受信ボックスにメールが届かない原因をご存知ですか?

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配信後のメールは、どこに行くでしょうか?

"もちろん受信者の元に届けられる" と思いたいところですが、「全てのメールが受信者のメールボックスに届くわけではない」ということを理解しておく必要があります。

私たちは、メルマガや通知メール(トランザクションメール)を高速に送るシステムを提供していますが、企業のメール担当者から、「顧客から最近メルマガが届かなくなった」、「特定のドメインでメールが不達となる」といったことをよく相談されます。

メールが受信者のメールボックスに届くまでには、裏では実に多くのシステムやサーバーを経由しています。さらに、メールの受け手となるISPや携帯キャリアでは、日々増加するスパムメールを防止するために、さまざまなスパム対策を行っています。

そのため、メールの送信側は、メールをいかにスピーディかつ確実に届けるか、という工夫や改善を日々、重ねているのです。

こうした工夫や改善を企業のシステム担当者が行っていくことは可能ではありますが、メール以外にも多数のシステムも管轄しているシステム担当者が、メールの改善に対して、多くのリソースを割くことができないのも現実です。

では、いったい正しくメールを届けるにはどうしたらよいでしょうか?

今回は、企業のメール担当者が長期的に顧客とのメールコミュニケーションを維持するために把握しておきたい「メールが届かない理由」と「対策」をまとめました。


「メールが届かない?!」ユーザー側の理由


・メールアドレスが存在しない

ユーザーが間違ったメールアドレスで登録、もしくは登録後にメールアドレスを削除または変更した。転職や携帯電話の解約などで、メールアドレスそのものが存在しなくなったり、個人の都合で変更したりすることは、頻繁に発生します。


・受信フォルダがいっぱい

サーバー上の受信メールの容量制限に達するなどの理由でメールを受信できない。メールボックスが保存できる容量の上限に達してメールを受信できなくなっている場合は、不要なメールを削除するなど、受信者自身に対策していただく必要があります。


・受信者自身による迷惑メール設定

携帯ユーザーが「なりすましメールの拒否」設定を行っているもしくは、特定のメールアドレスを指定して受信拒否を設定している。

国内の主要携帯キャリアでは、SPFが設定されていないメールを「なりすましメール」と判定し、「なりすましメールの拒否」設定を行っているユーザーに届けないような対策がされています。「なりすましメール」と判定されないよう、送信するメールには、SPFやDKIMなどを設定しましょう。


「メールが届かない?!」運用側、システム側の理由


・メールソフトの迷惑メール対策によるもの

メールソフトの迷惑メール振り分け機能等によって、送ったメールがスパム扱いされた。メールの件名や文章は、スパムフィルターに振り分けられそうなフレーズや記号の使い過ぎに気を付けてください。具体的には、「出会い」や「無料」のようなフレーズ、度を越えた大文字の使用や「!(びっくりマーク)」を使い過ぎると危険度が増すと言われています。


・ISP側の迷惑メール対策によるもの

受信サーバー側のスパム対策に引っかかり、迷惑メール(スパム業者)として認識された。各ISPは、スパムメールに関する膨大な情報をデータベースに蓄積しており、その情報をスパムフィルター等のスパム対策に生かしています。スパム業者からのメールやなりすましメールなどの迷惑メールと判断した場合は、メール受信を遮断します。


・ISP側のメール送信ポリシーに反している

主要なISP各社では、サービス品質を維持するために一括メール送信者むけにポリシーを定めています。受信サーバーにかかる負荷を避けるため、宛先不明など不正なメールアドレスを多く含む一斉メール配信や一度に大量なアクセスを受けた場合、一時的、もしくは一定の期間、その送信元からのメールを受信ブロックすることがあります。


・サーバーダウン等、サーバートラブルによるもの

負荷増大や何らかのサーバートラブルによる遅延や未達の可能性。送ったはずのメールが受信者に届かなかった場合、相手サーバーからはそのことを知らせるバウンスメールが送信サーバーに届きます。通常、英文で記載されており、なぜエラーになったのかを知るためには解析が必要になります。もし、エラー管理機能が搭載されているメール配信システムをお使いでしたら、管理画面からエラーの内容や履歴を確認できます。


このように「届かない」理由には、ユーザーや運用者側に起因する理由とサーバーやシステム側に起因するものがあります。メール運用者側が "メールを確実に届ける" ために気を付けたいポイントをまとめると、以下の点になります。


  • ・スパムと間違えられやすいメールを送らない
  • ・エラーメールを多く含む配信リストを使用しない
  • ・DKIMやSPFなどの送信ドメイン認証をメールに付与する
  • オプトインオプトアウトを義務付ける

確実なメール配信を行うためには、これらのことを含めて運用方法を事前に決めておくと良いかと思います。

主要なISP各社は、メールの一斉送信を行う業者向けにガイドラインを公開しています。各社のガイドラインに共通することは、"正確なオプトイン" と "スムーズなオプトアウト" の推奨です。これは、ユーザーにとって不要と思われるようなメールを送らないことはもちろん、不要と思われた場合には、"迷惑メール申告ボタン" をクリックされてしまう事態を極力さけ、スムーズに配信解除が行えるようにするためでもあります。

要点をまとめると以下のようなことになります。


オプトインについて


  • ・メルマガ申し込みの際、チェックボックスにあらかじめチェックが入っている形式は好ましくない
  • ・不正アドレスへの配信を避けるため、ダブルオプトインの運用を推奨
  • ・何種類ものメルマガに同時に登録できる仕組みは好ましくない

これらは、ユーザーが意図せずにメルマガを登録してしまうことを避け、正しいメールアドレスを取得するためのものです。


オプトアウトについて


  • ・配信解除の場所が分かりにくいのは好ましくない。
  • ・配信解除のために、ユーザーがサイトにログインしなくても済むようにすべき。
  • ・登録解除のページにおいて、ワンクリックで完了するなど簡単に解除できるようにする。
  • ・購読解除の依頼~削除するまでの期間が長いのは、好ましくない。

これらは、受信者にとってストレスなく購読解除できることと、購読解除の申請があった場合には、直ちに対応することを推奨しています。

さらに、「エラーアドレスを放置するのは好ましくない」ということも挙げられています。

これは、先ほども触れましたが、リストの中に届かないメールアドレスが多く含まれているとISPからメールの受信をブロックされる可能性があるため、注意が必要です。そのため、届かなくなったメールアドレスは、配信リストから削除するなど、メールアドレスリストをクリーニングした状態を維持することが、重要です。


このように、メールを正しく届けるためには、さまざまなポイント(今まで紹介したもの以外にも細かいポイントは多数あります)を押さえておく必要があり、全てを自社で行うとすると、多くのリソースやノウハウなどが必要となり、現実的でない場合もあります。

もしこれからメール配信システムの乗り換えや導入を検討しているようでしたら、機能や価格だけで判断するのではなく、大量配信を行った際にもISP側の受信ブロックを適切に回避するように開発された配信エンジンかどうか、万が一、受信ブロックを受けた際のサポート体制はどうか、といったことも確認されると良いかと思います。



参照元: Google「一括送信ガイドライン」
https://support.google.com/mail/answer/81126?hl=ja

Yahoo! 「メールガイドライン」
http://info.mail.yahoo.co.jp/guidelines/mail.html


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