One to Oneマーケティングとは？主な施策やメリットを解説

日本では人口減少時代。そして生成AIやSNSの台頭など、テクノロジーの進化により状況が目まぐるしく変化しています。

そんな時代において、一人一人に適したマーケティングである「One to Oneマーケティング」はより重要度が増してくるでしょう。今回は、具体的に解説していきます。

One to Oneマーケティングとは？

顧客の行動・関心などの情報を元に1人1人に対して、最適なアプローチ・コミュニケーションを行うマーケティング手法です。

一般的なマーケティングは、大枠であるターゲットを決めてその人たちが興味を惹くアプローチをします。対して、One to Oneマーケティングは１人１人の状況に合わせてプッシュ型でアプローチするため、タイミングや顧客のニーズにマッチすれば大きな効果も期待できます。

One to Oneマーケティングが重要である理由

世の中、大量の広告が溢れており、SNSや口コミサイトなども普及しているいま、一方的な広告では以前のような効果は繋がり辛い状況になっています。例えば、弊社が2024年に調査した「メールマガジン登録ユーザーの動向調査」では、全国20歳以上の男女491名に対して、メルマガを配信停止にする理由の一番が「自分の興味がない情報ばかりが届いたとき」が挙げられています。多くの人に同一のメッセージを届けると興味がない人にも多く届いてしまいます。

そのため、１人１人の状況に合わせたアプローチ、特に課題・ニーズが顕在化した人に対してタイミングよく適切な訴求が行うことが求められてきています。

特にテクノロジーの進化に伴い、多くの情報を取得し活用しやすくなっているため、できる限り活用することをオススメします。

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マスマーケティング、パーソナライズとの違いとは

マスマーケティングとは、新聞・テレビ・集客力の高いWebメディアなど、不特定多数の人が利用する媒体に対して行うマーケティング施策です。幅広い層に一度にリーチできる点がメリットですが、広告費が高額になりやすく、ターゲット外のユーザーにも訴求してしまうというデメリットもあります。

一方、パーソナライズは顧客の属性や行動履歴などのデータを活用し、Webサイトの表示内容や提案内容を個々のユーザーに合わせて調整する手法です。さらに踏み込んだ施策として、One to Oneマーケティングがあります。これは、顧客一人ひとりと関係を築き、それぞれに最適なコミュニケーションを行うマーケティング手法で、パーソナライズよりも個別対応の度合いが深いのが特徴です。

One to Oneマーケティングの主な施策

One to Oneマーケティングは、以下のような施策があります。

メールマーケティング

メールマーケティングとは、企業から顧客に対して送るメールを用いてマーケティング活動することを指します。多くの人になじみがあるものとして「メルマガ」がありますが、One to Oneマーケティングにおいては、顧客のサイトの行動状況に合わせて配信を出し分ける、ステップメールやシナリオメールあるいは個別に送るDMなどの施策が該当します。

Web接客ツールなどWebの体験

パーソナライズの概念に近いですが、顧客行動など応じて、Webサイトの表示を変えて一人一人のWeb体験を向上します。例えば、ポップアップなどが該当します。ECサイトで購入に迷っている人にクーポン情報などお得な内容の通知ができます。

またチャット機能を付けて、顧客が迷った段階ですぐに対応できることもできます。チャットはあらかじめ決められたシナリオに沿った回答から、AIや人間が回答するタイプなどさまざまあります。One to Oneマーケティングに何処まで対応するか、社内リソースなどから適切な対応方法を検討することをオススメします。

ロイヤルプログラム

お得意様・良く利用頂く方に対して、お得であったりより深い情報が届くなど特典を付けるものです。顧客の状態に合わせて提案を変えることに繋がることや、お得意様として接客することでファン化に繋がることが期待できます。

カスタマーサポートなどアフターフォロー

例えば、クラウド上のサービスでは一定期間ログインしないことや、初期設定の途中で止まっている人に対して、企業側から積極的にサポートするなど、顧客の使用状況に合わせてフォローしていくこともOne to Oneマーケティングの施策の１つです。

既に利用している顧客に対しての訴求になりますが、顧客への信頼が増すことや、より利用頂くことで継続利用や他商品の利用に繋がることも期待できます。

消費材のように1回利用すると無くなるものにおいても、再購入に繋げることが期待できます。また、再購入時期にフォローすることも考えられます。

メールマーケティングの具体的なOne to Oneマーケティングの施策

メールマーケティングは、メルマガ以外にもさまざまな手法があります。その中でもOne to Oneマーケティングとして代表的な施策を紹介します。

シナリオメール

顧客の行動に応じて、自動でメールを配信する手法です。特にメールのクリック・開封状況に応じて配信することが多くあります。例えば、あるメルマガを開封した人に対して翌日メールを送ることなどがあります。

メールに反応した人は、その内容に関心があるため、より関連した内容のメールを送ることで反応される可能性が高まります。BtoBや高額なサービスを扱う事業の場合、繰り返しメールに反応する人に対して架電してアプローチすることも考えられます。

