双方向SMSサービスで顧客対応・業務連絡をより簡単・確実に

　SMS（ショートメッセージ）は、電話番号のみで確実に届けられるシンプルさが特徴で本人認証用のワンタイムパスワードの送信や各種通知・リマインド用途にて、特にBtoC用途での活用が急速に広がっています。加えて最近では、One to Oneの顧客対応や業務連絡を行うために双方向でのやり取りにSMSを活用するケースが増えています。

　顧客やスタッフとのやり取りにSMSを利用することで、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。今回は、双方向SMSの活用がどのような点で便利かつ高い効果をもたらすのか、その仕組みと併せてご紹介します。

【目次】

　・SMSそのものが持つメリット

　・双方向SMSが活用されるシーン

　・双方向SMSで得られる高い効果

　・双方向SMSを利用する時の料金

　・まとめ―端末を選ばないSMSは顧客対応に有用

SMSそのものが持つメリット

　SMSは国内では1996年に提供が始まりましたが、諸外国と違い日本ではいわゆる「キャリアメール」が2000年代に普及し個人間のメッセージ交換の主流となったこと、また当初は同一キャリア間のやり取りのみ対応していたことから、SMSの利用シーンはもっぱら通話（SMS通信含む）が無料になる家族間でのメッセージのやり取りや留守番電話の通知等限定的でした。

　その後、2011年にキャリア間の相互接続が開始になり他社ユーザーとのメッセージのやり取りが可能になったことを機に国内での利用が増え、近年ではWebサービスやオンライン決済等、ネット上で完結する手続き・操作が増えたことでこれらの認証・通知といったセキュアな用途での利用（API連携やIVR：音声自動応答を含む）が増えたことで流通量が急増しています。

「即時性」と「シンプルさ」がもたらす利便

　SMSの持つ大きなメリットは「即時に確実に、端末を選ばず届く」という点です。

　SMSは電話回線を通して短文メッセージを送ることのできる通信方式です。電話をかけるとすぐに発信音が鳴りますが、その原理と同じくSMSは即時に送り先の携帯電話番号宛に発信されます。送り先の電話番号が正しく、また電波の入らないところに居たり電源が切れていたりしない限り、確実に届けることが出来ます。万が一、電波や電源の都合で届けられなくても、キャリア側で一定期間メッセージを保持し自動で再送されますので、送り先が受信可能になったタイミングで受け取れます。こうした特性から、SMSは音声通話の着信が不可であった際の留守番電話の受信通知などにも利用されています。

　そしてSMSは、国内のほぼすべての携帯電話で送受信用のアプリケーションが標準搭載されているので、別途アプリのインストール等を行うことなく誰でも利用できる点もメリットです。勿論、スマートフォン、フィーチャーフォン（ガラケー）の別も問いませんし、SMS通信可能なSIMカードが入ったタブレット端末などでも確認が可能です。

　加えてSMSの持つ特性でもう一つ大きなメリットとなるのが「電話番号をキーにして届けられる」という点です。

　英数字などの並ぶ複雑なアカウント名ではなく、シンプルな「11桁の数字」で送受信を行うので送信先情報等の間違いが少なく、運用のオペレーション、手間も節減できるという利点があります。SMSをコールセンターでの案内業務に活用するシーンも増えておりますが、例えばお客様とのやり取りの後に参考となるWebサイトのURLを送りたい、あるいは顧客満足度向上の観点からアンケートを実施したいといった際に、架電のあった電話番号宛に簡単にテキストメッセージを送れるSMSは非常に都合が良いと言えます。

　また、電話番号がキーになることで「本人同一性」の担保が可能という点も挙げられます。

　国内の通信事業者では、携帯電話回線の新規開通の際には不正防止の観点から厳格な本人認証が求められます。即ち、電話番号を持っているということは「本人認証が取れている身元」という証明でもあり、携帯電話はその性質上利用者本人以外が占有しているケースはほとんど無いため、「確実に本人に届く通知手段」としての信頼性が高いということが言えます。こうした利点を活かし、ワンタイムパスワードの送信をはじめとした本人認証の手段にSMSが用いられています。

