリードに対し、商談機会を創出し、フィールドセールスへ連携するフェーズ
商談・提案	フィールドセールス	顧客の課題を深くヒアリングし、最適なソリューションとして自社製品・サービスを具体的に提案するフェーズ
条件交渉・受注	フィールドセールス	提案内容に基づき、契約条件の調整を行い、成約に導くフェーズ
導入・定着	フィールドセールス / カスタマーサクセス	契約後の製品・サービス導入支援および顧客の活用定着を促進するフェーズ

フィールドセールスとの違い

フィールドセールスは「訪問営業」のことを指し、直接足を運んで営業活動を行うポジションです。つまり、インサイドセールスとの違いは、活動場所が内勤か外勤なのかの違いです。

主な役割はインサイドセールスが商談に繋げた受注確度の高い顧客に対して、商談・フォロー等を行い、受注を目指すことです。

新型コロナウイルス感染症の流行以降、Web商談も一般化された現在では、訪問せずWeb商談を行うことも増えたため、フィールドセールスといっても内勤で完結するケースもあります。

テレアポとの違い

テレアポは、言葉の通り電話でアポイントを取る施策で、主にインサイドセールスが行う業務の１つです。インサイドセールスはテレアポ以外にもメールやDM（手紙）・セミナーなども行います。

テレアポチームのようにポジションが設けられている場合もあります。この場合の違いは主に目指すKPI（目標値）の違いです。テレアポは架電・コール数という行動目標が設定される傾向にありますが、インサイドセールスの場合は商談設定率・数など結果に対して重きを置く傾向にあります。

インサイドセールスは２種類に分けられる

インサイドセールスは、顧客の獲得方法によって種類が分けられます。

SDR：インバウンド型

SDRはSales Development Representativeの略で、広告・自社サイト・SNSなど、営業以外で獲得したリード（見込み顧客）に対して、架電やメールで商談に結び付ける方法です。マーケティングの成果に左右される一方、すでにその商品・サービスに関心のある人のみに対応できるため効率がよくなります。

ネットで検索・調べるということが一般的になった現代では、多くの企業が取り入れる手法です。

BDR：アウトバウンド型

BDRは、Business Development Representativeの略でテレアポなど営業活動によって見込み顧客を獲得する方法です。アウトバウンドという点においては飛び込み営業もその１つと言えます。

大企業など企業数が少なくピンポントで獲得したい場合に効率よく接点を作ることができますが、相手に顕在化したニーズがない状態が多いため、獲得効率が落ちるケースもあります。

項目	SDR	BDR
定義	インバウンド型インサイドセールス	アウトバウンド型インサイドセールス
主な獲得方法	広告、自社ウェブサイト、SNS、イベント、ウェビナー等からの問い合わせ、資料ダウンロード後のリードに対するアプローチ	コールドコール（テレアポ）、ターゲットリストに基づいたメールアプローチ、イベントなどでの名刺交換を通じた新規開拓
特徴・メリット	・効率的な商談設定が可能 ・顧客のニーズや関心度が比較的高い状態でのアプローチ ・現代の顧客の情報収集行動（オンライン検索・情報収集）に最適化	・特定のターゲット企業や高単価顧客への戦略的なアプローチが可能 ・市場にまだ顕在化していない潜在ニーズの発掘 ・新規市場開拓や特定セグメントへの深耕営業に有効
課題	マーケティング部門の結果に左右される	アプローチ先のニーズが顕在化していない場合が多い
適したケース	・幅広い顧客層からの問い合わせが見込まれる製品・サービス ・オンラインでの情報収集が活発な市場 ・リードの量が継続的に供給される環境	・エンタープライズ企業向けの高単価・複雑なソリューション ・ターゲット企業が限定されているニッチ市場 ・市場が未成熟な新しい製品・サービス

インサイドセールスを設けるメリット

営業体制の効率化

インサイドセールスを設けるメリットは、営業体制の効率化です。

訪問営業は移動時間が発生することや、商談前後の対応などもあり顧客数が増えるほど業務過多になります。まだ獲得できるか不明の顧客対応より、商談化している・あるいはすでに契約している顧客との対応が優先になり、新規開拓がおろそかになる可能性があります。

そこで、フィールドセールスがひたすら訪問営業に注力し、インサイドセールスは社内経由でのアプローチに注力するなど、各業務に集中できる営業体制により、効率化することができます。

営業体制の質向上

フィールドセールスとインサイドセールスを分けることで、それぞれの目指す目標（KPI）がシンプルになること、そして細分化されることによって、各フェーズで最適化ができ営業体制の質向上が見込めます。

KPIの例としては、フィールドセールスは受注率・数、インサイドセールスは商談数・商談率などです。分かれていない場合には商談数・率のKPIがないか、受注数・率のほうが重きを置かれてしまい、商談率改善の施策が進まない可能性があります。

フィールドセールスは受注するために考え行動し、インサイドセールスは商談を増やすために日々考え実行することで、それぞれの業務が最適化され質向上につながります。

インサイドセールスをもうけるデメリット

情報共有ができない場合も

基本的に業務範囲ではなくなると、多くの人は自ら情報を取らなくなります。特に情報共有の場がなければ、商談化まではインサイドセールスしかわからず、商談についてはフィールドセールスしかわからないなど、本来1人の営業が一気通貫でわかっていた部分が分断されてしまうことも考えられます。

定期的な情報共有の場を用意することや、数値等は見える化だけでなく「見えてしまう化」つまり気にしなくても情報が入る状況を作り出すことが大切です。

評価制度や関係性においては軋轢を生む可能性も

例えばインサイドセールスの評価を商談数のみにした場合、商談数は増えても受注率が低下し、結果受注数も減少する可能性もあります。この際、受注率が低下した原因がインサイドセールスの渡す案件の質が落ちたのか、フィールドセールスの対応の質が落ちたのか明確な答えはないため、責任の押し付け合いにより関係悪化する場合も考えられます。

