受信ボックスにメールが届かない原因と解決策をご紹介！

・メールを受信できず困っている。なぜ届かないのか？(ユーザー)

・「メールが届かない」とお客様から問い合わせの連絡が来ている(送信者)

・メールを送信するたびに到達率が悪くなってきている(送信者)

このような問題でお困りではないでしょうか？

今回は、企業のメール担当者が長期的に顧客とのメールコミュニケーションを維持するために把握しておきたい「メールが届かない理由」と「解決策」に加えて、ユーザー側の受信設定などについても詳しくまとめました。

※メールを「送信する側」でなく、メールを受け取る「ユーザー側」の方でメールが届かない問題を解決したい場合は「メールの受信設定を受け手側に変更してもらう」の章をご覧ください。

そもそも送信後のメールは、どこに行くのでしょうか？

"もちろん受信者の元に届けられる" と思いたいところですが、「全てのメールが受信者のメールボックスに届くわけではない」ということを理解しておく必要があります。

私たちは、メルマガや通知メール（トランザクションメール）を高速に送るシステムを提供していますが、企業のメール担当者から、「顧客から最近メルマガが届かなくなった」、「特定のドメインでメールが不達となる」といったことをよく相談されます。

メールが受信者のメールボックスに届くまでには、裏では実に多くのシステムやサーバーを経由しています。さらに、メールの受け手となるISPや携帯キャリアでは、日々増加するスパムメールを防止するために、さまざまなスパム対策を行っています。

そのため、メールの送信側は、メールをいかにスピーディかつ確実に届けるか、という工夫や改善を日々、重ねているのです。

こうした工夫や改善を企業のシステム担当者が行っていくことは可能ではありますが、メール以外にも多数のシステムも管轄しているシステム担当者が、メールの改善に対して、多くのリソースを割くことができないのも現実です。

では、いったい正しくメールを届けるにはどうしたらよいでしょうか？

目次

メールが届かない原因とは？
メールの受信設定を受け手側に変更してもらう
「メールが届かない？！」ユーザー側の理由
「メールが届かない？！」運用側、システム側の理由
メール送信のためのオプトインについて
メルマガの退会・配信解除のためのオプトアウトについて
専門のシステムやサービスを利用して、「メールが届かない原因」を改善
［まとめ］メールが届かない原因と解決策

メールが届かない原因とは？

メールが届かない原因は主に下記の２つあります。

　・「ユーザー側」の受信設定の問題で迷惑メールの受信ボックスにメールが振り分けられている

　・「送信元」のメールの送り方や、コンテンツ、メールサーバーなどの問題

まずは基本的な部分について説明していきます。

迷惑メールの種類

受け手のメール受信サーバーから迷惑メールだと疑いをかけられるメールは主に下記のようなものがあります。まずは該当する可能性があるものを判断しましょう。
※個別の詳細や解決策は後述。

　・メールの受信者から迷惑メール申告が多数されている。

　・fromの送信元を偽った、なりすましメール
　（もしくは、送信元を偽った訳ではないが、送信元アドレスの「なりすまし対策（SPF、DKIMなど）」の設定をしていない。）

　・送信先のメールアドレスがそもそも存在しない・間違っている

　・無作為に送った大量メール

　・存在しない宛先を一定数以上含んだ配信リストに送ったメール

　・受信サーバーから迷惑メールと認識を受ける特定の文章・文言がメールコンテンツに使われている
　（架空請求、詐欺・なりすまし、ウィルスメール、お金儲け系コンテンツなど）

メールを何度送っても届かない、到達率がメールを送信する度に悪くなっているという場合、上記の内容に当てはまっている可能性が高いです。

なぜ届かない？正規のメールが迷惑メールと判定されてしまう原因

過去に迷惑メールを送ったIP（送信元のサーバー）など、レピュテーション（評判）の評価が低いIPから送信している場合、受信者側のメールサーバーからブロックされる割合が多くなります。
そのため、メール送る度に到達率が下がるという悪循環が発生します。