双方向SMSが活用されるシーン

　企業でのSMS活用はこれまで、認証や通知といった「一方向」の送信用途がメインとなってきましたが、先に挙げた利点を活かしながらインタラクティブなやり取りに活用されるケースも増えています。

コンタクトセンター等での顧客対応

（例）コールセンターで双方向SMSを活用した顧客とのやり取りイメージ

　顧客サポートを担う現場においては、一方通行のコミュニケーションではなく双方向でのやり取りが必要な局面が多くあります。上記の例のように、配送・設置に係るやり取りでは住所などの詳細な文字情報を扱いますし、各種工事（電話・ネット・CATV回線など）や手続きのために顧客と予定をすり合わせる必要があるケースでも、相互に問題無いことを確認するプロセスが発生します。

　多くの場合こうした連絡は電話で行われてきましたが、不在時の再架電に係る手間や人員の確保にコストが課題となることに加え、仮に購入・契約等を行ったお店であっても発信元電話番号に見覚えがあるとは限らず、見知らぬ電話には何となく出るのを躊躇ってしまうご時世でもあることから電話での捕捉には一定の限界があります。

　その点、SMSは同じ内容であればメッセージを作成しシステム上で設定することで一斉に送信することが可能なうえ、文字情報として発信元が本文内に明示されるので受信側は安心して確認することが出来ます。加えて、車の運転や電車移動など「電話には出られないけど携帯電話自体は待ち受け状態」というシチュエーションでも、送信できていれば停車後・降車後に確認・応答が可能ですし、電波・電源の入らない状況下でも復帰すれば自動で再送してくれるので、音声通話の架電のように手動で再架電する必要はありません。

　そして、SMSのやり取りが双方向で行えることで、音声通話と同じ即時性の高い顧客とのキャッチボールがチャット間隔で可能となり、こうした業務に要する時間と手間、そしてコストを節減することが出来ます。

One to Oneの顧客対応

（例）予約等の日程調整に双方向SMSを利用し、顧客とのやり取りを行うイメージ

　先ほどのコールセンターなどの例もそうですが、SMSにより個別に返信が受け取れることで「One to Oneの顧客対応」が可能になります。例えば、美容室や飲食店など顧客ごとに日時などのオーダーが異なる業種においては、失念等によるノーショー（無断キャンセル）対策としてリマインドの目的で事前にSMSで確認を取り、返信・応答を確かめることで抑止するといった活用法が挙げられます。

　また、One to Oneのコミュニケーションをマーケティングに生かす事業者も存在します。特に、単品通販等より多くのリピートを獲得することが利益を左右するビジネスにおいては再度の購入・利用を促すことはもちろん、サプリメントや衛生用品といった週次・月次など一定分量ごとに購入・利用する製品・サービスの場合「交換・追加の時期を知らせる」リマインドといった形で継続・リピートを訴求することも出来ます。開封率が高いという利点を活かし、概要などの詳細な情報はURL（ランディングページ）に遷移させる導線を採ることで、DM（ダイレクトメール）等にも負けない豊富な情報量での訴求も可能です。

　この時、一方的な通知では無く返信を受け取れることから、顧客側のボトルネックをヒアリングしその解消に繋げたり温度感を図ったりするなど、その顧客への対応に留まらず自社での施策・運用全般に効くデータや知見を収集することにも繋がります。

双方向SMSで得られる高い効果

　顧客とのやり取りに双方向SMSが活用できるシーンを取り上げましたが、具体的に他のチャネルと比べてどのような点で高い効果が見込めるのでしょうか。

高い到達・開封率と管理の効率化で対応漏れが無くせる

　冒頭に挙げた通り、番号間違いなどが無ければほぼ確実に届く上、多くの端末ではプッシュ通知で受信が知らされるので受信側の開封（既読）率も高いことが特徴です。ある調査では開封率は90%以上というデータもあります。

　顧客対応において防ぎたい事柄の一つに「対応の漏れ・遅れ」が挙げられます。送信側（事業者側）のオペレーションミスなどを防ぐには、チェック体制の強化や問合せ対応業務の共有化等「仕組みで対応する」ことが考えられますが、受信側（顧客）の行動を促すのには限界があります。そもそも、何らかの理由で通知に気づいていない場合は策の取りようもありません。SMSの「即時に確実に届く」という利点を顧客視点で考えると、見逃し、見落としのリスクが大幅に軽減されるというメリットにつながり、結果として「顧客からの返信が一向に来ない」という事態を減らせたり、対応にかかる時間も短縮できたりすることで業務効率の改善につながります。

