IVR連携(自動応答・音声通知)について解説

公開日:2020/01/31  更新日:2020/04/14
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IVR連携(自動応答・音声通知)について解説


IVR連携(自動応答・音声通知)について解説します。IVR連携とは予め登録しておいた音声を着信時にシステム側で自動応答・音声通知する機能です。

大きなメリットはオペレーター・CSの人的リソースの削減ができる点です。

専門性や柔軟性が求められない定型化された対応などは、全てIVR連携により機械化・効率化する余地があります。


また、昨今2段階認証を導入する企業が増えていますが、メジャーな認証手法となるのがSMS認証です。SMS認証にも課題があり、その課題をIVR連携により補完することが可能です。

具体的にはSMS認証をIVR連携で行うことで、SMSが利用できないユーザーに対して自動音声通知による本人認証で対応ができるようになります。


今回の記事では、Part.1で「IVR連携の具体的な活用方法・メリット」を解説し、Part.2で「SMS認証をIVR連携で行う方法」についてご紹介します。


●目次

Part.1
IVR連携(自動応答・音声通知)とは?
IVR連携(自動音声応答)の活用シーン
IVR連携・自動応答のメリット・できること

Part.2
SMS(ショートメッセージ)認証の課題をIVR連携で補完する
SMS認証をIVR連携による自動応答で行うには?
SMS送信サービスの選び方ポイント

Part.3
SMSとIVR連携のまとめ


SMS送信サービス



Part.1======================

IVR連携(自動応答・音声通知)とは?

・自動音声ガイダンスによる問合せ対応

まず、IVR連携とは何なのか?IVRはInteractive Voice Responseの略で、お客様がコールセンターやサポート窓口に問合せ電話をかけた際に、IVRによる自動音声応答で予め登録されている音声を再生する機能です。


例えば最近では、問い合わせのコールをかけると自動音声ガイダンスが再生されるケースが増えてきました。
問い合わせた人は音声ガイダンスに従い、特定の番号を入力すると、その番号に紐づく自動再生の音声回答を得ることができます。




IVR連携(自動応答・音声通知)について解説

IVR連携(自動音声応答)の活用シーン

まず、IVR連携の具体的な活用シーンをご紹介します。


IVR連携の活用シーン.1

SMS認証をIVR連携で行う

SMS認証を採用しているケースでIVR連携を活用することができます。

利用端末やスマホの契約状況によっては、そもそもSMSが利用できず、SMS認証が行えないお客様がいます。

その場合、IVR連携による自動音声通知で認証番号を伝えることができ、自動音声通知で確認した認証番号を認証確認の画面で入力することで本人確認を行うことが可能です。
このように、IVRを活用することでSMS認証の課題を補完することができます。 ※詳細はSMS認証をIVR連携で行う方法で解説します。


IVR連携の活用シーン.2

コールセンターやサポート窓口の顧客対応

テレビ通販や行政機関の窓口対応などでは、一時的に問合せが殺到し、対応が回らなくなることがあります。

対応スタッフは次から次へとかかって来る問合せ電話に追われ、その他の業務に中々手がつけられなくなります。

また、人力ですべて対応するとなると「定型化された回答」なのかそれとも「緊急性、または専門性が高い問合せ」なのかは判別が事前にできません。

基本的に定型化されたものは自動化がし易いにも関わらず、全ての窓口対応をマンパワーで回すのは非効率と言えます。


その他の例として、テレビ通販などの場合、商品紹介が行われた直後に視聴者からの問い合わせが非常に多くなり電話が込み合います。

応対に必要なオペレーターの人員が足りないためにせっかくの見込み顧客を取りこぼしてしまうリスクが考えられます。

また、問い合わせても中々電話が繋がらないことに対してお客様からのクレームを受けるリスクもあります。

このようなケースでは、オペレーターが対応できない際にIVR連携による自動音声対応を活用し、折り返し先電話番号や折り返し時間の希望を確認することで「電話が全然繋がらないからもういい!」というような取りこぼしを未然に防止することができます。
※電話が込み合うなどの特定のタイミングだけIVR連携で対応を行うというケースもあるようです。