トリガーメール

トリガーメールは、ある条件に合致した時に自動で配信するメールです。例えば、購入フォームに訪れて離脱した人や、最後にサイト訪問してから一定期間経過した人に対してメールを送る手法です。

特にフォームに訪れて離脱した人は、たまたま時間がなく、サイトを離脱したまま忘れている可能性もあります。メールでフォローすることで購入や問合せに繋がる可能性があります。

その他にも誕生日や、契約更新日などのタイミングに合わせて通知を送ることもできます。

ステップメール

問合せや購入などの行動を起点に、予め決めたステップに沿ってメールを送る手法です。例えば、商品を購入した次の日に、商品をより良く利用してもらうための情報提供を送り、１週間後には再購入を促すメールを送るなどの手法です。

One to Oneマーケティングのメリット

購入・問合せなどコンバージョン率が上がる

例えば、家電では機能重視で選ぶ人や価格重視で選ぶ人がいます。One to Oneマーケティングにより選ぶポイントに合わせた訴求の仕方をすることで、購入や問合せに繋がる可能性が高まります。

また広告は「興味関心のないものが繰り返し表示されること」はマイナス印象を受けます。One to Oneマーケティングは、顧客の興味関心具合に合わせてコミュニケーションしていくため、顧客に対してマイナス影響を避けたマーケティング施策ができます。

顧客の離反を防止できる

One to Oneマーケティングは、最適なコミュニケーションをすることで売上を上げるだけでなく、顧客が離反してしまうことを防止することも期待できます。

施策の例でも挙げた通り、長らく製品を利用しない状態や、前回の購入から時期が開いてしまった時に、フォローすることができます。また、サービスを利用していても本来の活用用途の一部しか使われていない場合にフォローすることで、より深く利用してもらうことができ、長期的な利用継続に繋がる可能性があります。

競合との差別化に繋がる

One to Oneマーケティングで顧客と良いコミュニケーションを築くことができれば、商品・サービス価値以外にも提供企業への信頼度が増します。「高くとも〇〇の商品が良い」「〇〇がデメリットだけど〇〇が良いから利用する」などの状態になれば、競合との大きな差別化に繋がります。

One to Oneマーケティングのデメリット

効果を上げるために、運用工数が増える

One to Oneマーケティングは、1人1人に対するコミュニケーションになるため、施策一つ一つに対して顧客理解を深くしたうえで、訴求していく必要があります。そのため、設定には時間がかかり、運用工数も増えるデメリットがあります。しかし、多くのコミュニケーションは自動化されるため、効果の出るパターンが決まると工数も抑えられます。

過度なOne to Oneは顧客が不審に思う可能性が

昨今、多くの企業がパーソナライズやOne to Oneマーケティングを行い、技術的にも進化していることから、タイミングが良すぎたり、どこまでも追いかけられるような行き過ぎたコミュニケーションは顧客から不審に思われる可能性があります。

個人情報等プライバシーに対して注意が必要

顧客の興味関心などに合わせてコミュニケーションしていくということは、その分だけ情報の取得が必要になります。情報漏洩に気を付けることや法律などから、そもそも取得する方法・活用方法などにも注意を払う必要があります。

例えば、メールマーケティングではメールを送信する前に、受信者側に「購読許可」の同意を得ることが必要です。

One to Oneマーケティングの始め方

目的の明確化

One to Oneマーケティングは、リピート率を上げることや離脱・解約率を下げるなど、さまざまな目的が考えられます。目的を１つに明確化することが重要
同時に複数の目的を目指すことも可能ですが、１つの施策で設定すべき目的は１つをオススメします。例えば購入後のフォローメールは、顧客満足度向上・再購入の促進、あるいは別商品の購入を目的とするなどが考えられますが、すべてを達成しようとすると情報過多になり広告色が強くなる危険性もあります。

目的を明確にしたうえで、施策ごとに目的設定をしましょう。

顧客データの収集内容

目的を達成するために、どのようなデータが必要で取得方法をどうするかを考える必要があります。データは多いほど、さまざまなコミュニケーションができますが、取得方法によっては顧客の負担が増えます。効率的に必要なデータのみを取得できるように設定しましょう。

具体的な施策を決めて実行

トリガーメールやステップメールを送るのか、また送るタイミングや内容を決めていきます。この時に、施策1つ1つに目的が明確に定められていると良いでしょう。特にメールはほとんど読まれません。メール1つに1コンテンツなど情報を絞ると良いでしょう。

効果測定と改善

One to Oneマーケティングでは、効果測定を行い改善していく必要があります。ステップメールなど、同じ施策を一定数に送る場合にはクリック率やその後の購買等の目的に達する数・率などを集計し、改善を行いましょう。

One to Oneマーケティングを始めるなら、メール配信システムで

One to Oneマーケティングの施策の１つである、メールマーケティングを行うなら「Cuenote FC」がオススメです。大量のメールを高速確実性高く送ることができ、シナリオメールやステップメール等多くの施策がオプション費用なく利用することが可能です。