メールが届かなくなった...IPを変えてまた送ればいいのでは？

IPを変更してまた送ればいいのでは？という声もありますが、根本的な解決にはならず、一時的に到達率が改善しても、またすぐにメールが届かなくまってしまいます。

そのため、迷惑メールとして認識されるコンテンツや文章・文言を利用している場合、コンテンツそのものを見直す必用があります。

メールが届かない要因となる「IPレピュテーション(評判)」の評価軸とは？

ISP(インターネットサービスプロバイダー)は送信元に対して「送信者のスコア」を付けています。

メールが届かない要因は単一ではなく、「複数要因が絡む」ので、下記で紹介する項目に該当する事業者は対策を行いましょう。
（ISPは下記で紹介する評価軸から、迷惑メールと思わしきものを判断してブロックしています。ブロックされることで結果、メールが届かなくなります。）

【主な評価軸と対応】

・迷惑メールとして「通報・報告」されていないか？
　※「オプトアウト（解除）」の方法が複雑であったり、わかり辛かったりする場合、メールの受信者側は、正しい方法でオプトアウト（解除）することを面倒だと感じてしまい、迷惑メールとして報告してしまうケースもあります。

・送信の「頻度」は一般的にみてユーザーから許容される程度の範囲か

・メールの「内容」は迷惑メールに該当しそうな内容になっていないか
　※迷惑メールとは一部カテゴリーの広告宣伝メールと架空請求、詐欺、なりすまし、ウィルス、お金儲け系のコンテンツなどが該当します。例えばGmailのフィルタリング機能を例にあげれば、迷惑メールフォルダに振り分けられやすい文言を学習しているため、送信したメールに該当する文言が含まれていると、迷惑メール判定を受ける可能性が高くなりますので注意をしましょう。

・「オプトインの取得」と「オプトアウト」といった、登録フローが最適かどうか

・休眠状態などのエラーアドレスになってしまったメールアドレスに配信し続けていないか？
　※エラーアドレスのクリーニングは定期的に行う、手間であれば自動クリーニングなどの機能をもつシステムをつかって常に送信リストをクリーニングする必要があります。

・「SPF」、「DKIM」の設定をしており、送信元認証がとれるメールアドレスでメールを送っているか。
　（SPF・DKIM設定の詳細については後述します。）

・ISP（プロバイダ）毎に定められた"送信ルール"に従ってメールを送っているか？

「IPレピュテーション」について、詳しく知りたい方は、下記ページををご覧ください。

　参考記事：メールの到達率に重要なIPレピュテーションを理解しよう

メールの受信設定を受け手側に変更してもらう

「メールが届かないが、どうすればいいですか？」とご質問を受けた場合、「送信者側の要因」で届かないケースも多いですが、メールを受信する「ユーザー側の要因」で受信できないことも少なくありません。

特定の受信者に対してだけ、メールを受信できるようにしたい場合、受け手からメールの受信環境の設定を変更してもらう必用があります。

具体的には下記のような施策がありますが、HPのFAQなどに「メールが届かない原因と解決策」をまとめておくとユーザーにとっても親切です。
トラブル発生時の質問も最小限に抑えることで窓口の負担も低減させることができます。

メーラーソフト上で受信フォルダのメール振り分け設定を変更

こちらは迷惑メールというより、メーラーを使用する「ユーザーの受信設定」が問題でメールが「届いているのに、届かないと誤認」されているケースです。

例えば、メールの自動振り分け設定で、あまり開かれないような受信フォルダにメールが「自動振り分け」されてしまっているときなど、メールを受信しているのにユーザーが気づかないという事態が起こります。
※もしくはなんらかの要因で、迷惑メールなどの受信ボックスに振り分けられてしまっているケースもあります。

携帯キャリアを利用しているユーザーの場合

スマホ・携帯電話のメールアドレス(au、docomo、softbankなどのドメイン)を利用しているユーザーの場合、PCメールやHTMLメール、アドレス帳の登録外アドレスからのメールを受信しないという設定になっているケースも少なくありません。
そのため、ユーザー側にメール受信のフィルター設定を変更してもらう必要があります。

・はじめから迷惑メールが届かない設定になっているケース

携帯キャリアでははじめから迷惑メール設定がされていることもあり、「携帯・PHS」や「PCメール」、「特定のURL付きメール」を受信しないという設定になっていることが多いです。
※もしくは以前迷惑メールが届いた際にユーザー自身がフィルターを設定したパターンもあり、その場合それが原因でその他のメールもはじかれてしまっている。