IVR連携の活用シーン.3

顧客満足度調査

CSによる定期的な顧客への満足度調査を行う際にもIVR連携を活用することができます。

このようなケースでの課題として、CSが電話・もしくはメールにてアンケート回答の了承を得られた際に、了承を得られたのに中々回答を得られないというケースは少なくありません。


この際、IVR連携が有効活用されることがあります。

例えば、電話にてアンケート依頼の了承が得られた後、切電せずにアンケート回答用の自動音声ガイドに切り替えて、お客様に即時アンケートを実施します。

そうすればタイミングを逃すことなく高確率で回答を収集することが可能になります。


その他の手段として、IVR連携を活用せずSMS送信を活用する方法もあります。

例えば、顧客とCSとのやり取りが終了した直後に、通話していた顧客電話番号にSMSを送ることでメールアドレスを確認しなくてもタイムリーにアンケートURLを送ることが可能です。

SMSは標準でスマホ・携帯電話に搭載されていることが一般的なため、アプリのようにインストールさせる必要もなく確実にSMSによるメッセージを送り届けることができます。


IVR連携の活用シーン.4

チケットの販売を行う際

チケットの予約受付を開始した際に、お客様からの予約が殺到して受付窓口での対応が困難になることがあります。

この際に。IVR連携を活用することで音声ガイダンスによりや会員IDの入力や、申し込むイベントの日時を指定させるなど、チケット予約をはじめ予約を自動化させるといった活用例もあります。

さらに、イベントの申込・チケットの購入という点で、予約・購入受付後にSMSを活用して代金の入金期限をリマインドすることでうっかり入金が漏れていたという事態を防止することもできます。




IVR連携・自動応答のメリット・できること

・IVR連携で窓口対応のリソース削減・効率化

オペレーターに電話を繋げる前に、IVRによる音声ガイダンスで該当する問合せ内容の番号を指定してもらいます。

その後、問い合わせに対して最適な回答をもつ部署、オペレーターに問合せを振り分けることで、対応の処理時間・負担を減らすことが可能です。

また専任のの窓口に直接繋げることで、お客様がたらい回しにされるストレスをなくすことができます。


・IVR連携で定型化された応対の自動化

オペレーターが回答するまでもない、回答が定型化された質問に対しては自動音声応答にて応対を自動化することができます。

現在、クレジット会社やコールセンターでも機械的に対応できる部分は効率を重視して有人対応ではなく、自動音声応答にて応対するケースも増えてきています。


・IVRによる自動音声の予約受付対応

電話問い合わせをして一定時間待ったお客様に、IVR連携による自動音声応対でお客様に折り返し電話の予約受付を行うケースがあります。

これにより顧客を余計に待たせたり、再度連絡をさせる手間を削減することができます。オペレーターも現状の状況に応じて折り返しをすることができるため、双方の応対ストレスも削減することができます。


・営業時間外はIVRで対応し、24時間の受付態勢

時間外の対応をIVRによる自動音声応答で対応することで24時間の接客が可能になります。

そうすれば、人的リソースを削減することに繋がります。

また、日中連絡が難しい顧客などの場合、IVRによる自動音声応答があれば深夜の時間帯でもお問合せをすることができます。




Part.2======================

SMS(ショートメッセージ)認証の課題をIVR連携で補完する

・SMS(ショートメッセージ)認証の課題と解決策

SMSは本人認証や重要なメッセージ(督促・リマインド業務連絡など)の通知などを使われています。
携帯電話・スマートフォンは個人と紐づいており、なりすましがしづらいということに加え、電話番号だけで簡単に認証ができることから本人認証用途で非常に多くのシーンで利用されています。

