双方向SMSとは？顧客対応・業務連絡をより簡単・確実に

SMS（ショートメッセージ）は、電話番号のみの情報でテキストメッセージを確実に届けられるシンプルさが特徴で本人認証用のワンタイムパスワードの送信や各種通知・リマインド用途にて、特にBtoC用途での活用が急速に広がっています。加えて最近では、One to Oneの顧客対応や業務連絡を行うために双方向でのやり取りにSMSを活用するケースが増えています。

顧客やスタッフとのやり取りにSMSを利用することで、どのようなメリットが生まれるのでしょうか。今回は、双方向SMSの活用がどのような点で便利かつ高い効果をもたらすのか、その仕組みと併せてご紹介します。

双方向SMSとは？

双方向SMSとは、チャットのようにショートメッセージでやり取りを行う機能のことを指します。個人の携帯からショートメッセージを送る場合は、基本的に双方向でのやり取りが可能ですが、企業が使用するSMS配信ツールの多くは、送信するのみの一方通行を前提としたサービスが多く、双方向SMSはオプション機能になっていることや、機能として搭載されていないサービスもあります。

そもそもSMSは電話番号が分かれば送ることができる手軽さ、多くの人が受信でき・プッシュ通知もONになっているケースが多いなど、重要な連絡手段を送る場合には非常に有用なツールです。その中でも双方向で連絡を取り合える双方向SMSは、お客様の質問や連絡などをダイレクトにやり取りすることができるため、注目の機能です。

双方向SMSが活用されるシーン

企業が双方向でSMSを利用する際の活用シーンを紹介していきます。

コンタクトセンター等での顧客対応

顧客サポートを担う現場においては、一方通行のコミュニケーションではなく双方向でのやり取りが必要な局面が多くあります。例えば、配送・設置に係るやり取りです。

住所などの詳細な文字情報を扱うことや、各種工事（電話・ネット・CATV回線など）や手続きのために顧客と予定をすり合わせる必要があるケースでも、相互に問題無いことを確認するプロセスが発生します。

迷惑メールや他のメルマガなどに埋もれやすいメールや、不在時の再架電に係る手間や人員の確保にコストが課題となる電話と比べ、SMSではいち早く確実に送ることができます。その中でも双方向SMSでは、お客様自身も折り返しの電話やメールなど、返信手段を変更せずそのまま返信できるため、特に活用されるシーンです。

車の運転や電車移動など「電話には出られないけど携帯電話自体は待ち受け状態」というシチュエーションでも、送信できていれば停車後・降車後に確認・応答が可能ですし、SMS送信サービスの多くでは電波・電源の入らない状況下でも復帰すれば自動で再送してくれる機能が備わっていますので、音声通話の架電のように手動で再架電する必要はありません。

つまり、SMSを双方向で行えることで、音声通話と同じ即時性の高い顧客とのキャッチボールがチャット間隔で可能となり、こうした業務に要する時間と手間、そしてコストを節減することが出来ます。

訪問・配送・予約等の日程調整

荷物の届ける日や工事の日程の調整など、重要かつ簡単なやり取りのメッセージでは双方向SMSが活躍します。

日程が近い場合は、電話にて即確認を取りたいということもあるでしょう。一方で電話は、相手の状況によっては取れないことや、見知らぬ電話番号では取れる状況においても無視される可能性があります。

SMSにて確実に送るとともに、SMSでそのまま返事してもらうことで、事業者側・お客様側双方で効率よく日程調整することができます。

予定・予約などのリマインド

予定や予約のリマインド（確認）としてSMSは活用できますが、双方向SMSであれば返事の確認まで可能なためより確実なコミュニケーションが実現します。

• ・人材紹介・派遣業界：従業員に面談・面接、出向の再確認
  
• ・飲食店などサービス業：予約日前日の確認連絡
• ・金融・クレジットサービスなど：支払い督促

到達率・開封率が高く他の連絡手段と比べ確実性が高いSMSでも、送るのみでは100%本当に読んで理解してもらえたか確実な確認ができません。双方向SMSでは、「予定に変更ありませんか？ない場合には（１）を、ある場合には下記URLよりご手続きをお願いします」など相手に返事を求めることもできます。確実な確認をしたい場合には有効な手段です。