ある携帯キャリアにおいては、「かんたん設定」というものがありますが、こちらを設定すると特定のURL付きメールは受信拒否されます。特定のURL付きメールとは前述したような一部の広告宣伝系・違法な内容が含まれるコンテンツのURLのことです。

「かんたん設定(高)」になっているとPCメール、PC・携帯・PHSからのメールで、ドメインが存在しないような送信元を偽ったなりすましアドレスから送られてくるメールをユーザーに届けなくします。
この設定になっていると、携帯（スマホ含む）キャリアのメールアドレス以外からのメールが届かないということになります。

・特定の送信元からのメールだけは届くよう受信設定を変更してもらう

「特定のメールアドレスだけを受信する設定」もできるため、迷惑メールのかんたん設定を解除しなくても、受信するメールをコントロールすることが可能です。
※携帯キャリアごとに仕様がことなるため、細かな設定方法については各キャリアのWEBページを参照、もしくは携帯キャリアの窓口に直接問合せてみると良いでしょう。

セキュリティソフトの設定を変更

スパムメール対策として、受け手側でセキュリティソフトを利用しているケースがあります。

このケースでは迷惑メールコンテンツでない場合でもブロックされることがあるため、受け手側にそのメールアドレスからのメールを受信許可の設定にしてもらう必要があります。

メールサーバーの設定を変更

サーバーのホワイトリストに受信許可するアドレスを個別に設定することで、特定のメールアドレスからのメールをブロックしなくなります。
※ホワイトリストの反対がブラックリストで、ブラックリストは受信しないメールを登録するものになります。

それでは、次項から「受信者」と「送信者側」に分けて、メールが届かない原因と解決策を具体的にまとめていきます。

「メールが届かない？！」ユーザー側の理由

・送信先のメールアドレスが存在しない

ユーザーが間違ったメールアドレスで登録、もしくは登録後にメールアドレスを削除または変更した。転職や携帯電話の解約などで、メールアドレスそのものが存在しなくなったり、個人の都合で変更したりすることは、頻繁に発生します。

・メールの受信フォルダがいっぱい

サーバー上の受信メールの容量制限に達するなどの理由でメールを受信できない。メールの受信ボックスが保存できる容量の上限に達してメールを受信できなくなっている場合は、不要なメールを削除するなど、受信者自身に対策していただく必要があります。

・受信者自身による迷惑メール設定

携帯ユーザーが「なりすましメールの拒否」設定を行っているもしくは、特定のメールアドレスを指定して受信拒否を設定している。

国内の主要携帯キャリアでは、SPFが設定されていないメールを「なりすましメール」と判定し、「なりすましメールの拒否」設定を行っているユーザーに届けないような対策がされています。「なりすましメール」と判定されないよう、送信するメールには、SPFやDKIMなどを設定しましょう。

「メールが届かない？！」運用側、システム側の理由

・メールソフトの迷惑メール対策によるもの

メールソフトの迷惑メール振り分け機能等によって、送ったメールがスパム扱いされた。メールの件名や文章は、スパムフィルターに振り分けられそうなフレーズや記号の使い過ぎに気を付けてください。具体的には、「出会い」や「無料」のようなフレーズ、度を越えた大文字の使用や「！（びっくりマーク）」を使い過ぎると危険度が増すと言われています。

・ISP側の迷惑メール対策によるもの

受信サーバー側のスパム対策に引っかかり、迷惑メール（スパム業者）として認識された。各ISPは、スパムメールに関する膨大な情報をデータベースに蓄積しており、その情報をスパムフィルター等のスパム対策に生かしています。スパム業者からのメールやなりすましメールなどの迷惑メールと判断した場合は、メール受信を遮断します。

・ISP側のメール送信ポリシーに反している

主要なISP各社では、サービス品質を維持するために一括メール送信者むけにポリシーを定めています。受信サーバーにかかる負荷を避けるため、宛先不明など不正なメールアドレスを多く含む一斉メール配信や一度に大量なアクセスを受けた場合、一時的、もしくは一定の期間、その送信元からのメールを受信ブロックすることがあります。