　一方事業者側にとっても、送受信の履歴を一覧で確認・管理できる機能を備えたシステムを利用することでスタッフ間で連携しての対応が実現でき、抜け・漏れの防止やサポート品質の向上に繋げることができます。

送りっぱなしでないため、顧客の温度感を正しく把握できる

　例えば、ノーショー対策としてSMSを活用する場合、予約の日時を送るだけでは顧客側が予定通り来店する意向を測りかねることもあります。顧客からの返信を受け取れるようにすることで、日時の認識に齟齬が無いか、予定通りの日程で問題無いか等を確認出来る共に、必要があればその段階でキャンセルや変更の受付も可能です。

　また逆に、このような社会情勢につき緊急でお知らせをしなければいけないケースも多々あるかと思います。例えば、予約を受けていたが翌日に営業できなくなったために至急その旨を伝えたいといった場合に、SMSであれば複数の顧客へ一斉に配信することが可能なため通知も効率よく行えます。

端末を選ばないため、リーチできる数が多い

　SMSは携帯キャリアの共通規格であり、特定のアプリやプラットフォームに依拠することなく送受信が可能です。加えて最近では、各携帯キャリアがデータ通信に特化した「新料金プラン」の提供を始めていますが、これらのプランでは「キャリアメール」（各キャリアのWeb接続サービスに付随するメールアカウント）の提供が無いため、GmailやiCloud等のアカウントを常用していない人にとっては「デフォルトで連絡の取れるアドレスが無い」ケースも考えられます。電話回線を通じて送信できるSMSなら受信側のメッセージングチャネルの有無にかかわらずメッセージを届けられ、より多くの人にリーチすることが可能です。

新たに連絡先を取得する手間が少ない

　コールセンター等、顧客からの問い合わせを起点にする業務であれば多くの場合電話番号が捕捉できていると思われます。また、各種手続きなどでも住所、氏名などと共に連絡先として携帯電話の番号を申告・登録してもらうことも多いことでしょう。SMSを送信するにあたっては携帯電話番号だけがあればよいので、殆どの場合追加で連絡先を取得する必要なく案内・通知を送ることができ、運用コストの節減につながります（販促目的のSMSを送る場合には「特定電子メール法」の対象となり、オプトインの取得等が義務となります）。

双方向SMSを利用する時の料金

　双方向サービスを企業・法人が利用する場合、国内携帯キャリアと直接接続した専用のシステム事業者が提供するサービスを使ってPC画面などでの操作を通じて運用する形になります。料金体系は一律のテーブルが無く個別に対応しているケースが一般的ですが、多くの場合「初期費用＋月額利用料＋通数課金」となっています。

　また、送信時は共用のクラウドサービスでも個別の発信元にする対応が可能なため利用開始まで数日～1週間ほどですが、受信対応をする場合には返信先を一意に指定させるために契約企業ごとに環境を構築する必要があることから、多くの場合サービス開始まで1か月程度の日数を要します。双方向サービスの導入を検討する際には、予めこうした点を踏まえる必要があります。

まとめ―端末を選ばないSMSは顧客対応に有用

　今回は、双方向SMSのメリットと具体的な活用シーンについてご紹介しました。

　即時性の高いやり取りを行う前提で、顧客から捕捉する連絡先として最も多いのは「電話番号」ではないでしょうか。あらゆるコミュニケーションメディアがある中で、必要な時に必要な情報を伝達する手段として電話は今も根強く活用が続いています。その電話の良さである「即時性」「端末を選ばず繋がる」「その場でインタラクティブなやり取りが可能」という利点に「不在時も自動で再送できる」「文字に残るのでリマインドにも最適」といったメリットをプラスしてくれるのが双方向SMSだとも言えます。

　別途受信側で端末やアプリケーションの導入を行わずに送受信できることから顧客における使用ハードルも低く、オフラインでの接点を持ちにくい社会状況にもマッチしたソリューションとして、さらなる活用の広がりが見込まれます。