税務・収納に関する悩み、課題とは？ ～自治体職員100名に聞いた～

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自治体職員の課題ヒアリングを実施！

弊社と自治体通信運営事務局は、共同での架電ヒアリング調査を実施いたしました。

ターゲットは、政令指定都市がある県（北海道、千葉県、大阪府、兵庫県）の税務、収納課です。
このようなターゲットにした理由は、多くの住民との連絡が必要な都市という点と、特に住民への連絡が多くなりそうな課という点です。

それでは早速今回のヒアリング調査実施の経緯と結果を見ていきましょう。

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自治体職員への悩み、課題ヒアリング調査を行った理由

昨今、自治体でのDX推進が注目されていますが、未だなお情報システムの標準化や行政手続きのオンライン化、住民との連絡手段の多様化など推進がなされていない部分が多々見られます。

そこで、自治体通信運営事務局と共同での悩み・課題ヒアリング調査を行うことで、同じ悩みを抱えた自治体が他にも多くあるということを知ってもらおうと考えました。

今回の調査は税務、収納に関する住民とのコミュニケーション課題について焦点を当てています。

皆さんの今後の参考になりますと幸いです。

自治体職員100名へのヒアリング実施内容とは？

近年、自治体のDX化が進む中で、主に自治体職員が抱える課題とはいったい何なのかをまとめるにあたり、今回のヒアリング実施内容をまとめました。

今回、税務・収納課の職員100名に架電を行い、88名にご回答いただきました。

ヒアリング事項

上記の8項目についてヒアリングを行い、公開が可能な範囲での回答状況をご紹介いたします。

自治体職員のリアルな悩み、課題とは？

では、自治体職員のリアルな悩みや課題、現在の状況などを見ていきます。

以下の表をご覧ください。

こちらの図は、前の章で提示したヒアリング事項①～④までの回答内容を表でまとめたものです。

①住民との連絡手段について

表を見てわかる通り、『郵送』での連絡が手段として1番多くなっており、次いで『電話』での連絡となっています。3番手が『直接訪問』という点も気になります。
コロナ禍前後で手段も変わりつつありますが、郵送と電話での連絡は今でも多用される連絡手段になっています。

②住民との連絡においての課題感について

『メッセージが届いているかわからない』という回答が一番多くなっており、次いで『日中帯の連絡が取れない』、3番手に『人的コスト』がきています。
①の質問事項で『郵送』という手段が多かったことから、メッセージの到達確認ができないという点は必然的な課題になってくると感じました。さらに、連絡手段『電話』に紐づく課題が、日中帯の連絡が取れないという点に繋がっているのだと感じました。

③SMS送信サービスの利用状況について

SMS送信サービスを利用中の自治体は11自治体となっており、回答者全体の12.5％という結果になっています。少しずつ増えてきているものの、まだそこまでサービスが普及していないことが見て取れます。

④のSMS送信サービスへの興味・関心について