・メール送信のブラックリストに登録されている

自社が送ったメールが、受信者となるユーザーに「迷惑メール報告」を受けてしまい、結果「ブラックリスト」に登録されてしまうということがあります。

「ブラックリスト」とはなんなのか？

迷惑メール対策の団体があることをご存知でしょうか？

主にSpamhaus、nvaluement、MXToolBox、Spamcopなどの複数迷惑メール対策の団体が存在し、この団体に迷惑メールの送信元と疑われて「ブラックリスト（迷惑メール送信元のIPアドレスリスト）」に登録されるとメールが届かなくなります。

メールの到達率が著しく落ちていた場合、送信元のIPアドレスがブラックリストに登録されている可能性があります。

迷惑メール対策団体のサイトから解除申請を行う

特段意図せずブラックリストに登録されるケースも少なくないため、迷惑メール対策の各団体のサイトにアクセスして「ブラックリストの解除申請」を行うことで登録解除をすることができます。

ブラックリストに登録される主な原因

主な原因として、迷惑メール対策団体がスパムメールの送信事業者を見つけ出すための「スパムトラップ」にはまるか、ユーザーからの「迷惑メール報告」の多さが原因になります。
そもそも意図的に迷惑メールを送っていたらどうしようもありませんが、意図せずブラックリスト登録されている場合もあるため注意が必用です。
迷惑メールを送っているつもりがなくても、配信頻度が多すぎたり、オプトイン・オプトアウト（詳細は後述）が適切に設置されていなかったりすることで、ユーザーから迷惑メール報告をされることもあるので、注意が必用です。

・サーバーダウン等、サーバートラブルによるもの

負荷増大や何らかのサーバートラブルによる遅延や未達の可能性。送ったはずのメールが受信者に届かなかった場合、相手サーバーからはそのことを知らせるバウンスメールが送信サーバーに届きます。通常、英文で記載されており、なぜエラーになったのかを知るためには解析が必要になります。もし、エラー管理機能が搭載されているメール配信システムをお使いでしたら、管理画面からエラーの内容や履歴を確認できます。

このように「メールが届かない」理由には、ユーザーや運用者側に起因する理由とサーバーやシステム側に起因するものがあります。メール運用者側が "メールを確実に届ける" ために気を付けたいポイントをまとめると、以下の点になります。

　【迷惑メールと認識されないためのポイント】

• 　・スパムと間違えられやすいメールを送らない
• 　・エラーメールを多く含む配信リストを使用しない
• 　・DKIMやSPFなどの送信ドメイン認証をメールに対応する（詳細は後述）
• 　・オプトインとオプトアウトを義務付ける（詳細は後述）

確実なメール配信を行うためには、これらのことを含めて運用方法を事前に決めておくと良いかと思います。

主要なISP各社は、メールの一斉送信を行う業者向けにガイドラインを公開しています。各社のガイドラインに共通することは、"正確なオプトイン" と "スムーズなオプトアウト" の推奨です。これは、ユーザーにとって不要と思われるようなメールを送らないことはもちろん、不要と思われた場合には、"迷惑メール申告ボタン" をクリックされてしまう事態を極力さけ、スムーズに配信解除が行えるようにするためでもあります。

SPF・DKIMとは？これを設定しないとメールが届かない？

現在「なりすましメール」によるトラブルが後を絶ちません。

このような悪意のある第三者から送られてくる「なりすましメール」から受信者を守るための施策がSPFとDKIMと呼ばれる送信元認証です。

この認証をパスするために、きちんとSPFとDKIMを設定しないとメールをはじかれるリスクがあります。

そのため、受信者のメールサーバーからなりすましメールとして認識され「メールが届かない」ということを防ぐためにもSPFとDKIMの設定が必用になります。

そもそも、「なりすましメール」とはなんなのか？なりすましメールとは、受信ボックス上で表示される送信元名偽ったメールです。

SPFでメールの送信元IP(サーバー)を認証

SPFは受信者側のメールサーバーがメールを受信する前に、DNSサーバーという公共のサーバーにアクセスし、その送信元のメールアドレスが怪しい送信元でないかを確認する仕組みです。

