メールを送らなければもったいない？ カゴ落ち・カート放棄は絶好の配信チャンス

オンラインマーケティングの販売担当者にとって、カート放棄は最も頭の痛い問題の一つです。

放棄したユーザーに対して、どのようなフォローを行っていますか？驚きの放棄率や、カートが放棄されたあとのアプローチ方法のヒントなどをご紹介します。

約4分の3ものカートが放棄される？？

カート放棄の割合は67.4％というインフォグラフィックを見つけました。Eコマースを行っている22のサイトを調査した結果、このような数字が得られたようです。

◆参照元◆
　∟ http://blog.hubspot.com/marketing/consumer-psychology-ecommerce-checkout-infographic

そして、セールサイクル社のリマーケティングレポートによると、今年（2015年）の1月から3月にかけて、500のグローバルブランドにおけるカート放棄率を調べた結果、全業界を通した放棄率は、なんと75.6%。とくに、旅行の業界では8割を超える驚きの放棄率（82.7%）が確認されています。

もちろん業種や品目などによって異なるとは思いますが、いずれにしても、約4分の3もの人たちが、カートを放棄しているというのは見過ごせない数字です。

この売上げ機会損失に、販売担当者はどのように立ち向かうべきでしょうか？
それは、既存のお客様との関係を維持していくために欠かせない "リテンションメール" です。

セールサイクル社が行った調査によると、

　　　●カートを放棄した人に送ったメールの半分弱（44.1%）が開封されています。

　　　●カートを放棄した人に送ったメールの約1割（11.61%）がクリックされています。

これだけの開封率やクリック率が期待できるなら、試してみない手はないですね。

リテンションメールに最適な配信タイミングとは？

カート放棄をしたユーザーに対するアプローチを考えるとき大切なことは、まず第一に、"ユーザーを不愉快な気分にさせない" ということです。あの手この手でどうにか買わせてやろうという目論見ばかりが目立つメールを送ってしまったら本末転倒だからです。

感じの良いブランドだなあと思ってもらえるようにしたいなら、第１回目のメールは、サポート的なフォローに徹するのがポイントです。「購入のプロセスに問題がなかったか？」「購入の流れに分かりにくいことはなかったか？」などを問いかけます。

カートが放棄されたあとに、リマインドメールを3回配信する基本パターンをご紹介します。

第１回目

　・カート放棄の24時間後
　・購入の方法などに問題や不具合がなかったか尋ねる。

第２回目

　・カート放棄の2～3日後
　・その製品の特徴などを改めてお知らせする。

第３回目

　・カート放棄の1週間後
　・そのユーザーのお気に入り商品のリマインドを行い、ご愛顧を感謝する

カート放棄の理由は人それぞれだと思いますが、実際に、購入の途中で不具合があったり、何か問題が起きたというケースも少なからずあると思います。
ですので、最初から押しの強いメールを送ることを避け、サポート的な配慮を感じさせるメールを届けることは、ブランドのイメージアップにもつながるというメリットがあります。

ひとつ注意しておきたいのは、開封率の推移です。一般的に、回数を重ねるごとに下がります。
カートが放棄された後に3回のリテンションメールを送っている、米国のシューズショップ「ブーツバーン」の事例をご紹介します。

◆参照元◆
　∟ https://econsultancy.com/blog/64167-basket-abandonment-emails-why-you-should-be-sending-them/

　　　　第１回目の開封率　46%
　　　　↓
　　　　第２回目の開封率　40%
　　　　↓
　　　　第３回目の開封率　28%

3回目に、開封率が大きく下がっています。シューズや服など個人向けの商材のフォローを行うのであれば、熱が冷めないうちに、適切なフォローを行うのが鉄則ですね。

カートを放棄した理由を踏まえたアプローチをする

そもそも、なぜカート放棄されてしまったのでしょうか？

このインフォグラフィックを見ると、カート放棄をした人の41％が、カートまで来たものの送料がかかることに改めて気づいて購入を止めたと回答しています。
事業者側としては悩ましい問題ではありますが、フォローを行う際、送料無料クーポンなどを届けることで購入につながる可能性が高まりそうです。

また、放棄した人の29％は、購入するにあたって会員登録が必要であることに気づいて止めたと回答しています。この問題に関しては、正式な会員登録をしないでも済むように、ゲスト用の購入システムを別途設けることで、カート放棄率を半分にすることに成功したという企業の例もあります。

リテンションメールを行うためには、自動化の仕組みが欠かせません。スモールビジネス向けの簡単に始められるサービスもあるので、ぜひ、売上げアップ施策に取り組んでみてください。