販促・マーケティング用途にも

One to Oneのコミュニケーションをマーケティングに生かす事業者も存在します。特に、単品通販等より多くのリピートを獲得することが利益を左右するビジネスにおいては再度の購入・利用を促すことはもちろん、サプリメントや衛生用品といった週次・月次など一定分量ごとに購入・利用する製品・サービスの場合「交換・追加の時期を知らせる」リマインドといった形で継続・リピートを訴求することも出来ます。

開封率が高いという利点を活かし、概要などの詳細な情報はURL（ランディングページ）に遷移させる導線を採ることで、DM（ダイレクトメール）等にも負けない豊富な情報量での訴求も可能です。

双方向SMSでは、一方的な通知では無く返信を受け取れることから、顧客側のボトルネックをヒアリングしその解消に繋げたり温度感を図ったりするなど、その顧客への対応に留まらず自社での施策・運用全般に効くデータや知見を収集することにも繋がります。

双方向SMSのメリット

高い到達・開封率と管理の効率化で対応漏れが無くせる

双方向に限らずSMSのメリットではありますが、番号間違いなどが無ければほぼ確実に届く上、多くの端末ではプッシュ通知で受信が知らされるので受信側の開封（既読）率も高いことが特徴です。ある調査では開封率は90%以上というデータもあります。

顧客対応において防ぎたい事柄の一つに「対応の漏れ・遅れ」が挙げられます。送信側（事業者側）のオペレーションミスなどを防ぐには、チェック体制の強化や問合せ対応業務の共有化等「仕組みで対応する」ことが考えられますが、受信側（顧客）の行動を促すのには限界があります。そもそも、何らかの理由で通知に気づいていない場合は策の取りようもありません。SMSの「即時に確実に届く」という利点を顧客視点で考えると、見逃し・見落としのリスクが大幅に軽減されるというメリットにつながり、結果として「顧客からの返信が一向に来ない」という事態を減らせたり、対応にかかる時間も短縮できたりすることで業務効率の改善につながります。

事業者側にとっても、送受信の履歴を一覧で確認・管理できる機能を備えたシステムを利用することでスタッフ間で連携しての対応が実現でき、抜け・漏れの防止やサポート品質の向上に繋げることができます。

顧客の温度感を正しく把握できる

無断キャンセル対策としてSMSを活用する場合、予約の日時を送るだけでは顧客側が予定通り来店する意向を測りかねることもあります。顧客からの返信を受け取れる双方向SMSで、日時の認識に齟齬が無いか、予定通りの日程で問題無いか等の確認や、必要があればキャンセルや変更の受付も可能です。

また緊急でお知らせをしなければいけないケースも多々あるかと思います。例えば、予約を受けていたが翌日に営業できなくなった場合に、SMS送信サービスであれば複数の顧客へ一斉に配信することが可能なため通知も効率よく行えます。

双方向SMSを利用する場合のSMS送信サービスの選び方

昨今のSMS配信サービスは、国内直収接続で一斉送信・予約送信など、本来選ぶ際に重要なポイントはどのサービスでも搭載されています。料金体系もほとんど差がない現状です。そのため今回は、双方向SMSの観点から異なる部分について紹介します。

双方向SMS利用時の、相手先の表示について

双方向SMSを利用するさいに、宛名の情報が電話番号だけなのか、名前など属性が表示できるのかを確認しましょう。宛名の情報が電話番号だけの場合、誰とやり取りしているか分かりづらくなるため、誤送信などにつながってしまいます。名前や属性が表示できることで、より相手の状況を確認したうえでのやり取りが可能です。

アクセス制限や導入実績などセキュリティレベルについて

双方向SMSは、お客様の電話番号などの情報に加え、相手から送られるメッセージの中にも個人情報が入ってしまっている可能性があります。特に督促や面接などであれば重要な情報も紛れている可能性があります。

そのため、出来る限りセキュリティの高いツールを選ぶと良いでしょう。ログインできるIPアドレスを制限することや、二要素認証の有無、また運営企業での公官庁など高いセキュリティレベルを求める企業・団体の導入実績の有無などを確認しましょう。

双方向SMSのやりとりをダウンロードできるか

お客様とのSMSでのやりとりは、サービス品質向上のために出来る限り記録に残しておいたほうが良いでしょう。そもそもDLできるのか、どういった形式でDL出来るのかなど確認しましょう。