このDNSサーバーに登録されていないIPから送られたメールは怪しい送信元としてプロバイダからブロックされます。

SPFはメールが届かない問題を解決する最も基本的な施策となります。
※SPFの設定はサーバーの管理会社などに依頼をかければ設定することができます。

　　▼SPFの仕組み

DKIMでメール本文に電子署名を付与して認証

SPFに加え、DKIMも送信元認証の仕組みの一つです。SPFの設定だけではダメなの？と思われるかもしれませんが、SPFもDKIMも両方必用です。

そもそもSPFはIP（送信元のサーバー）を認証する仕組みなので、メール本体が通信途中で改ざんされていても確認ができないわけです。

一方DKIMはIPではなく「メールの本体」に電子署名というものを付与して認証を行います。

メール本体の認証も行うことで、悪意のある第三者がメールの通信中に内容の改ざんを行ったとしても、改ざんを検知して防ぐことができます。

この二十認証の仕組みが働くことで、一定数のなりすましメールはブロックすることができます。

DKIMもSPF同様に第三者機関によってDNSサーバーに登録することで設定が可能です。

このような仕組みがあることから、きちんとSPFとDKIMの設定をしておくことで、メールが届かない問題を改善することができます。

　　▼DKIMの仕組み

なりすましメール対策の精度を更に上げる「DMARC」という仕組みもある

少し発展的な内容になりますが、参考までにご紹介しておきます。SPF、DKIMの認証結果の詳細を知りたいという場合、DMARCの設定を行うと「リアルタイムのレポート」を確認することが可能です。

このDMARCの仕組みを活用することで、「なりすましメールの送信元を把握」できます。

更に、自分、または自社になりすましたメールが送られた際に、「受信者がそのメールを受信しないようにコントロール」することができます。

残念ながらDMARCに全てのメールサービスプロバイダが対応していないという問題がありますが、この仕組みが普及していけば、なりすましメールの撲滅も期待できます。

加えて受信者側もDMARCをサポートしていないとこの仕組みは機能しません。
※DMARCを利用するには、SPFかDKIMが設定できていることが前提で、DNSサーバーにDMARCレコードを記載する必用があります。

　　▼DMARCの仕組み

参考記事：送信ドメイン認証技術（SPF、DKIM ）やDMARCとはどのような仕組みか？

・補足：なりすましメール対策の今を知る

なりすましメールの問題を解決するための動きは世界的に活発になっており、国内でも、省庁や自治体でSPF、DKIM、DMARCなどの迷惑メール対策に実施を呼びかけ・推進しています。

メールの運用に携わるものとして少しでも最新の知見を深めたいという方向けに、下記のような迷惑メール対策を推進する団体などもあるため、興味のある方は情報収集を行ってみても良いかもしれません。

迷惑メール対策推進協議会 - 迷惑メール相談センター　

一般社団法人インターネット協会　迷惑メール対策委員会のホームページ

メール送信のためのオプトインについて

配信対象にメール(メルマガ)を送る前に、本人同意をとることをオプトインと言います。

電子メッセージを送る際には準拠しなければいけない法令である「特電法」があります。特電法に基づき、なんの同意も得ず勝手にメールを送ってはいけません。

そのため、当然のことながら外部から購入して獲得したリストへの配信はNGとなります。

そもそもオプトインのルールを無視してメールを送ること自体にリスクがありますが、受け手にとっても知らないところから突然届いたメールであれば、迷惑メール登録されるリスクも高くなります。これが積み重なるとメールが届かない原因になるので注意をしましょう。

下記は基本的なメール送信におけるオプトインのポイントです。

　【オプトインのポイント】

• 　・メルマガ申し込みの際、チェックボックスにあらかじめチェックが入っている形式は好ましくない
• 　・不正アドレスへの配信を避けるため、ダブルオプトインの運用を推奨
• 　・何種類ものメルマガに同時に登録できる仕組みは好ましくない

