【第2弾】税務・収納に関する悩み、課題とは？ ～自治体職員200名に聞いた～

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【第2弾】自治体職員の課題ヒアリングを実施！

弊社と自治体通信運営事務局は、前回に続いて共同での架電ヒアリング調査を実施いたしました。

■第1弾のアンケート結果はこちら■

ターゲットは、39都道府県の税務・収納課です。
前回は政令指定都市のある県に絞っていましたが、今回は絞らずにヒアリング調査を行いました。さらに、前回は100名へのヒアリングでしたが、今回は倍の200名へのヒアリングとなっています。前回に引き続き興味深い内容となっています。

それでは早速今回のヒアリングの結果を見ていきましょう。

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自治体職員200名へのヒアリング実施内容とは？

前回同様、自治体のDX化が進む中で、主に自治体職員が抱える課題とはいったい何なのかをまとめるにあたり、今回のヒアリング実施内容をまとめました。

今回は税務・収納課の職員200名に架電を行い、147名にご回答いただきました。

ヒアリング事項

上記の8項目についてヒアリングを行い、公開が可能な範囲での回答状況をご紹介いたします。

自治体職員のリアルな悩み、課題とは？

では、自治体職員のリアルな悩みや課題、現在の状況などを見ていきます。

以下の表をご覧ください。

こちらの図は、前の章で提示したヒアリング事項①～④までの回答内容を表でまとめたものです。

①住民への連絡手段について

表を見てわかる通り、前回に引き続き『催促状の送付』での連絡が一番多くなっています。
また、前回よりも『電話』での連絡の割合が高くなっており回答者の60%以上が電話での連絡を行っていることがわかります。郵送、電話、訪問などのオフラインの接点に次いで多かったのが、『SMS』という結果になりました

②住民との連絡手段における課題感について

前回同様、『メッセージが届いているかわからない』という回答が一番多くなっており、次いで『日中帯の連絡が取れない』、3番手に『人的コスト』がきています。
こちらで挙げられた3つの課題はいずれも『SMS送信サービス』を利用することによって解決が可能なものであるため、今後も自治体へのSMSを使った課題解決の訴求は続けていくべきだと感じました。

③SMS送信サービスの利用状況について

SMS送信サービスを利用中の自治体は11自治体となっており、（他の質問を含む）回答者全体の7.4％という結果になっています。前回より調査ターゲットの範囲を広げたことにより、地方ではよりSMS送信サービスの普及が進んでいないことがわかりました。

④SMS送信サービスへの興味・関心について

SMS送信サービスに『興味あり』と回答した方が（他の質問を含む）回答者全体の約16％となっており、SMSでの連絡に興味・関心が向きつつあると考えられます。

『SMS送信サービス』の利用により、日中連絡がつかない人への連絡や反応の確認ができるようになります。イメージが湧きにくい方はこちらの活用事例もぜひご覧ください。

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まとめ

今回は、39都道府県の自治体職員200名にヒアリングを行わせていただき、様々な状況や悩み、課題を聞くことができました。
前回は対象地域を絞っていましたが、今回は対象地域を絞らずにヒアリングを行った結果、前回よりも『SMS送信サービス』や『DX』の普及がなされていないということがわかる内容となりました。DXについて興味を抱いているものの何をしていいかわからないという方が多々いるということは明確なため、今後は「どんな地域で」「どんな課題があるのか」を中心にヒアリングを実施して結果のレポートをしていきます。
また、今後も引き続きヒアリング項目などを変更しながら調査を行う予定ですので、ご興味をお持ちいただけると幸いです。