反対にインサイドセールスが受注率を見すぎてしまうと、商談数低下につながります。このバランスを考えることは、インサイドセールスをもうけた場合に発生する課題の１つです。

インサイドセールスの導入時のポイント

インサイドセールスの役割を明確に

インサイドセールスは、問合せ案件に対して商談化を目指す部分のみから、長期視点で顧客の商品理解度を上げて商談化・受注化に結び付けるリードナーチャリング、そして受注まで行う場合など、どこまでを担うかを明確にしましょう。

特にリードナーチャリングの部分は、マーケティングが行う施策と被る場合があります。また商談化の定義も「情報交換レベル」とした商談なのか、導入意欲が高い商談なのかなど明確にして、どの段階でフィールドセールスに渡すのかなど役割を具体的にしたほうがよいでしょう。

顧客管理システム等を使用し、情報共有を徹底的に

インサイドセールスをもうけるデメリットでも紹介した通り、情報共有は非常に大切です。商談時に知りたいと言われた情報や、架電時にヒアリング出来た項目など確実に共有しましょう。そのためには、顧客管理システムも活用も重要です。顧客管理システムであれば顧客（人・企業）ベースで管理することができるため、対応漏れ・情報共有漏れなどを防ぐことができます。

効果を上げるためのインサイドセールスの４つのポイント

迅速に対応すること

サイトに問合せがあってからは遅くとも5分以内に架電することが重要です。問い合わせた直後は一番商品に対する熱量が高い傾向にあり、PC前などにいる可能性も高いため、電話を取ってもらえる確率が高くなります。

このようにインサイドセールスは、メールを送るにせよ、意図した理由がない限りはそれぞれ迅速に連絡を行い、早期に対応すると良いでしょう。問い合わせが発生した時にPC上に通知がでるようにしたり、すぐに対応できる環境を作りましょう。

トークスクリプトなどマニュアルを整備すること

インサイドセールスは、架電や、問合せ対応など似たような業務を繰り返し行うことが多いでしょう。

誰でも効率的の高い品質で業務が行えるよう、トークスクリプトなどマニュアルを整備しましょう。特にトークスクリプトがあれば「ＡＢテスト」ができます。冒頭の言い回しなどをランダムに伝え分けることで、どちらのほうが商談に結び付いたか、反応が良かったかなどを定量的な分析が可能です。

繋がるまで定期的に電話やメールで接点を取ること

特にBtoBにおいては、問い合わせ者が忙しく電話に出られないケースが多々あります。「1回電話して繋がらないからメールを送って終了」としていては、商談率が上がりません。

問い合わせ後、翌日、3日後、5日後など予め決めたルールに沿って追いかける必要があります。懸念点として、相手にしつこいと嫌がられる可能性も０ではありません。一方で、遠慮しすぎて機会損失に繋がってしまっては意味がありません。適切な回数を考えて調整していきましょう。

PDCAを回すために、要因をしっかり記録しておくこと

インサイドセールスで、KPIの進捗が悪かった場合のケースとして「つながりが悪い」「情報収集が多い」という声が出ることもあります。しかし、データを伴わない間隔ベースでは、状況を誤る可能性があります。

通電率や失注要因、商談に繋がったタイミングや理由などを記録して、後で集計できるようにしましょう。

インサイドセールスでオススメの施策・ツール

MAツール

マーケティングを自動化するツール「マーケティングオートメーションツール」を略してMAツールと呼びます。主にマーケティング施策を効率化する目的がありますが、インサイドセールスにおいても業務効率化に繋がります。

例えばスコアリング機能などは、直ぐに商談獲得できなかったリードに対しては、「ナーチャリング」と呼ばれる商品理解や課題創出する施策を行います。それらを通じて導入意欲が高まった人を効率的にピックアップして対応することが可能です。ただし、ツール費用が高額になりがちであることや、スコアリングの重みづけなど設定や運用面の難易度は高い傾向にあります。

日程調整ツール

インサイドセールスで手間がかかる点が、商談希望・獲得出来た際に、誰の何時に設定するかです。せっかく顧客に希望を頂いたのに、予定が埋まっていて設定できないという機会損失が発生する可能性もあります。

日程調整ツールで、営業が対応可能な日程の中から顧客が選択し登録することで、自動的にWeb商談のURL発行やスケジュール登録されるサービスがあります。

SMS配信サービスを利用して、架電を効果的に

インサイドセールスで架電をする際には、SMS（ショートメッセージ）配信サービスを活用しましょう。携帯を中心に、問合せ頂いた顧客であっても、突然知らない電話番号からかかってきた場合には電話取ることを拒み放置される可能性があります。ショートメッセージで、電話をかけた番号から「〇〇社の●●です。〇〇の要件でこの番号からお電話しました。」などのメッセージを送っておけば、次に電話した際に取ってもらえる確率が少しあがるかもしれません。

個人携帯などを使用すればSMSは送ることが出来ますが、属人化が起きるなどリスクもあるため、SMS配信サービスを利用すると良いでしょう。

メールマーケティング・メルマガ配信

商談に至らなかった場合でも、失注ではない限り改めてチャンスが訪れるかもしれません。その時に有効な手段がメールマーケティングです。
セミナー情報やお役立ち情報を送るメルマガや、サイトの閲覧状況などに応じてメールを送るトリガーメール。問合せ後、決められたメールを決められた日程に沿って送る「フォローメール」など、キメ細かいメールを送ることで、顧客の商談意欲を高めることや、その商品・サービスのニーズが高まった時にメールがあれば商談のきっかけになるかもしれません。

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