これらは、ユーザーが意図せずにメルマガを登録してしまうことを避け、正しいメールアドレスを取得するためのものです。

　　▼オプトインのイメージ

メルマガの退会・配信解除のためのオプトアウトについて

オプトアウトとはメールを受け取ったユーザー自らがメール（メルマガ）を退会・解除する仕組みのことです。

オプトアウトのないメール（メルマガ）や、オプトアウトするのが億劫になるメールも散見されますが、こういったメールも迷惑メールに登録されるリスクがあります。

結果的にメールが届かない原因にも成り得るため下記のようなポイントを押さえたメールを送りましょう。
オプトアウトとのポイントは下記になります。

　【オプトアウトのポイント】

• 　・配信解除の場所が分かりにくいのは好ましくない。
• 　・配信解除の方法は、可能な限り簡単に解除できるようにする。
• 　・購読解除の依頼～削除するまでの期間が長いのは、好ましくない。

これらは、受信者にとってストレスなく購読解除できることと、購読解除の申請があった場合には、直ちに対応することを推奨しています。

　　▼オプトアウトのイメージ

参照元：Google「一括送信ガイドライン」

参照元：Yahoo! 「メールガイドライン」

専門のシステムやサービスを利用して、「メールが届かない原因」を改善

メールを確実に届ける

メールが届かない原因は実に様々な要因が絡んでくるため、継続的にメールを届けることは容易なことではありません。

自前でなんとかしようと大量メールを送るとキャリアやプロバイダにブロックされたり、ISPのレギュレーションを知らないことで、到達率が下がったりする可能性も多くあります。

メール配信専用のシステムを利用すれば、事業者特有のノウハウを活かした独自の配信エンジン（MTA）を保有する事業者もいるため、一斉配信メールでもキャリアやプロバイダごとに設定されたスパムフィルターにはじかれづらくなるため、確実にメールを届けることができます。

メールが届かない問題を改善するだけではなく、配信の精度も高められる

また、メール配信システムをメールが届かない原因の改善だけでなく、運用環境の改善・効率化、読者からの反応を高めるパーソナライズ（One to One）メールの送信や効果測定など、メール配信で成果をあげるための仕組みが充実しています。

そのため、メール（メルマガ）を運用しているのであれば、一度はメール配信システムを検討してみてもよいかもしれません。

メールを正しく届けるためには、さまざまなポイント（今まで紹介したもの以外にも細かいポイントは多数あります）を押さえておく必要があり、全てを自社で行うとすると、多くのリソースやノウハウなどが必要となり、現実的でない場合もあります。

もしこれからメール配信システムの乗り換えや導入を検討しているようでしたら、機能や価格だけで判断するのではなく、大量配信を行った際にもISP側の受信ブロックを適切に回避するように開発された配信エンジンかどうか、万が一、受信ブロックを受けた際のサポート体制はどうか、といったことも確認されると良いかと思います。

［まとめ］メールが届かない原因と解決策

「メールが届かない原因」は単一の要因だけではなく、あらゆる要因が絡んでいます。そもそも、迷惑メールと判断をされやすいコンテンツを送っている場合は、コンテンツそのものを見直さない限り、いくら細かな施策をとってもすぐにメールがと届かなくなります。

コンテンツが迷惑メールに該当するものでなかったとしても、送信元アドレスのなりすまし設定(SPF、DKIMなど)ができていないと受信者のサーバー側にブロックされるリスクがあります。

また、配信先のリストに問題がなく、オプトイン・オプトアウトの設定がきちんとできていたとしても万全とはいえませず、 受信者が望まない「メールコンテンツ」を送り続けると、退会・解除の原因になるため、メールを送る頻度やメールの内容にも気を配れることがベストです。

また、メーラーソフト（Outlookなど）のような一斉配信には適していないツールを利用して数百・数千件近いメール送信をした場合、メールが届かないトラブルが頻発するケースが多く発生し得ます。
このようなケースでは、適切な「メール配信システム」を利用して配信を行う必用があります。

このように、長期的にメールを確実に届けることは、簡単なようで、意外と難しいものなのです。メールの到達率が悪ければ、苦労してメルマガ購読者を集めた意味もなくなってしまいます。
配信結果を確認し、自社の到達率を振り返りながらメールが届かない原因の改善に向けてPDCAを行えるように気をつけていきましょう。

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