しかし、SMS認証にも課題があり、格安SIMなどを利用していてSMSに対応していないユーザーがいるケースがあるのが難点です。

※参考SMSが届かない・送れない原因と対策を徹底解説


この場合、SMSによる本人認証ができないという問題が発生する可能性があります。

この問題を解決する方法として、本人認証をIVRで行う方法があります。


・本人認証でSMSが受信できない方への認証コード通知

SMS認証ができないユーザーの場合、IVR連携を活用することで、ユーザーは携帯電話番号を入力するだけで、システムから認証番号の自動音声通知を受け取ることができます。

受電すると認証番号が読み上げられるので、あとは入力画面に認証番号を入力すれば本人認証を行うことができます。




IVR連携(自動応答・音声通知)について解説

SMS認証をIVR連携による自動応答で行うには?

SMS認証をIVR連携による自動応答で対応するためにはAPIによるシステム連携が必要です。

SMS認証をIVR連携で行うための方法としてSMS送信サービスを活用する方法があります。

SMS送信サービスとはSMSの個別配信・一斉配信や、顧客システムと連携して本人認証の際のワンタイムパスワードをSMSで発行・送信することができるサービスです。

SMS送信サービスにはIVR連携機能をもつサービスがあり、APIなどによるシステム連携を活用することで、指定の電話番号宛に発信し、任意の文字を音声で自動再生させることができます。

(本人認証用途であれば、認証コードを音声で伝えることができます。)




SMS送信サービスの選び方ポイント

SMS送信サービスがIVR連携に対応しているか否かに加えて、サービスを選ぶポイントがいくつかあります。

例えば、セキュリティ施策などがあります。 セキュリティリスクとして不正にアカウントを利用されてしまったり、個人情報を抜き取られるというようなリスクが考えられます。


きちんとなりすまし対策やアプリケーションの脆弱性を突いた攻撃に備える必用があるので、セキュリティ(サービス利用のための安全性)も考慮しましょう。


また、SMS認証を行いたい場合、APIによるシステム連携が必要になります。

システム連携を行う場合、サービスを導入する側の企業がシステム連携をするための開発(繋ぎ込み)をしなければいけません。

APIとは異なるウェブサービス・アプリケーション同士をシームレスに連携させるための仕組みです。

APIを利用することで、自社システム内で特定のステータスになった顧客にSMSを自動で送信することができます。

因みにAPIにはいくつかの形式があり、APIの形式によってシステム連携のし易さが異なります。

そのため、開発が比較的容易なAPIの形式をもつ送信サービスであれば導入~運用までがリソースを削減できスムーズにいきます。


また、一定数の相手にSMSを一斉送信したい場合は国内直収のSMS送信サービスがおすすめです。国内直収とは、国内携帯キャリア(docomo、au、softbank)と直接接続していてSMSを送ることができるというものです。

SMSの送信ルートには国際回線網と国内回線網があり、海外の国際回線を利用してSMS送ってしまうと、国内の携帯キャリアからは一定数迷惑メッセージとしてSMSをブロックされてしまいます。

何故ブロックされるのかというと、海外では国内と比較してSMSの流通量が多い分、迷惑SMSの件数も多くなります。

確実にSMSを届けたい場合は国内回線網を利用してSMSを送ることができる送信サービスを選ぶのが無難です。


このように送るルート・送信サービスによってSMSの到達率が変化します。そのため確実にSMSを届けられる国内直収(キャリアと直接接続)のSMS送信サービスを選びましょう。




Part.3======================

SMSとIVR連携のまとめ

いかがでしたでしょうか。今回はIVR連携の活用方法やSMS送信サービスのIVR連携を活用した活用事例やサービス選びのポイントを紹介しました。


IVR連携による自動応答・音声通知を有効活用することができれば、オペレーターやカスタマーサポートの人的リソースやコスト削減、顧客の窓口応対のストレス削減を実現できます。

ただし、IVR連携の機能があるといっても送信サービスによってできること・運用が異なります。詳しくは送信サービスの提供ベンダーに問い合わせてみましょう。


検討する場合は、サービスの選定ポイントも到達率や連携のし易さといったところにも目を向けてみましょう。




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